烟草在线专稿　　众所周知，客户经理是沟通零售户与公司的纽带和桥梁，在卷烟营销过程中发挥着传达信息，沟通交流的重要任务。如果细化客户经理的工作职责，那么其中一项重要内容就是要科学地指导零售户做好卷烟销售工作。虽然这件工作众多客户经理都心知肚明，但是据笔者了解得知，在真正的实际工作中，不少客户经理指导零售户卷烟销售工作行为盲目，工作不得法，虽有指导但多流于形式，没有多大实际效果，使得卷烟零售户在卷烟销售中很难有起色。实际上，客户经理要想指导零售户做好卷烟销售工作，必须讲究方法科学有效，讲究一定的章法，这样才能使零售户从中受益最大。那么客户经理到底应该按怎样的章法来指导零售户呢？下面笔者就此谈谈个人看法，与经理们共勉。

　　一、构建正确的意识形态

　　所谓意识形态主要指思想意识和心理态度等，这是一种看不见但又确实存在的无形物质。其实，对一个人来说，其思想意识是否正确，其心理态度是否健康，在一定程度上决定了他对事业的态度以及对工作的负责情况。因为思想是行动的指南，故虽然意识形态是无形，但往往是重要的，是有用的。以零售户为例，其卷烟销售情况怎样，业绩如何，注意取决于该零售户对卷烟销售的认识和态度。因此笔者认为客户经理在指导零售户做卷烟销售时，首先就要了解零售户对卷烟的思想认识和心理态度，要看一看该零售户对卷烟销售是否充满兴趣，充满信心，对卷烟销售是否有自己的见解和创新思路，这是非常关键的，零售户对卷烟销售有正确的认识和态度，是其做好卷烟销售的关键和基础。客户经理必须对零售户的思想进行适当引导，对其心理态度进行适当的干预，使他们充分地意识到做好卷烟销售的重要性，那就是不仅能直接从中受益，更重要的还能聚集人气，带动其它商品的销售。只有零售户对卷烟销售有正确的意识形态，那么他们才会积极地做好卷烟销售，也才会主动挖潜，努力拓展市场商机，否则工作缺少主动，缺乏激情，只流于形式，很难获得实际效果。为此建议客户经理要舍得花时间和精力与客户进行沟通，和他们谈心交流，交换看法，促使零售户对卷烟销售工作有正确的看法，为做好卷烟销售奠定坚实基础。

　　二、强化规范有序的行为

　　再者，零售户在指导卷烟零售户做好卷烟销售工作时，要突出强调规范有序行为，切忌随意、随便、无序。在卷烟销售的各环节、各方面规范有序，是做好卷烟销售的有力保障。具体来说有以下几个方面内容：

　　一是要依法取得经营许可证，凭证经营。在我国实行的烟草专营专卖制度，这一制度的实行有利于净化卷烟市场，确保市场秩序，确保卷烟品质，有利于维护国家和消费者利益。但是就当前情况看，还有不少零售户嫌办证麻烦不办证，或者有的根本不把这证当一回事，照样卖烟。客户经理针对这种情况，应该教育零售户改变认识，让他们清楚，无证经营不仅违法，也难以取信于消费者，所以想卖好烟，那也是不可能的事。

　　二是购置专柜做好陈列，明码标价销售。客户经理要想指导零售户做好卷烟销售，还必须明确告诉零售户要购置专卖烟柜，并结合店内情况做好卷烟陈列，要精心设计一些新颖、奇特、优美的陈列方式刺激顾客眼球，激发其产生强烈的购买欲望。特别还要明码标价，让顾客清楚地消费，明明白白地买单。如卷烟提税顺价之后，应该把烟草局的调整卷烟零售价信息单张贴在店内显眼位置，告知消费者，让他们心理上理解、接受。增加消费透明度，让顾客理性消费，对做好卷烟销售有一定的重要性和必要性。

　　三是要妥善保管库存卷烟，确保质量。毋庸置疑，每个零售户肯定会有库存卷烟。因此，如何妥善保管库存卷烟也是零售户值得注意的问题。在农村许多零售户缺乏妥善保管卷烟知识，需要客户经理予以科学指导，让他们合理存放，既要防潮防晒，还要防压防串味。因此选择干燥通风处，也单独存放。

