烟草在线专稿　　客户经理的工作非常复杂，面对这些复杂的工作内容，客户经理需要进行理顺，只有理顺了这些工作，才可以做到有的放矢。中医治病讲究望闻问切等方式，通过这些方式可以找到患者的症结。而在零售工作中，客户经理也可以利用它做好望、闻、问、切和答等几个环节，这样就可以进一步了解零售户的情况，从而消除零售中的障碍，进而促进彼此关系的和谐发展。

　　望。这个“望”的概念非常大，不仅仅是察言观色，还应该详细地了解和认识零售户的商品摆放等环节。在零售经营中，零售户由于忙碌等原因，零售户对自己的商品缺少深刻的审查，而有的零售户也存在形象方面的不足。此时此刻，客户经理的职能作用就发挥了出来。客户经理需要通过自己的查看找出零售户存在的问题，可以是陈列方面，也可以是商品的储存方面，客户经理比较专业，通过自己的检查就可以直接发现问题。有一位客户经理在检查的时候，发现零售户的陈列存在问题。他的陈列没有特色，空间比较小，不能够吸引顾客，以至于影响了销售。在客户经理的指导下，他进行了调整，扩大了陈列的空间，并且组合成了不同的造型，这些造型比较新颖，吸引了顾客的关注。顾客停下了脚步，看着看着，渐渐地就产生了好感，于是就有了买的欲望。而客户经理还应该观察零售户的店面情况，有的零售户店面不整，甚至牌匾已经破损，可是零售户依然没有发现，这样就会影响到店铺的形象。客户经理应该指出这样的弊端，让零售户认识到形象不好的严重影响。而作为零售店主更应该注重自身的形象，现在的顾客要求越来越高，如果零售户形象不过关，那么势必会影响他们的购物激情，进而产生负面的影响。所以，客户经理一定要发挥好自己这个望的职能作用。

　　闻。客户经理需要时常聆听零售户的心声，及时了解他们的困惑与苦恼，客户经理需要与零售户和谐相处，如果有了什么问题，那么就应该及时处理。所以客户经理应该广开言路，而不是闭塞视听。客户经理在与零售户交流的过程中，应该学会倾听，倾听是一种艺术。可以让零售户得到放松，零售户将心中的苦闷发泄出来，不管处不处理都可以让零售户得到释怀。有一位零售户最近非常苦恼，原因是自己的孩子学习不努力，和自己顶撞，让自己的零售都没有激情。客户经理得知后，及时与之沟通，零售户仿佛见到了救星一般，将心里的苦闷和盘托出，客户经理对他进行了疏导，并且提出了很多建议。几天后，零售户按照他的方法去做，果然收到了意想不到的效果，零售户终于走出了低谷，工作也有了激情。客户经理在听的时候，可以适当地与之交流，在彼此的交流中，可以帮助零售户真正地解决问题。另外听还可以广开言路，让零售户把心中的苦闷和对烟草部门的意见都说出来，这样有利于开展好工作。

　　问。客户经理在视察的过程中，一定要学会询问，询问并不是随便地问，而是有针对性地问。客户经理需要了解零售户的销售情况，需要掌握零售户的困难，需要了解零售户的内心是世界以及长远的规划等。然而，这些都得通过询问来解决和突破。问还可以彰显客户经理的风度，这是一种亲民的体现，有的客户经理高高在上，给人一种不可一世的感觉，可是如果能够放下高高在上的架子，让自己真正地走进零售户的内心世界，而通过问就可以实现这些。问也是了解情况的一个基本途径，客户经理不能全凭自己的主观认识去理解和认识，而应该在询问的基础上进行突破，进而实现质的飞跃。客户经理在采访中，通过询问了解零售户存在的问题，于是客户经理回去后就进行了整理与分析，最后找出了解决问题的方法与途径，事后零售户非常高兴。

　　切。切是一个动作，也就是说客户经理在检查的时候，一定要多动手，通过自己的动手操作可以发现很多的问题。比如说客户经理在深入零售户的店铺中时，通过触摸零售户的香烟就可以发现问题。一次客户经理走进零售户的店中，在检查中，他拿起了零售户的香烟，结果却发现自己的手上有灰尘，顿时客户经理就给零售户指了出来。幸亏只是客户经理发现的，如果要是零售户发现，那影响岂不是大啦。客户经理给零售户讲了其中的道理和利害关系，零售户认识到了，于是立刻对全部是商品进行了清理，经过清理之后，商品焕然一新。顾客买了之后非常高兴。有的顾客发现商品有灰尘就会产生误解，一是商品很久没有卖出去，一是商品质量不过关，这些都会严重影响顾客的心情。很多时候，自己多动动手，就可以发现问题，从而帮助零售户扫除障碍。因此，客户经理一定要注意到这一点。

　　答。客户经理面对零售户提出的一些问题，必须得正面做出回答，只有这样才可以树立威望，同时帮助零售户解决困难。在零售经营中，零售户对香烟商品的一些法规并不是全都知晓，有些时候就需要寻求帮助。特别是遇到了棘手的问题，那么客户经理就应该及时地解答。有一位零售户销售的时候出现了问题，他的香烟气味不对，顾客买了之后找上门来，可是零售户实在说不清楚，这可怎么办呢？于是就打电话向客户经理求助，客户经理得到消息后，立刻赶了过来。现场进行了查看与解答。原来，零售户的香烟与调料相邻，结果使得香烟受了影响。客户经理的出现帮助零售户解了围，零售户赔礼道歉，顾客这才离开。事后零售户感激不尽，对客户经理更加地信赖。

　　总结语：以上这五个环节涉及到工作的方方面面，客户经理一定要认真地对待，只有这样才能够扫清障碍，进而为零售户提供更多的帮助和服务。