烟草在线专稿 说起烟草客户经理,大家都知道这是一个非常特殊亦是非常重要的角色。因客户经理主要担负着学习、宣传国家烟草有关政策,市场调研、卷烟营销以及指导零售户做好卷烟销售工作,在整个烟草生产链环节中占据相当重要的地位,可以这么说,客户经理工作态度如何,工作素质咋样,工作能力强弱,工作方法优劣对烟草行业都会产生深远影响,甚至在一定程度上影响到行业的生存和发展。特别是县级烟草局作为烟草最基层单位,要重视优秀客户经理的选拔和培养工作,因为这是决定到行业生存与发展的长久利益的关键与核心问题,容不得半点马虎,要把那些责任心大,工作能强,敬业务实,热情富有活力的年青骨干充实到客户经理岗位中来,充分发挥他们在卷烟营销中的作用。另外客户经理自身也要不断加强能力的锻炼和提升,要不断地学习研讨,提高语言修养艺术,改进工作方法,逐步使自己成为广大客户喜欢的,成为他们积极支持和热捧的经理。那么怎样的客户经理才会赢得客户的喜欢和支持呢?客户经理又怎样使自己成为客户喜欢的经理呢?笔者在此谈到个人看法和建议,希望对广大客户经理有所启迪。
一、爱岗敬业,勇于创新。
客户经理要想让自己成为客户喜欢的经理,那么就必须爱岗敬业,勇于创新。一个只有热爱自己所从事的工作,热爱自己职业和岗位,才会集中精力投入工作。相反,如果一个不热爱自己的岗位,不喜欢自己所从事的工作,那么他工作怎么可能会积极认真呢?因此客户经理要想自己成为客户喜欢的、支持的经理,就必须爱岗敬业。当然在现阶段下,客户经理仅仅爱岗敬业还远远不够,还必须勇于创新。只有不断创新的,勇于创新的人,工作思路才活套,也才有可能不断地发现问题,才会积极地想点子,想办法去解决问题。客户经理在工作中创新,主要体现在要善于想办法调动客户激情,让零售户主动地、积极地做好卷烟销售。所以客户经理要针对不同客户使用不同方法,绝不能千篇一律,尤其是工作思路不能过于死板,工作方法不能太简单。勇于创新,就是要多想办法,多倾听客户意见,多结合客户实际,充分地帮助客户攻坚克难,帮助客户如何去拓展市场,去挖掘商机。只有不断思考的客户经理,只有不断创新的客户经理才能主动适应新常态,才能灵活地想出办法解决问题,让客户喜欢自己。
孙腊红经理:“我从事客户经理工作已经有6个年头了。6年中我接触了不同的客户。不同客户性格不同,思想认识不一样。有的好说话,我说的他们基本能听得进,而且还会主动按照我说的去做。但是还有不少客户,性格怪异,自以为是,半句话也听不进去。我就曾经遇到一个陈大姐,因为她和丈夫离婚了,独自带一个6岁的女儿生活,仅靠自己开一个小店维持生计,因此生活压力不小,沉默寡言。在第一次去她家做工作,让她重视卷烟销售。谁知她爱理不理,更不给我说话机会。但我并未就此放弃,而是思考着如何寻找突破口?后来一想还是从她喜欢自己的女儿入手,我第二次走访时给她女儿买了几本漫画书,并带去一个玩具飞机,她的女儿很开心。这一次陈大姐态度也有所转变。慢慢地我和陈姐的有了更多的交流,有了交流的话题,后来在我的指导下她的卷烟销售做得大有起色。我想如果当初她对我爱理不理的,我就此放弃的话,那么就不会有这样的良好态势了。”
二、少说空话,多干实事。
