烟草在线专稿　　网购过程中，总会有些商品质量让我们不快，或者服务工作没有到位，造成我们内心有阴影。这时候，是给个“好评”还是“差评”，就会成为我们的下一步的直观行动。但具体到每一个人，我们都会报以善意，对那些还可以、说得过去、基本能够达到我们满意的商品和服务，我们总是会给“好评”或者“基本满意”，很少会给出“差评”的这一类评价。除非真的看不过去、眼里掺进了沙子，我们就会义无反顾给出一个“差评”。在烟草工作，也遇到过类似的问题。带着有色眼镜，烟草的所有的贡献、好事、善事和抗灾捐款，捐资助学等等，在他那里都是需要过滤的，让他评价，他总会给出“差评”。如果这种人被我们碰到了，作为烟草人，你该怎么办呢？笔者以为，应该有立场、有态度、有应对危机和复杂局面的能力，才是考验我们烟草的“硬实力”。

　　一是反思我们的工作——好不好，行不行？

　　别人给了“差评”，自然会有他的理由。这时候，我们就应该进一步反思我们的工作，看看是不是我们服务不够好，工作不够到位，工作中还有提升的空间和差距等等。顾客是上帝，顾客也是衣食父母，作为烟草制品和商品的提供方，我们没有理由隐瞒我们的工作缺陷、工作缺位和工作缺失，有则改之无则加勉，不断提升我们的工作质量和主动服务意识。有理由，就说出来，改到位，修正一下，我们必须适应和满足顾客和消费者的需求和快速响应市场需求。如果的确是我们的原因，就立即改正和改进，如果有顾客和消费者的个人原因，我们就好好说明，给出足够诚信的理由，如果的确是消费者的个人原因造成的，我们也要拿出诚心，给其耐心解释和回应，做到件件有着落，事事有回应，坚决反对那种大而化之、久拖不决的问题发生，这真的是一种会伤害到烟草信誉和行业形象的行为。

　　先从我们自身进行反思和回顾，该做的做好、做到位，坦诚一些，自然一些，顾客和消费者是会看在眼里、喜在心上的。这是我们做好这项工作的基本立场。

　　二是实践检验的商品——过关否，有保证？

　　工作到位了，是不是商品和制品的问题呢？有制造过程中积存下来的，有运输物流中顺带的，也有保存环境、包装不善造成的，这些具体原因就要具体分析，但要明确一点，就是我们烟草的责任，我们必须承担起来，不能推诿扯皮，影响到消费者对于烟草的形象和服务的“差评”。我们做不到万无一失，总会有误差，但是误差是否在限度之内、规定之内，不能游离于好与不好的中间，没有一个明确的是非判断标准，这就是说不清的事情了。如果质量有保证，质量保障能力足够强，我们就认真仔细分析原因，在商品流通和制品制造上多找找客观现实的原因，给消费者一个明确的满意的回复。假装看不到，或者充耳不闻，最后影响到的评价只会是“差评”。我们的工作和商品做好了，何愁顾客和消费者不满意呢？

　　把服务和商品质量进一步提升，这不是我们的心理预期，而是形势和现实对我们的迫切需要。强化质量保障能力，做好服务和物流包装等项工作，才是最现实的。

　　三是看看别人的态度——有善意，故意的？

　　我们反思了，商品也检查查验过了，就要在现实中判断是不是故意的，还是故意找事，期望得到天价赔偿或者恶意纠缠呢？市场条件下，什么都有可能发生。一味迁就或者迅速解决，不是我们烟草的主观行为和主动作为就能单方面实现的。坏样子，会带出更坏的跟样子学样子的人。梳理同类出现的问题，分析经常性问题中的人员脸孔，在线索和分析之中不断归并、再优化、提升和总结，如果是善意的，绝非恶意，我们就要抱着善意，学会在引导和正面解决问题之中提升工作效率。如果纯粹就是想制造噱头或者恶意串联，我们就要提高警惕，做出有针对性的举措和预防措施，防止事态扩大，更要在萌芽状态遏制事态进一步恶化。这需要定力，也需要观察和研判，更需要烟草的处理复杂问题的能力和水平了。下不为例，不能经常性这样做，这是需要注意的。

　　对善意还以善意，对恶意坚决打击，让消费环境得到一个质的提升和进步。不做和事老，不做骑墙者，是什么就是什么，不能给人产生幻想和依赖症。

　　四是针对具体的工作——回头望，再巩固。

　　有人给“好评”，我们不能就沾沾自喜。有人给“差评”，我们就表现出闷闷不乐茶饭不思，好像天就要塌下来一样了。在具体的执行过程中，我们烟草人要做到闻喜不喜、报忧不忧，站在烟草和发展的立场上，认认真真、扎扎实实，在工作中解决问题，运用烟草的独有优势来巩固现实成果。把工作做细做实，把问题讲清讲透，把事态控制在萌芽状态，我们要学会应对问题和解决问题，树起烟草的发展大旗。前进过程中，挫折和困难总会有，发展道路也不会一帆风顺。唯一需要坚定我们的信心的就是继续保持旺盛斗志、旺盛精力和旺盛发展热情，走一步看两步，抓好现实眼盯未来，给烟草提供良好的发展空间和现实境遇。

　　回头望，把工作再做好。巩固已有成绩，在更好的发展平台上实现稳健态势。走出“差评”的小现实，调整好自身的状态，朝着“好评”的方向努力再努力。

　　要相信，广大的消费者和顾客的眼睛是雪亮的。

　　我们做的好的，就要保持，做的不好的，就要大力改进和修正，还在不好和好中间的，更要抱定优质优良优秀的决心，做到更好。在“差评”面前，不气不馁，不骄不躁，不拖三阻四，更多地应该从我们自身、从烟草现实和管理制造流通诸环节多找找主、客观原因，给消费者和顾客一种信赖感，营造更加丰富的多生态的“客我关系”，做到极致，就会得到更多的“好评”。

　　谁都希望“好评”，你做的更好了吗？“好评”在于心，“差评”需改进，唯此而已。只要拿出真诚，烟草天地会更加宽广的。