烟草在线专稿　　客户经理，顾名思义，就是客户的经理。担当着客户的保姆、经营的参谋、理财的管家等多重角色。可以说，零售客户如果离开客户经理的贴心指导和精心服务，他们的经营就缺少了方向性和目标性。因此，客户经理的角色无论是对零售市场还是烟草企业，都起到了非常重要的桥梁和纽带作用。

　　一、开好“三会”

　　客户经理的事情很多，室内室外、客户市场，加上一些销售任务、品牌培育任务还有一些临时性的任务等等，千头万绪，里里外外都要自己亲自上前，亲自动手、动嘴、动腿，不仅心累、身体也累，很多客户经理都在超负荷的工作。但是，既然选择了营销，就是选择了一份吃苦受累的职业。该干的事情还要干好，干得出色，干得精彩。所以，“开好三会”是做好市场，搞好客户关系管理的前提。

　　一是客户座谈会。客户经理如何才能做到和市场、和客户“沟通零距离”？首先，咱们得坐下来，和客户面对面交心。客户经理的事情很多，日程安排很满，他们会以种种借口推托和延迟会议的召开，这也失去了和市场、和零售客户零距离接触的机会，不利于提升向心力和凝聚力；其次，客户座谈会要从方便零售客户的角度出发，比如，在某街道或者某乡镇的某一地点进行；第三，座谈会的召开最好避开卷烟销售高峰期或销售高峰时段。比如，选择在卷烟销售淡季零售客户比较清闲的时候进行。

　　客户座谈会切不可流于形式，要真正坐下来。会议的内容要紧紧围绕主题和热点展开，切勿胡侃乱聊，没有主题和意义。不然，不仅起不到特有的效果，最后参会的人会越来越少，不利于树立好行业的经营和服务形象。

　　二是经营分析会。这是针对某一市场的异动情况召开的会议，会议主题是分析存在的问题，拿出可行的措施，解决市场与客户，市场与品牌供应之间的矛盾，达到更好地和谐市场，和谐客我关系的目的。

　　经营分析会大多是在商业系统营销人员之间开展，很少有在零售群体中进行专题会议的形式进行的。经营分析会很有必要，特别是在一些旺季即将到来，或者是卷烟市场起伏性较大的特殊时期，召开这样的专题会议有利于零售客户更好地利用市场资源，在做大、做好市场的同时，增加他们对烟草公司的认同感。经营分析会的针对性一定要强，分析的要具体、透彻，拿出的方案和措施要有可操作性，不能纸上谈兵，特别要发动一些有经验、有能力的零售客户，他们是最接地气，经验的分享可以让大家更多受益。

　　三是专题培训会。随着市场不断地变化，对零售客户能力水平也提出了更高的要求。客户经理如何让客户适应市场、驾驭市场呢？首先，是要让零售客户多学习，要定期发放一些提升经营能力方面的小册子，或者在网上订货平面里面发布一些经验分享，拓展零售客户的知识面，增加他们的经营能力；其次，及时进行专题培训。针对不同零售客户群，开展一些针对性较强的培训。客户培训不能“一锅煮”，最好针对不同的群体采取“小锅炒菜”的办法，这样才能增加培训的效果；另外，要多培训一些实操的内容，少培训一些理论性较强的内容。零售客户不是搞理论研究的人，其培训的重点应放在实际操作方面，真能能够提升他们能力方面的内容。

　　开好“三会”，不仅要求客户经理要多多参与，多进行该类活动，还需要烟草公司的管理层要定期召开。

　　在现行的工作中，许多情况下，管理层如果是召开零售终端会议，大多是让零售客户集中到县城烟草公司所在地进行，浪费零售客户大量的、宝贵的时间，又增加了他们的花费。笔者认为，要转变思想，换位思考，以“反四风”为契机，深入到市场，深入到客户中间去了解问题，现场帮助客户解决问题，这样，既利于增加客我双方的亲近感，消除隔阂，又利于了解到真正的第一手资料。

　　二、做到“三入”

　　怎么样做到批零双方的零距离沟通？首先，客户经理要做到深入到市场中、深入到客户中间；其次，心与心要与客户保持零距离，如果你是一副高高在上的姿态，对客户的冷暖不闻不问，就很难产生共鸣；另外，要带着感情做人做事，要把零售客户当成是自己人，事情是自己事，尽心、尽力、尽责地帮助解决。

　　一是要心入。心入就是要心里装着客户、想着客户，做到“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意。”要站在零售客户的立场上思考问题，开展工作，经常性地换位思考，有利于发现自己工作的不足，达到取长补短的目的；其次，多做利于零售客户的事，少做或不做损人利己的事情。客户经理的事务很多，卷烟销售计划、品牌培育计划，等等。都需要客户经理去操作，都需要客户经理想办法去完成。但在有些情况下，有的客户经理为了完成自己的工作任务，不顾市场需求，不顾零售客户的诉求，只能让客我情感越来越淡；另外，要充分利用自己的岗位特点和职业特征，充分发挥个人特长，做对的事，做好的事，做让零售客户信服满意的事，尤其是担当参谋与助手的角色，从管理型向服务型转变。

