烟草在线专稿

　　对现有投诉平台的看法

　　烟草案件举报来源现主要有两个，一是举报信箱，二是举报电话。众所周知12313是烟草举报投诉热线，但是热线自推出以来，反响平平，网上屡屡爆出“12313烟草举报电话无人接听、举报投诉热线形同虚设，打了没有后续”等负面新闻。久而久之，部分县级局举报热线、信箱常年处于闲置状态，这主要是有以下两大方面的原因：一是职工责任意识不强，对群众举报重视不够。二是举报渠道单一。电话、信件已经逐步被微信、QQ等软件所取代。如果对举报投诉没有进行及时处理和反馈，那么势必会影响烟草行业的形象。因此探索更便利、更适合的举报投诉新平台，势在必行。

　　当前卷烟市场形势研究

　　近年来，由于烟草税利的上涨，部分卷烟批发价随之增加，零售户的卖烟利润空间相应缩减，假烟也顺势抬头。不少零售户为逃避执法人员检查，从网上不法渠道进货后，藏放于店面暗格。由于运用网络通讯设备犯罪成本极低，导致网络公开贩烟猖獗。大批假冒伪劣卷烟通过伪装进入物流，这加大了执法人员市场检查的难度。查处网络案件，七分靠摸排、三分靠经营，要确保收网成功，扩大线索来源很关键。

　　立体化投诉平台载体的选择

　　不少企业通过推出企业App、公众号抢占市场，中国移动正是这方面的成功案例。中国移动拥有强大的客户市场，通过各种抽奖活动、充话费折扣、积分福利等来吸引客户使用它的APP，订阅它的公众号，以低成本创造新价值。由于烟草行业本身属于敏感行业，无法大力度进行app的宣传和推广，因此公众号相对更适宜成为投诉平台的载体。一般来说，单位只需要一名专员对此平台进行管理，只要携带手机，就能随时接收举报消息。

　　可行性分析

　　一、维权意识增强

　　近几年，315打假的风头正烈，消费者的维权意识也逐步增强，人们对假烟危害更加了解，同时微信公众号接受度也比较高。现在上到6旬老人，下到儿童，基本只要有手机的都会使用微信。相比举报电话和举报信箱，公众号还可以即时上传照片、视频，节约群众举报的成本。　

　　二、领取举报奖品便捷

　　虽然各烟草公司在日常宣传中不断强调举报有奖，但在实际操作过程中消费者是什么反应呢？朋友常说在外旅游出差时最容易买到假烟，但是出门在外，就一般不去打电话举报了，一来是不愿意在当地造成麻烦，二是领取奖品也十分不方便，人生地不熟的。如果，举报奖也可以通过红包、网络转账实现跨地域领取，让举报人的利益得到保障，那么，或许举报就成为一件轻松便捷的事情了。

　　平台建设实施步骤

　　一、形成平台建设计划。安排专门人员管理平台账号，规范平台账号管理制度，及时将专卖动态信息反馈给举报者。

　　二、开启试点单位。安排试点单位进行测试，对存在的问题进行改进及优化，改进完毕后再进行大范围的推广应用。

　　三、实施阶段加强推广宣传。烟草专卖局自身就有宣传打击假冒伪劣卷烟的责任，在315消费者权益日、124法治宣传日举办公众活动时，通过在宣传单、宣传横幅印制二维码将平台进行推广。

　　四、平台建设成熟。群众接受度高，可成为举报投诉维权新渠道。

　　一个专卖新事物的出现总是要伴随曲折和较为漫长的实验过程，最终或被淘汰、或被市场接受。接到的投诉少，并不是没有案件，并不代表我们的市场净化做的成功。而是没有更好的渠道让信息映入我们的眼帘，没有形成对不法分子的有效震慑，导致他们受罚之后继续违法，甚至暴力抗法。

　　市场是行业赖以生存的土壤，专卖是行业持续发展的根本，必须守住本地市场，打击假私非，做到统筹兼顾。相信新平台的投入使用会在一定程度上整顿网络涉烟违法事件，进而形成良好的市场监管机制，铲除假烟这一市场“顽疾”。