烟草在线专稿　　客户服务是提升卷烟营销工作水平、助力卷烟销售工作的重要抓手，也是彰显营销服务品牌、公司企业文化的重要体现。笔者结合营销服务工作实际，就优化客户服务谈几点认识。

　　一、当前客户服务存在的问题

　　一是服务效率不高。有些营销人员由于对业务程序的掌握不够、了解不透，以致在客户服务工作顾此失彼，丢三落四，或者重复作业，盲目工作求快销量求增的心里占了主导，导致服务效率的低下。

　　二是服务效果不佳。客户由于受县域、习俗和文化等差异的影响，一些客户对营销策略的理解和需求有所差异，而服务方式的固化以及营销策略的统一在一定阶段反而影响了服务质量的提升，导致营销人员反复拜访、反复宣传，影响了服务效果。

　　二、优化客户服务的措施

　　为进一步优化客户服务措施，提升营销服务水平，针对上述问题，可从以下四个方面“加减乘除”，进行部署。

　　一要服务内容做加法。进一步完善客户服务内容，健全领导跟班作业机制，每名班子成员分片挂点，每次帮扶适量的困难客户，重点关注并帮扶挂点客户提高盈利水平，切实在提振客户信心、融洽客我关系、宣传公司策略、客户优化货源结构等方面提供个性化帮助，带领全体营销人员提供更完善更贴心的服务。

　　二要服务环节做减法。进一步优化客户服务流程，梳理简化客户服务作业环节，缩短影响客户服务相关度不大的工作时长，在客户管理、信息采集、市场走访、品牌宣传、策略制定、货源投放、经营指导等作业中精简过多的流程节点，为营销人员上门拜访、与客户面对面交流提供更多的时间和精力。

　　三要服务方式做乘法。进一步创新客户服务方式，搭建推广微信服务平台，营销人员通过建立并管理客户微信群的有利优势，及时货源组合、营销策略、重点品牌、宣传促销等有关信息传递给客户，并可就客户提出的问题、营销策略调整、线路市场动态情况与客户在线沟通交流，进一步增强客户服务的实时性和互动性。

　　四要服务成本做除法。进一步降低客户服务成本，推进精益化客户服务管理，继续细化客户服务指标和标准，针对不同客户群体提供合理化的差异服务，同时着力抓好客户服务质量的跟踪、评价和业绩考核工作，促使营销人员认真、耐心、负责地开展客户服务，减少服务效果低下导致的重复作业成本。严格宣传物料、油料等物资管理，防止跑冒滴漏现象，促进服务费用的有效降低。