烟草在线专稿　　客户经理是营销一线的“排头兵”，对卷烟销售、和谐市场、批零关系的融洽起到了非常重要的作用，因此，被大家亲切地称为“最基层的一把手”。既是“一把手”，如何把职能落实到位？客户经理应从“望闻问切”四方面入手做好服务工作，才能取得实效。

　　“望”

　　“望闻问切”就是要客户经理发挥好指导职能，达到提升零售客户经营能力，实现卷烟动销的目的。在指导经营过程中，要敏锐洞察辖区情况，获得真实的市场信息，为“对症下药”打下坚实的基础。

　　一是卷烟陈列。客户经理为零售客户提供的主要服务还是围绕卷烟销售来进行的。那么，卷烟给消费者的第一印象应该就产陈列的问题。一个好的陈列形态，是吸引消费者实现卷烟动销的关键。因此，客户经理的“望”要从卷烟陈列入手。首先，陈列不能凌乱。无论是哪种商品，只要是摆放凌乱，都会让顾客反感，尤其是卷烟这类商品，摆放更要一丝不苟；其次，要整洁。尤其是风沙较大的天气，时间一长，卷烟上会落上灰尘，如果你把这个灰蒙蒙的卷烟递给顾客，他们的心里会怎么想；第三，要规范。要做到标签对应，一货一签，同时，出样的卷烟零包要一样多，不有出现有签无烟或者是有烟无签的现象。

　　二是视觉享受。在这个消费需求呈现多极化的时代，顾客购买的除商品之外，还有一些增值的举措，这也是为商品和形象增光添彩的关键。首先，要望人。也就是望零售客户衣着是否得体、外貌是否干净，这也是实现商品动销的关键。有的人认为，这纯属是客户经理多管闲事，“万事管”似的留人讨嫌，忠言逆耳利于行，客户经理这样做纯属是为零售客户着想，应理解和支持才是；二是要望烟。也就是要看看卷烟的摆放是否合理，是否给人一种舒服感觉。从背柜上看，要有主题陈列，陈列的条烟要宽松，不能挤在一起。从卷烟柜台里面，是否专柜专用，专柜里不要摆放其他物品，更不要有蜘蛛网、灰尘，要干净明亮。从柜面上看，不要有杂物，琉璃台面上不要有污渍，坏掉的玻璃要及时换掉；三是要望卖场是否干净。从小环境到大环境，要做到两个字：洁净。这是实现商品动销，提升美誉的关键，客户经理在发现零售客户有做不到位的地方，要及时指出来让客户更正。

　　三是观察积累。“望”不能仅仅停留在零售店这个“点”上，还要拓宽眼界，看看外面的经济大环境，社会大趋势，这样才能有运作市场的大气魄，才能找准市场风向，牵住市场的“牛鼻子”。就目前的卷烟市场情况来看，随着金融危机引发的经济危机的深入，返乡创业大潮涌现，一些新兴城市及工业园区大量外来人口流失。同时，由于控烟举措呈现极端化趋势，卷烟消费结构也受到了前所未有的影响；凡此种种，都要客户经理多观察，多思考，拿出新举措。但是，卷烟市场也并非成了“扶不起的阿斗”，对于一些强势客户（如销售大户、烟酒商行），他们销售能力强，人脉广，路子活，成为一些大宗用烟的集散地，其销售还是有可圈可点之处。但是，对于中小客户而言，由于其经营能力一般，因此在关键消费者的把握上不够好，这也导致了大量客源的流失。只有通过平时的细心观察和积累，才能掌握这些有用的市场信息，即使发现客户经营中的异常变化，进而有针对性的为客户制定问题的解决方案，否则，再好的医生也无法“对症下药”。

　　“闻”

　　“闻”就是要听，要听取来自各个方面的声音。零售客户做的是小市场，有的只要一个居民区或者是一条街就行了，但客户经理做的是大市场，服务的区域至少是一两个乡镇。因此，闭门造车不行，要广开言路，听得进杂七杂八的声音，不管是好听的、还是不好听的都要听进去，这样才能在充分了解各方面信息的基础上，做到有的放矢。

　　一是开言路。客户经理要想做好客户服务工作，就要广开言路，做一个好听从，要保持谦虚的态度听得进各种闲言碎语。有的客户经理他们只听得零售客户的话语，对顾客、社会民众的话持排斥的态度。这样的做法其实是不对的，只有听取来自四面八方的声音，你的思维才能开阔，收集到的信息才能全面，一面之词只会引导你走向错误的方向。

　　其实，在卷烟销售上，消费者是最有发言权，因为他们是产品或服务的持有者和消费者。零售客户为了销售会说，这款产品还行；而消费者因为亲身体验，会对产品说“NO”。那你相信谁的？当然还是以消费者为准，只有知道“不好”，才能做得“更好”。俗话说“兼听则明”，只有广开言路，才能了解更多的情况，为做好客户关系管理服务。

