烟草在线据《东方烟草报》报道　　适应新常态，要有新思维、新方法、新举措。

　　为进一步激发零售终端活力，2015年6月以来，广东省中山市烟草专卖局（公司）组织开展了跨越“Y+”营销服务活动。

　　“Y”是汉字“烟”和“优”的拼音首字母，又是英文单词“Yes”和“You”的首字母，代指烟草公司的优质服务、烟草公司与零售客户之间的良好关系。这一活动主要包括“服务进万家”和“‘金牌客服’评选”两项内容。

　　“跨越‘Y+’，就是要持续深化服务品牌建设，进一步提升营销服务水平，以服务创造价值、推动客户成长，进而实现客我双赢。”中山市局（公司）局长、总经理刁百尧说。

　　客户请进来　服务走出去

　　“好球！”

　　2015年12月15日下午，阵阵欢呼声从中山市局（公司）篮球场内传出。

　　这里正在举行一场别开生面的篮球赛，参赛者是40名零售客户。

　　赛场旁，中山市局（公司）营销管理中心第一区域客户经理黄华丽细心地照看着一个5岁的女孩——沙溪镇业新副食店老板杨青和的女儿。小姑娘正在关注着父亲在球场上的表现。

　　三乡镇恒杰商行老板李兴在比赛中赢得了不少纪念品，但更令他兴奋的是赛后去中山烟草物流配送中心参观：“亲眼看到了卷烟分拣过程，了解到卷烟如何一步一步严格规范地送往零售店，以后卖烟更有底气了！”

　　将零售客户“请进来”，有利于进一步拉近客我距离，形成更为紧密的“统一战线”。“服务进万家”活动启动后，中山市局（公司）联合卷烟工业企业，定期邀请辖区零售客户参加座谈会、营销技能培训和趣味比赛，不断增强企业与零售客户之间的交流。截至目前，他们已累计开展相关活动十余次。

　　“服务走出去”是服务进万家活动的另一条主线。

　　“服务走出去”主要分为两个层面：市局（公司）党组成员分别挂点4个区域，带领营销中心管理人员对零售客户进行大规模走访，在送去专业知识的同时，解决客户实际困难；区域市场经理则通过专项拜访，重点搜集客户经理日常工作中亟待解决的问题。

　　如今，三乡镇华展商行门前干净整洁。而在几个月前，店门口长期堆放的生活垃圾，一度让商行老板陈专苦不堪言。

　　陈专将这一问题反映给前来走访的刁百尧。了解到这一情况后，刁百尧多次与有关部门进行沟通协调，实时跟进处理情况。几天后，零售店前的垃圾堆被清除了，一个“禁止倾倒垃圾”的标识牌立了起来。

　　“很难想象烟草公司领导会为了小店跑前跑后，很感动。”陈专说。

　　像陈专这样受益的零售客户还有很多。

　　这些客户的详细信息、提出的问题都被中山市局（公司）营销管理中心主任周仕汇总记录在一个笔记本上，已经解决的问题后面标有记号，以便营销中心能够对未能及时解决的问题进行持续跟进。

　　“管理人员走出去，听到了零售客户的真实心声，对于及时调整营销措施大有帮助。”周仕说。

　　人人讲服务　人人比服务

　　三乡镇军仔商行老板李土军最近迷上了微信，他每隔几天就会推送一条介绍店内主打商品的信息到朋友圈。

　　“‘酒香不怕巷子深’的时代已经过去了，信息化时代要努力实现由‘坐商’向‘行商’转变……这些都是李经理在培训中教的，最近尝试了一下利用微信对店铺进行宣传，感觉效果不错。”李土军翻着培训时的笔记说。

　　李土军提到的李经理，是中山市局（公司）营销管理中心第四区域客户经理李伟林，近期刚刚获得中山市局（公司）季度“金牌客服”称号。与他共同获得这一荣誉的，还有3名来自其他区域的客户经理。

　　由于客户服务质量在各评选指标中权重最高，因而在评选活动伊始，李伟林就为自己定下目标：通过向客户提供更为优质的服务，力争成为“金牌客服”。

　　在做好日常工作的基础上，为更好地把握客户需求，李伟林在自己创建的零售客户微信群中发起了一次投票，由客户选择最感兴趣的个性化服务。投票结果显示，多数客户选择了“参与卷烟营销知识培训”。

　　经过一段时间的筹备，2015年7月，李伟林的“卷烟营销知识培训班”正式开课，至今已举办了14期。

　　除上培训课外，他还十分注重对“学员”进行“课后辅导”。在得知李土军对利用微信宣传店铺有浓厚兴趣后，李伟林立刻抽出休息时间向他传授宣传图片拍摄及文字编写手法。

　　同样的故事也在其他“金牌客服”身边不断发生。

　　在为黄圃镇大岑工业区丰跃士多店老板林国畅深入分析其店铺所处商圈、消费人群及消费习惯后，第三区域客户经理罗广辉协助他将店铺升级为现代卷烟零售终端形象店，扭转了零售店此前不利的经营状况。

　　小榄镇益政商行近期生意火爆、顾客盈门，靠的是第二区域客户经理谭淑娴精心策划的积分兑换活动。

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　　“评选‘金牌客服’，是为了营造人人讲服务、人人比服务的营销服务氛围，助力客户经理职能转型。”中山市局（公司）营销管理中心市场服务部主管刘凯说，“强调的不是浮于表面的服务，而是用真诚之心努力和零售客户成为‘一家人’。”

　　精诚服务，跨越“Y+”，中山烟草人仍未止步。