客户经理要想自己成为客户喜欢的经理,那么还必须少说空话,多干实事。我们经常听到一些零售户抱怨,“某某经理说话不算数,经常欺骗我们。说好这个多给我安排XX条中华,XX条苏烟指标,可是实际还是那么多”;还有的说,“某某经理上午电话说尽快将我所订购的卷烟送来,可是一天多了也不见踪影,也没有一个电话,有好多顾客来烟,都缺货了,急死我了”。其实,再这样抱怨中我们不难判断这些客户经理实际上就是喜欢说空话,说大话,说假话,却不愿干实事。实际中也确实有不少这样的客户经理,他们面对客户口若悬河,滔滔不绝,又许诺这又许诺那,可是真正办起事来却一样都不行。实想,长期这样向客户开空头支票,怎么可能会受到客户喜欢呢?因此,客户经理在工作中要多一点务实,少说空话,多干实事。特别是自己力所能及,举手之劳的事情,更应该尽力而为。客户经理在走访客户的过程中要学会倾听,要善于揣摩客户心理,要想其所想,忧其所忧,对于自己能办的事,要及时做出承诺并按时兑现承诺;对于自己办不到的或者估计很难办的,那么绝不要乱许诺,不要轻易表态,否则容易失信于顾客,长久就会丧失自己的诚信,引起客户的不满。一旦做出承诺的,那么即使在怎么困难,也必须想办法予以解决,或者真诚地和客户商量解决,取得他们的谅解。少说空话,多干实事,是一种工作态度,也是一种工作作风,而客户喜欢的客户经理就需要具有这种态度和工作作风。客户最反感的就是那些说话不负责,表态不落实,承诺不兑现的虚伪经理。要想做到这一点,需要客户经理有所担当,有所诚信,也需要客户经理慎重与严谨。
周伟经理说:“我们客户经理本来只是一种岗位,是一个角色,并不是什么官,因此,要放下架子和客户打成一片。要想自己成为客户喜欢的人,那么就必须务实,面对他们背后指指点点。我在工作中一直严格要求自己,说该说的实在话,做可以做的实在事。以自己真诚和优质服务取信于顾客,让他们开心、乐意。记得2014年8月份,我正在外地出差。而片区一位新开店零售户之前委托我给他办理烟草证,当时我满口应承下,之前我也带人去考察、收集相关资料。他说自己小店看好日子,第二天开业了,所有东西都搞好了,也在就差烟草证没有拿到。于是我告诉他们不要着急,我第二天一定送过去。就这样第二天上午,我将烟草证送到他手中,他非常感谢。2014年10月,我到一客户那里走访,看到他烟柜里的烟陈列很凌乱,当时心里非常不舒服,好想说他几句,不过后来一想自己必须冷静。我于是微笑着和他说话,然后动手给他设计新颖的陈列方式,该零售户看了也感觉不好意思,但是心里非常激动。于是又倒茶,又是递烟,还一再坚持留我吃中饭”。
三、真挚热情,排忧解难。
客户经理要想增强自己的人格魅力,让更多的客户喜欢自己,那么还必须做到真挚热情,积极为客户排忧解难。在卷烟营销工作中,事无大小,只要一点一滴都与客户相关,那么零售户都必须小心谨慎,都要细心认真,热情地对待每一位客户。特别是涉及到客户利益的事,更是不能马虎,不能疏忽。要像对待自己的事情来做好做实,当遇到客户有困难时,客户经理不要不闻不问,不要溜之大吉。而是应该视情况,在自己力量范围给予足够的帮助。也就是说客户经理要想充分地调动零售户的积极性,就必须以极大热情关爱他们,帮助他们,为他们排忧解难,为他们解决后顾之忧,从而促使零售户集中精力抓零售,全神贯注搞经营,主动挖掘市场商机,做好卷烟销售。
刘文华经理说:“帮助客户解决一些实际困难,我觉得虽不是自己工作职责范围之事。但是如果我们客户经理能做到这一点,毫无疑问对于推动卷烟营销工作是非常有益的。同时对于增强与客户感情,加强沟通交流也是非常有用的。2014年11月间,我在走访片区零售户时,得知一零售户小店遭遇飞来横祸,因为暴雨引发泥石流,将小店后墙撞坏,商店损失惨重,烟柜损坏。于是我将情况及时上报县公司,年底公司在专项补助中安排资金购置了新烟柜送给他,该零售户十分感动”。
做一个客户喜欢的经理,应该成为每一个客户经理的精致追求。这对于推动卷烟营销工作正常、有序发展,促进行业阔步向前有着积极的意义。希望客户经理们不断修炼自己的素养,不断提升自己的工作能力,不断改进自己的工作方法,从而成为客户喜欢的经理。
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