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，系统学习了语言学、演讲学、心理学等方面的基础知识。随后，就在执法及办案中如何正确使用文明用语，端正服务态度，转变行政执法观念，提高服务

专卖执法人员仪表仪容、文明规范用语、行为准侧三大部分，条规共计35条。　　推行专卖礼仪，进一步规范了该县局执法人员的言行举止，树立了文明执法形象，

提升工作效能夯实能力基础。　　加强对机关文明礼貌用语的推广应用，并重点就专卖执法、服务营销过程中的规范化言行进行培训，通过行政推动，内强素质，

，在积极组织外部培训的同时，定期召开内训会，对服务受理工作进行点评，从礼貌用语到语气语调、从回答问题的方式到与客户沟通的技巧等，使大家

，在提升办证效率、节约群众时间；设立便民设施，满足群众需求；开展文明用语，赢得群众满意等方面下功夫，全面提升行政许可服务质量。

各级领导讲话，提高自身政治素质，及时了解行业动态，了解行业发展方向。　　二、熟记行业知识中的应知应会知识点，提高行业中各种专业用语的认识和理解

、服务的频率、服务的准确性、服务用语、服务举止、亲和度、仪表、业务知识、服务带来的便利等内容。　　二、调查数据及服务满意度分析　　对有效问卷调查结果使用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归

;规范服务流程、动作和用语，以卷烟送货“零差错”、送货过程“零破损”、零售客户“零投诉”为目标，结合“陇之情”服务品牌建设，积极打造良好的送货服务氛围

;处理情况向群众公示，接受群众监督。规范服务用语、文明用语，推行热情服务机制。三是注重对合同签订前严控规模检查宣传的“人性化”。组织干部职工进村入户宣传今年严控

宣传用语可宣。充分利用宣传材料、微信、QQ等多种媒介，及客户经理拜访宣传，向客户宣传重点培育品牌文化，从中提炼出精炼的语言作为的宣传用语，增强品牌

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