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烟草在线睢宁消息 为进一步提升客户经理服务客户的能力，近期，江苏睢宁县局（分公司）创新“三要点”力促客户服务质量大幅度提升。
一是紧抓基础服务要点。积极打造新型客我关系，促进客我感情沟通，认真分析客户盈利水平，确保终端销量稳步增长、销售结构快速提升、市场运行平稳有序。
二是紧抓品牌培育要点。以知名品牌培育为着力点，不断强化知名品牌培育，更加重视品牌定位、品牌维护和品牌上柜，进一步提升重点骨干品牌培育能力，提高品牌培育水平，推进终端建设持续提升。
三是紧抓员工培训要点。加大对客户服务能力的培训，突出对员工言行、态度、礼仪等方面的培训力度，不再局限于以考试结果论名次，而是以工作表现、客户满意度、培训知识实际应用效果为主要的检验方式，以提升培训的实际
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烟草在线睢宁消息 为了加强客户经理业务能力学习，提升客户经理135平台应用水平，江苏睢宁县局（分公司）采用“三项标准”指导学习。
一是规范拜访服务标准，统一拜访的频率、质量，按照135平台流程做好客户拜访，提升拜访服务质量，做好客户目标提升评估。
二是规范现场服务标准，依据135平台流程统一现场服务的具体细节，即客户经理进入客户商店要善于观察，掌握好拜访时机，善于动手，主动帮助客户做好终端生动化陈列。
三是规范平台工作标准，客户经理走访完市场后要及时汇总当天市场、品牌、客户重要信息，即“日感受”；同时客户经理要对每周市场众多信息进行筛选上报“周信息”和“周小结”等内容。
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烟草在线睢宁消息 为贯彻上级局标准店生动化陈列方案，日前，江苏睢宁县局（分公司）召开培训会议，结合工作实际制定相应措施，从客服科长、市场经理、客户经理、标准店营业员“四方联动”进行落实。
一是由客服科长组织市场经理和客户经理对上级局标准店生动化陈列方案进行详细的培训学习，制定相应措施认真落实好，加强二级考核力度，使标准店陈列逐步向规范化、生动化发展。
二是市场经理认真学习领会生动化陈列方案内容，按照上级要求制定相应措施和二级考核细则，将方案执行做实做细，并对实施过程中出现问题及时上报反馈。
三是由客户经理对各辖区标准店客户宣传生动化陈列方案，进行相应评比考核，丈量客户知名品牌专柜定位卡条，宣传标准店星级评定政策等。
四是加强对标准店零售店店主（或
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烟草在线睢宁消息 近日，江苏睢宁县局（分公司）开出“三种良药”，帮助营销一线人员正确处理客户咨询投诉，收到良好效果。
一是遇见客户咨询投诉时候，要做到换位思考，站在客户的立场去理解。作为工作在一线营销人员，经常接触零售客户，难免遇见客户对货源服务的抱怨或投诉，但是客户之所以投诉，肯定有他自己的理由，如果投诉确实是有道理，那么就应向客户做出答复；如果客户的投诉不能成立，那也应解释清楚，力求谅解，婉转说明理由。
二是化投诉客户为忠诚客户，珍惜客户的每一次咨询。客户产生了投诉，说明他们对烟草公司存在较大依赖，零售客户对烟草公司是充满期待的，只要营销一线人员处理得当，那么就能化这
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烟草在线睢宁消息 客户满意度高低离不开客服水平的提升，处理客我之间的各项问题和矛盾也考验着烟草营销人员的能力，近期，江苏睢宁县局（分公司）通过“四项原则”加大两网人员的业务培训，把客我之间沟通交流技巧当做一项重要工作来培训。
一是坚持“真诚原则”，要求客户经理、配送员在和客户打交道的时候注意真诚相对，以真心真意换客户的满意，减少客户的防卫心理。
二是坚持“主动原则”，要求客户经理在处理一些客我矛盾时候要主动积极，对客户反映的问题不敷衍不搪塞，尤其在货源解释上及时处理好客户关心的问题，提高客服水平。
三是坚持“交互原则”，人与人之间真诚换来真诚，敌意招致敌意，客我之间沟通同样如此。对客户的承诺一定按时办到，把客户的事情当做自己事来办&#x
