烟草在线专稿　　一元复始，万象更新。眨眼间，一年一度的春节旺季如期而至，在这个欢天喜地、鞭炮齐鸣的特殊时期，卷烟销售市场也在不断地升温。一年好景君须记，正是卷烟旺销时。这个时候，客户经理也显得分外忙碌起来，那么，面对人潮如海、异常火爆的卷烟市场，我们如何为客户提供及时周到的营销服务，促进客我关系的和谐发展呢？

　　客户经理：李海

　　观点：走访到位，不留死角

　　春节旺季，卷烟销售量大，客户经理的工作量也是成倍增加。事情越多，就越会造成工作不到位、不深入的现象。特别在春节旺季时期体现得尤其明显，客户经理也有苦衷：这么多的客户，这么大的需求，分身乏术啊。但这些理由是不会得到客户理解，客户经理只有加倍努力工作才行。

　　春节旺季工作量大，这是不可回避的现实。但是，其他岗位人员的工作量就小吗？处在分拣、配送岗位一线员工，他们中有许多人工作到深夜的例子很多，我们有多少客户经理同行半夜三更还在走访市场的呢？

　　走访不到位，就很难全面地了解市场信息，市场信息的灵敏度也大打折扣，难以开展分析、指导工作。也会使营销工作没有一定的针对性，春节市场的销售和服务效果因此也会大打折扣。有的客户经理会讲：我服务的都是闹市区、步行街，到那里连电动车都骑不进去，怎么能走访到位？是不是进不去我们就不去了？就不为他们提供服务了？当然不是。这就需要大家去想别的办法把服务工作做到位。当然，走访难度是有的，并且非常大，但有困难我们要去克服、有障碍大家要努力跨越。比如一些农村片区，由于路况差，化冻时车辆根本进不去，但是，我们可以选早上这个时间点儿去，问题就会迎刃而解。

　　同时，由于工作量大，事务繁多，我们客户经理在服务过程中也会有“偷工减料”的现象，客户服务只停留在口头上，做不深、不透、不彻底，给零售客户一种“你来不来走访都一样”的感觉。那么，如何做好服务呢？我认为要做好三点：一是要多问。多问客户有什么需求，这种需求是不是普遍性的；二是对于特殊对象，要加大走访频次，特别是一些边界、农村等交通不便的零售客户，在这个关键时期，不要把他们忘掉；三是不能急燥。事情再多，要一项一项解决，客户这时候工作压力大，客户经理同样如此，着急就会上火，就容易激化矛盾，千万要让自己的心态冷静下来。

　　客户经理：萧万军

　　观点：多管齐下，服务到家

　　越是在春节旺季忙碌的时间，客户经理的服务方式越要呈现多样化，多管齐下，才能及时周到地解决问题，让客户满意。

　　这个时候，我一般采取三个办法来和零售客户进行沟通，客户回访的满意效果也很好。

　　一是充分利用信息工具。现在除了打电话，还有许多便捷的沟通方式，如微信、QQ等，这些联系方式不像电话那样要花话费，灵活不死板。越是销售高峰期，客户经理每月的电话费就越高，当然为节约电话费减少和客户沟通的同事也有。但春节旺季又是客户一年中难得的机遇，他们需求很多，势必和客户经理频繁沟通。充分利用好信息工具可以及时解决问题。

　　二是充分利用交通工具。我片区主要集中在繁华的年货大街上，每逢春节旺季，就会出现车难走、人难进的现象。因此，每次走访，我会把车放在街头的零售客户家门口，腿走到街里面走访，有人会想到是“浪费时间”，其实这种方法不仅速度快，而且，还节约时间。穿过这条街，进行其他零售客户走访时，我就会骑着公共自行车走访，一圈下来，正好返回到街头的原点，然后再开车走访别的街道。在利用交通工具方面，我们客户经理在旺季要学会借“势”，客户家有电动车，你可以借用一下，把宝贵的走访时间给合理地利用好。

　　三是充分利用人脉。客户经理做的是大市场，信息来源面非常广泛，对市场信息把握得也是非常及时，可以利用好这个资源优势，为一些需要的零售客户提供信息服务，这样，不仅可以让零售客户扩大进货、卖货的渠道，还会缓解供需求矛盾，有利用市场、客我关系的和谐。比如，在我片区有位零售客户，家里年货涨库，急需要回笼部分资金来用于他用，而另一家零售客户却因为前期资金短缺需要年货来补货，由于我的牵线搭桥，皆大欢喜。因此，越是旺季，我们客户经理越要做个“有心人”。