　　二是耐批评。如何才能把服务工作做得更好？客户经理除了要认真学习外，还要不断地听取来自市场、零售客户、消费者的声音。不仅要吃得了苦，还要忍得住屈，听得进批评。有的客户经理只听好声音，反感刺耳话，结果带来服务质量不佳，零售客户不满意的现象。忠言逆耳利于行，良药苦口利于病。批评其实是一剂“良方”，如果客户经理能够认真听取，吸收消化，不仅能够减少或避免失误，还能够提升服务质量，让客户享受到自己所期望的服务，才能提升形象。

　　首先，要谦虚。谦虚使人进步，人无完人。市场在变化，客户需求也不断随之改变，客户经理不可能面面俱到，一旦客户不满意，客户经理又不愿听客户唠叨，就会失去倾听和改正的机会；其次，要改正。光听不改不如不听，知错能改，善莫大焉。改正是为了更好地工作，更好地为客户提供周到服务，更好地树立形象。不仅要知错能改，还要做到知错必改。

　　三是坐得住。一些资深客户经理同行总结的一句话“做市场就是坐市场”，我认为讲的很有道理。如果你不坐下来，不和零售客户进行深入地了解，透彻地交流，就很难知道他们需要什么，不需要什么。提供的指导和服务就没有一定的针对性，很难做到有的放矢。

　　坐得住要怎样做？首先，要仔细聆听辖区内消费者对卷烟消费的需求，如消费者对卷烟品牌的选择、对卷烟口味的评价、对卷烟价格和包装的分析等信息，真实了解在零售户地理位置附近的主要的消费群体、消费习惯和消费水平等，做到心中有数；其镒，认真聆听零售户反映的问题或抱怨，并尽量让零售户表达充分，从零售户的角度来了解问题和获取信息。

　　“问”

　　问出症结，才能对症下药。客户经理只有问出市场、客户需求什么，才能提供什么。是在“望”和“闻”的基础上有针对性的提出问题，获取对诊断有帮助的信息，从而分析客户的“病症”，拿出“处方”，做到药到病除。

　　一是问卷烟库存。客户经理的服务大多是围绕卷烟进行的。你服务再好、再强、再精，卷烟卖不出去、客户赚不到钱，工作都是白做，力气都是白使。因此，“问”是客户服务中一个很重要的环节。首先，问库存。家里现在还有多少烟，重点在哪些品牌上库存量大，哪些卷烟不够卖，需要怎么样提供。要问得一清二楚；其次，要查库存。要亲自到客户的柜面、仓库中检查库存情况，收集第一手资料。库存检查一定要到位、彻底，不能有所遗漏，更不能走马观花；第三，对区域的库存要充分了解，不仅对某零售客户、某条线路，还要对整个区域的库存概况充分了解，以便出台个性化的卷烟投放方案。在如今这个销售不景气的大环境内下，客户经理在投放计划制定过程中，应该充分做到“小锅炒菜”的办法，不能“一锅煮”、“大杂烩”，要充分把市场资源给利用好。

　　二是问服务结果。我们的服务好不好？优质不优质，到不到位，零售客户还有怎么样的需求？仅仅靠自己感觉是不行的，当局者迷说的就是这个道理。还要询问零售客户，看看他们对服务的评价，如果不到位的，怎么样改正，改正过后，客户体验如何。在这样不断地服务、完善和提升中把服务工作做得完美，做到客户的心坎上。

　　但是，有的客户经理在市场走访工作中，缺的就是服务，不到位、客户不满意的也是服务工作。他们把走访当成是应付上级考核的一种手段，市场也不是没去，客户也不是没有走访。但走市场的目跑客户，跑客户的目的是为了签字应差，这样哪能让客户满意？哪能叫服务。客户服务是为他们做一些实实在在的工作，比如，近一段时间哪种烟好卖，应该多备一些；近一段时间调包严重，大家要多注意，等等。

　　三是问客户需求。客户需求是市场的风向标，只有找准风向，把握需求，才能把市场做大。一般情况下，每次的货源投放计划的依据是什么？一是仓库中货源，二是市场的接受程度。也就是市场需要什么品牌，咱们去组织，再投放。那么，如何了解市场某些时段的品牌销售情况呢？问计客户可以说是最直接的捷径。要想把市场做大，资源利用科学，仅靠闭门造车不行，到市场中去，到客户中了解是必不可少的环节。

　　客户需求重点表现在三个方面：其一是卷烟经营情况，其中含重点品牌、常销品牌、紧俏品牌和培育品牌，尤其是零售客户对培育品牌的反馈要重点关注，给品牌成长提供良好的空间；其二是周围市场情况，对周边市场的购买力、消费人口和辖区内突发性的消费情况等要加以了解，防止货源投放偏差太大而引起“洼地效应”；其三是还需要我方提供哪些政策和举措，只要是合理的，有助于卷烟销售的需求，客户经理要尽可能地满足。

　　“切”

　　“切”就是要针对病症妙手开方解决难题。作为客户经理来讲，要针对市场实际和零售客户在卷烟经营中的难点和要求，帮助客户分析原因、找出不足，做好经营指导，把有价值的市场信息和营销技巧及时传授给客户，帮助客户挖掘潜力，提升客户经营能力。

　　一是要切合实际。也就是客户经理为零售客户拿出的指导意见要符合季节、消费习惯、消费能力等各方面的特点，这就需要客户经理要多下功夫，多