　　二是要身入。身入才能做到深入。客户经理作为零售客户的服务员，要真正发挥好服务的功能和特征，不能只当指挥员，光说不做，要“运动员与教练员双重角色并举”，既说又做。首先，要放下架子。客户经理不是零售客户的首长、领导，不要把客户当成是自己的下属，要摒弃“管商”作风，发扬公仆精神。不能只做在办公室里和零售客户零距离接触，要到市场上、到零售客户中间倾听他们的呼声；其次，要多听少讲，多解决问题，少出难题。客户经理到市场上去解决问题的，不是给零售客户增加麻烦的。因此，要注意倾听，听客户提要求，提看法，然后自己想办法去解决，想办法帮助客户经营。要把零售客户当成是自家人，多听他们唠叨话、诉苦话，以心换心地与他们谈心、交心；另外，还要解决问题。客户意见也提了，建议也讲了，客户经理要帮助他们解决好、做好，即将当时不能解决或者在自己能力之外的，要和客户解释清楚，给出回复的期限，不能搪塞和敷衍客户。

　　三是要情入。零售客户和烟草行业应该是什么关系，有的人说是上下级关系，还有的人说是合作伙伴关系。其实，批零应为一体，是一家人，应该刘“鱼水情”的关系。首先，要信任客户。许多时候，客户经理都会把客户放在对立面上，片面认为你对零售客户如果不狠一点，不下痛手，他们会骑你头上去。这种观点、做法都是不正确的，你对零售客户设防，零售客户当然也不会给你好脸色看，信任是相互的，你相信客户，客户当然也会把心里话讲给你听；其次，带着感情做市场。以心换心才能深入人心。也就是要投入感情，人的情感是相互的，你对别人的感情人家都能感觉到，只有和零售客户手拉手、心贴心，打成一片，他们也会把你当成是自己人，关键时候更不会让你难堪。

　　三、实施“三化”

　　“三零”服务（服务零缺陷、客户零投诉、沟通零距离）是客户经理的服务宗旨。对于客户经理来讲，能做到这些，需要花费大量的时间和精力，也对客户经理的能力水平提出了更高的要求。如何能做到“三零”，在服务过程中，就要坚持做到“三化”。

　　一是个性化。客户经理的服务不能一成不变，要随着时间、季节和社会的发展而不断改变，以变应变，才是最佳服务之道。首先，要规范。个性化要在规范服务的基础上进行，没有规范，就谈不上个性；没有规范，亦很难把服务做得完美。其次，要尊重客户意愿。如果提供的服务并不是客户所需要的，客户是被动接受，这样的个性化服务是不会产生凝聚力、向心力和合力。另外，个性化也需要特色化。服务要不断创新，这就需要客户经理要不断地思考，不断地想出新办法、新举措，坚持高标准、严要求、创特色，以及良好的服务态度、主动的服务意识、规范的操作流程作为支撑。

　　二是亲情化。首先，认识要提高。开展亲情服务，是每个客户经理的责任所在，也是增加批零“黏”性的客观需求，对客户的情感体现，不能局限于某类客户、弱势群体需要，一些重点客户、新入网客户同样也需要，当客户有困难时，客户经理要主动帮助，积极解决，体现出现真情实意。其次，细节要改善。实施亲情服务，不是要求客户经理能够干些大事，而是要通过平时的杂事、小事、琐事体现出来，通过改善服务细节，提高服务质量，使服务工作更细致、更贴近客户，超出客户对服务的预期，才能产生更大的亲情效应。在客户经理实施亲情服务的基础上，一些弱势群体客户不仅卷烟收入利益得到了保障，而且获得了关怀与温暖，提升了客户满意度，树立行业服务良好的口碑；另外，机制要完善。要建立亲情服务考评机制，激励客户经理积极主动开展亲情服务，让亲情服务成为一种习惯、风气和氛围，不断增强零售终端的凝聚力、行业的公信力、员工的执行力和制度的约束力。

　　三是增值化。客户的困难有的是本职工作之外的事，或是超出服务人员能力之外，知难而上就体现对客户的亲情，即使没有达到理想的效果，也会加深客我情感。所以，增值化服务，既是催化剂，又是发酵剂，能够让零售客户对行业产生更强、更深的依赖。对客户提供增值化服务要避免几个误区：首先，客户经理不要说，这不是我的事；其次，这个事情我不能干；另外，不要说这不是我工作范围内的事。只要是客户提出需求的，就说明他对你的信任和依赖，有能力的可以自己解决，是自己能力之外的，可以发动同事、部门共同协商解决。

　　四、要有“三心”

　　如何做到批零之间的“零距离”，就是要求客户经理要有真正以客户为中心的诚心，爱岗敬业的恒心和永不满足的进取心。客户是行业生存和发展的基石，客户经理的工作就要把这个基础做牢固、夯紧实，而不是偷工减料，自毁长城。

　　一是要耐心倾听诉求。沟通，就是要讲、要听，要有互动。认真倾听是了解零售客户诉求、提供有效服务的第一步，也是营造良好沟通环境、建立信任的开端。

　　客户经