　　客户经理：周红雷

　　观点：强化沟通，搞好协调

　　客户经理是片区的第一责任人，对于做好和四员的沟通、协调工作，为客户提供及时到位的服务，客户经理当然也是责无旁贷。越是在春节旺季，越会出现电话订货不及时、送货延误、乱渠道进货的现象，客户经理要搞好协调，必要时还要亲自动手，帮助客户化解难题，赢得满意。

　　一是要搞好和电话订货员的沟通。随着网上订货客户的不断增加，现在参与电话订货的零售客户越来越少，有的地方甚至不到10%，由于数量太小，大家也很容易忽视这个群体。但是，这类群体大多是弱势群体，恰恰更需要服务、更需要指导。客户经理在这个特殊时期，更要加强与电话订货员的沟通，发现异常情况，及时上门咨询，要尽可能采取有效办法，让这类客户订上货，防止与销售机遇失之交臂。同时，对于电话订货员解决不了的问题，要主动帮助客户解决，需要汇报的，要及时汇报，给客户满意答复。

　　二是要搞好和送货人员的沟通。客户经理的前期工作，最后的成效都要送货人员去完成，如果货送不到位，前期等于做无用功。但由于春节期间，市场上人潮如海，车难走、人难行，加之送货量特别大，会耽误很多的送货时间，特别是一些农村道路，因为化冻等原因，送货车辆很难进得去，更有许多的不确定性。在这种时候，我们就要发扬团队协作精神，我们许多客户经理都骑着摩托车或电动车走访，车辆比较灵活。如遇特殊情况，客户经理完全可以把零售客户的烟捎过程，节约送货时间，减少客户等待。

　　三是要搞好和专卖人员的沟通。春节旺季，一线人员是没有一个闲人，大家都在为春节市场而忙碌着。春节旺季，也是市场最为复杂的时期，客户经理要精心收集、分析市场上的不规范行为，然后及早把这个信息反馈给专卖管理人员，为合法经营保驾护航。

　　在春节旺季销售过程中，客户经理不能一门心思地忙于销售、走访，强化四员间的沟通与协调非常有必要，这也是做好春节市场的基础。

　　客户经理：黄德春

　　观点：帮助理财，做大销售

　　任何商品，如果零售客户没有取得丰厚的利润，那么他们就会失去培育和销售的兴趣，这对于品牌而言可是致命的。春节旺季，也是广大零售客户大把抓银子的大好时机，如果这个时候他们再赚不到钱，会对烟草公司有什么看法，不仅客户经理上门时不会给你好脸色，而且，他们在多方面也会拒绝与你配合。

　　帮助客户理财，让他们提升销售量，取得更多的利润，是和谐批零关系的基础。有的客户经理认为，这段时期客户卷烟销售量大增，不需要客户经理多费心思去指导、去帮助，这种看法是错误的，越是在旺季，客户越要客户经理帮助他们指明方向，帮助他们提升业绩。比如说，我的片面有位姓赵的零售客户，他家小店主要的消费群体是村子里承包窑厂的外来人，这些人全部来自安徽，平时黄山系列卷烟卖得非常红火。今年春节前，老赵也想加大该类卷烟的储备。但我从官方渠道得到信息，元月份这个窑厂合同到期，改成四川人承包，春节前要完成交接，而四川的工人和管理人员要到这里来过年。于是，我让老赵把销售重点改成娇子系列卷烟，这几天的销售量一直见涨。

　　要想帮助客户理财，客户经理就要提高观察能力和分析能力，并且要利用自己的人脉关系和信息渠道来源广泛的优势，帮助客户抢抓商机。比如，前一段时间为了缓解社会库存不足的压力，大量投放了地产紧俏卷烟，而有的零售客户以为紧俏烟不紧张了，我从网上订货平台上看到他们只订购了少量的库存。但最后，通过我努力，大家都订足了供应计划，保证了节后几天的销售量。

　　帮助客户理财，客户经理还要经常性地从营销系统中调阅销售数据，并加以分析和比对，对一些销售出现异常波动的品牌和客户要及时找清原因，并帮助他们做好分析报告，为做好春节旺季销售，和谐春节市场、和谐批零关系作出自己最大的努力。

　　结束语：

　　新春佳节逐日临近，卷烟销售红红火火。在这个众人大把捞金的旺季，客户经理需要付出成倍的时间和精力去服务客户、服务市场，为卷烟销售保驾护航，为客户卖烟锦上添花，让零售客户在这个“捞金季”累并快乐着。