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烟草在线睢宁消息 为深入贯彻落实国家局及省、市局局长（经理）座谈会精神，切实提高服务标准，日前，江苏睢宁县局（分公司）在客户服务中通过“三个规范”，大大提升了客户服务质量。
一是规范拜访服务标准。统一拜访的频率、质量，即客户经理每月每个客户至少走访一次，按照拜访操作要求完成拜访服务质量。
二是规范现场服务标准。统一现场服务的具体细节，即客户经理进入客户商店要善于观察，掌握好拜访时机；要善于交流，根据客户性格特点有选择话题进行交流，为客户搭好沟通桥梁；同时还要善于动手，主动帮助客户做好终端陈列工作。
三是规范内务工作标准。通过信息反馈提升服务水平。客户经理走访完市场后及时汇总当天采集的市场信息，包括市场、品牌、客户重要信息&
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烟草在线睢宁消息 为改变标准店客户标价签使用人工填写现状，提升标准店客户的明码标价水平。近日，江苏睢宁县局（分公司）积极从三个方面提升明码标价水平。
一是改变标价签人工填写现状，对涉及标准店客户的标价签统一电脑打印出来，卷烟零售价、卷烟名称、卷烟产地等基本标志要统一模板进行打印。
二是配合标准店客户做好标价签的发放和摆放工作，做到卷烟陈列的整齐整洁、一卡一烟、烟卡对应，同时根据客户的具体环境和陈列设施具体情况做好卷烟的陈列展示。
三是引导客户进行自觉地维护，提高客户自主维护的意识。要求客户经理、市场经理通过宣传，使标准店客户知道明码标价可以保证其卷烟经营利润，增加商店的店面形象，进而让标准店客户自觉主动遵守明码标价工作。
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烟草在线睢宁消息 为深入开展客户服务工作，提高客户满意度，近日，江苏睢宁县局（分公司）召开市场经理、客户经理工作会议，会上对2011年新版《卷烟零售客户服务手册》的信息维护、填写格式、宣传发放工作提出了严格要求。
一是市场经理统一从“综合营销管理平台”导出分公司客户的规模、零售业态、市场类型等最新客户资料，然后再传给客户经理进行核对整理，客户经理根据整理后的客户资料再次核对并且筛选，确保客户信息准确无误。
二是要求客户经理把整理筛选的客户资料进行统一的格式填写，尤其对《客户服务手册》第一页的填写格式做了明确说明，主要是统一了客户名称、零售业态、许可证号、客户规模、客户经理电话、配送员电话等内容的填写格式。
三是对新版《客户服务手册》的功能进行员工培训，从卷烟零售客户基本信息、客户服务承诺书、全国知名品牌目
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烟草在线睢宁消息 值夏季高温时节，为进一步做好高温天气防暑降温工作，有效预防和控制高温中暑、疲劳驾驶等不安全因素的发生。近日，江苏睢宁县局（分公司）采取“四项措施”做好安全生产工作。
一是做好车辆降温设备的维护，对稽查车和送货车辆的空调设备、水泵、水温表、水箱等设备做好检查维护，尤其保证车辆空调设备的正常运转。
二是适当调整夏季高温作业劳动和休息时间，客户经理和配送员下市场客户服务时间有所提前，避免午时左右阳光暴晒情况下工作，以防中暑事件发生。
三是高温条件下，禁止疲劳驾驶，员工应当缩短连续工作时间，减少劳动强度，如出现不适症状应及时休息一会。
四是按照市局要求及时下发防暑用品，让所有职工按时领取到防暑降温用品。
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烟草在线睢宁消息 随着雨季的到来，给卷烟配送和客服带来较大的影响和一定的安全隐患。为切实保证雨天送货安全和客户正常走访，近日，江苏睢宁局（分公司）提出“三项要求”，确保雨天工作正常开展。
一是要做好出车前检查。出车前一定要认真检查车况，对发现的问题及时整改，确保汽车刮雨器正常使用，车辆左右轮胎气压相同，客户经理要确保摩托车无问题上路。
二是要在行驶中多观察，慢一点，稳一点。雨天行车最大的困难在于视野不佳，驾驶员要多观察路况更安全；同时要开慢一点，下雨天道路都比较湿滑，制动效果也会明显减弱。要保持行车稳一点，防止车辆涉水陷车。
三是要集中精力莫走险路，送货、走访到郊区或者到乡村时，尽量避免离开水泥或柏油路面驾车