　　客户经理要在规范方面多给予零售户以指导，让他们注重细节，做好细微，这样才能更好地取信于顾客，才能卖好烟，零售户也能从中受益。

　　零售户周伟告诉笔者：以前我在卷烟销售方面可以说是一个外行，这几年多亏周建经理的悉心帮忙与指导。周经理对我们零售户很关心，他经常利用走访客户机会，手把手地教我们如何陈列卷烟，如何保管好库存，在他们的指导下，我对卷烟销售积累了一些经验，每年在卷烟销售方面业绩还是不错的，十分感谢周经理！

　　三、使用灵活的促销手段

　　客户经理在指导零售户如何卖好烟方面，笔者认为还必须引导零售户灵活使用促销手段。说起促销，一些零售户不以为然，认为那很简单，不就是降价或者给点赠品吗？实际上在卷烟销售方面，由于实行的国家专卖制度，基本上是全国统一价格，如果随便降价提价这是违反相关规定的，其实仅仅靠降价作为促销手段也不是长久之宜。零售户到底应该如何灵活促销呢？笔者认为客户经理可以引导零售户从以下几个方面入手：一是正确选择促销时间节点。引导零售户正确把握促销节点是非常重要的，一般说来旺季可以正常销售，而淡季需要促销。二是使用灵活的促销手段。卷烟促销不要只降价，而要形式多样化，如搞搞会员积分兑奖；或者多于一次性购买达到一定数量或金额的给予赠品奖品；或者给客户提供服务便利（如送货、包装、停车、免费存放商品等等）。总之，零售户要充分地结合自己超市位置特点，开展一些让顾客看得到实实在在实惠的一些促销手段形式，有效地吸引顾客前来购买，从而推动卷烟销售向前发展。当然促销手段的使用，零售户要结合自身经济实力，结合客源情况，灵活使用，不可统一，更不能强求，要使之真正地发挥作用，产生效果。否则会使得启发，甚至引起顾客之间的矛盾和意见，那样就会得不偿失。

　　零售户孙东海：我虽然从事零售经营已经快20年了。但是在卷烟销售这一块，也是靠，边卖边摸索，不过最近几年宋大为经理经常关心我。说实话他对我过去卷烟销售工作很不满意，特别一年四季按部就班，不会灵活应对季节变化，应对顾客要求，使得卷烟销售没有起色。自2011年开始，宋经理经常来指导我，尤其是在卷烟促销方面给予了足够的引导与启发，取得了显著效果。宋经理是个一个做事认真，同时待人热情的好经理，在此深表谢意。也非常感谢县公司给我们选配这样负责的好经理！

　　四、注重新品推介的方法

　　客户经理在指导零售户如何做好卷烟销售时，还必须注重新品推介方法的的指导。实际中，一些零售户特别是中老年零售户对新品推介缺乏信心和勇气，他们习惯于已有的经验，不愿意过多承担风险，不愿意挑战自我。有的零售户心理对新品持拒绝态度。在他们看来，顾客习惯于已有的产品，自己何必去劳神甚至苦口婆心去劝他们改变习惯，改变口味呢？说不定一些顾客还不习惯新品呢？因此，还不如等一等，等有一定社会认可度才去经营。实际上，这是错误的。一般说来新品都有其自身特点，有的还具有外形时尚，口味舒适，低焦危害等特点，能很好地适应因社会变化带来的消费者健康、时尚需求的变化。在新品推荐方面，需要零售户有勇气，有信心，同时抢先使之拥有一定地市场占有率，拥有一定的顾客基础，那样就可以出奇制胜。

　　零售户刘凤荣说：说起新品推荐方面，我应该感谢柳跃进经理。他负责我们片区有5年来。5年来总是极力支持我，一旦有新品信息就告诉我。如黄山红方印刚问世，他就电话通知我可以试销。还有一些品牌的细支新品，也是他要我大胆尝试。在他的鼓励下，我信心十足，新品销售方面受益不错。

　　结语：客户经理对零售户的指导要抓住关键，落到实处，做好细节，突出服务，只有这样的指导才是科学的，有效的，也才是深受客户欢迎的。