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服务客户技巧多 听听客户经理怎么说(图)

2015年12月07日 来源:烟草在线 作者:思念
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  烟草在线专稿  目前,2015年只剩下最后的一个月时间了。应该说这一年,是不平凡的一年。从国际方面来看,由于受金融危机的影响,许多国家经济增长缓慢,经济形势严峻,消费市场彰显萧条。而国内也面临持续的经济下行压力增长趋势,国内企业发展面临着危机重重,一些企业濒临倒闭状态,由此给消费者的消费带来了前未所有的压力,致使消费市场疲软冷静,无疑给烟草行业发展带来巨大压力。

  但是全体烟草人不为困难所惑,不为压力所惧,不为挫折所压,尽职尽责坚守岗位,坚定地围绕全国烟草工作会议要求,认真贯彻国家局部署,真抓实干,努力完成各项任务。特别是肩负卷烟营销重任的客户经理,在市场调研、卷烟营销以及零售户指导方面发挥了极其重要的作用,有的取得了显著的成绩,有的积累许多宝贵的经营,毋庸置疑也有客户经理在工作中存在缺失。临近年末,又即将迎来2016年新春。这段时间对于卷烟零售来说是绝好时机,如果客户经理能认真总结得失,充分地把握时机,那么在这关键的时期卷烟销售还是可以取得突破性进展的,打开新局面。为了帮助更多的客户经理查缺补漏,扬长避短,更好地做好卷烟销售。下面请大家听听三位经理的说法,看看他们是如何盘点过去话得失,开启未来新征程的。

  一、修炼语言艺术,掌握沟通技巧

  客户经理:孙建华

  我从事客户经理岗位工作即将两年。应该说第一年基本是属于实习阶段,那时候我主要是跟在师傅后面跑,接受师傅的教育,看他如何工作。说句实在话,通过两年来的工作,我充分地认识大客户经理这个岗位的重要性,它关乎到行业发展兴衰。我从内心也很热爱这份工作,对卷烟营销充满着期待。我经常与不同的客户打交道,不仅可以认识许多零售户朋友,增加人缘,同时还锻炼了自己的胆量和言语能力。

  2015年是自己独立担任客户经理的一年,回顾这一年的工作,应该说有喜有忧,有得有失。其中自己感触最深的是客户经理要想做好自己的工作,必须大力“修炼言语艺术,掌握沟通技巧。”尽管过去师傅提醒过我,给我提过忠告,但是自己内心没有重视,对次无所谓。然而在2015年度我在和客户交流中,因为语言艺术的缺失导致和客户沟通不畅,甚至发生过矛盾,事后一些自己负有一定责任。

  今年5月间,我在一次下乡走访中,看到有客户对卷烟销售不是很积极,没有卷烟专柜,没有多少样品烟,只是在柜台里随便摆放了几包本地产烟。我到时心理很不爽,冲着这位零售户说:“你这是在卖烟吗?都像你这样卖烟,我们烟草公司要喝稀饭呢!”谁知这位零售户当时也火了,“怎么滴?我怎么卖烟,关你何事?你爱吃稀饭就吃稀饭吧。”听了他这么一说,我心里非常恼火。心想自己说的好话,他居然这么滴。于是又对他说:“你卖不卖烟确实不关我啥事。但是既然卖烟就得有个卖烟的样子,不然不如不卖,拉倒。”这位零售户又接过话:“我就这么卖烟,你爱怎么就怎么。”然后一脸不高兴,走开了。我心里更是气愤,也转身离开了。这件事给我感触很深,心理也一直很纠结。后来想想,要是当时自己心里冷静,好好地和他沟通,或许情况不是这个样子。

  到9月间我委托人打听到他的手机号码,然后分了一条道歉信,取得了他的谅解。这位零售户也对我进行了解释,他说零售户也是人,与客户经理人格平等,需要客户经理的关爱。这件事给我留下深刻印象,给我很大启示,那就是修炼语言,掌握沟通技巧对客户经理来说非常重要,不可忽视。

  二、注重细节,服务到位。

  客户经理:崔卫东

  回顾2015年客户经理工作,我觉得这一年工作有得有失。成功的方面主要是由于自己不断努力,不断创新,特别是积极主动地做好市场调研,帮扶指导客户,在片区卷烟营销工作方面取得了突破性进展。2015年前11各月份,销售各类卷烟4万5千多条,同比增长12%。其中中华、苏烟等高档烟8000条,同比增长14%。成绩的取得应该说与零售户的努力分不开,当然与自己的努力也是分不开的。这一年我主要做好了以下几点:一是牢牢抓住大宗客户、稳定中等客户。

  这一年我将持续地支持大宗客户和中等客户,在品牌供应和优惠活动方面优先考虑,确保他们的卷烟供应正常顺畅。在一些新品推介方面,也是尽量在大宗客户上下功夫,因为他们不仅实力优厚,而且还有良好的客源,稳定他们实际上就为卷烟销售奠定了坚实基础。所以这也是我今年工作出色的一个重要因素。二是主动开发新客户。

  今年我新开发了5家卖肉户让他们申报卷烟销售,另外还有4家麻将室,让他们也搞烟酒销售,都取得了不错的业绩。三是努力提升服务质量。这一年我把服务零售户作为一件大事来抓,特别是按照卷烟营销市场化价值取向改革要求,确保零售户订单需求供应。不随意更改订单,不强行搭售压售,不为难客户,尽量满足他们的要求。不过仔细一些,这一年工作中也存在一些小失误,也有一些不足。

  记得是7月份中给山区一客户送货,不巧天下暴雨,当时到他家还有的土路,由于受雨水冲洗坑坑洼洼,车子不方便行走,司机害怕。于是我就打电话和客户联系,将他所订的几条放在村部一麻将室内(老板我也熟悉),告知他雨停后来拿。客户也答应了,麻将室老板也同意了。可是两天后客户打电话说烟少了两条。我当时心里很急,于是打电话给麻将室老板,老板说自己不清楚怎么回事。这事我觉得很蹊跷,烟是自己放的,数字一点不错,那到底是啥回事?晚上麻将室老板打来电话说,自己经过询问原来当天有两位将友各拿了一条,他们准备按价格付款。这事给我启迪很深,我想当时要是自己多走一点路,也不可能发生。由于自己的懒惰,影响了客户的销售。因此,我想2016年我将继续做好细节,提升服务质量。把大事细化,把小事做好,力争零失误,零差错。

  三、信心不减,再立新功。

  客户经理:华德应

  2015年即将结束,刚才听了孙经理和崔经理的谈话,我感触颇深。

  2015年一年中,我在卷烟营销工作中也是得失兼有吧。先说说得的方面,这一年自己基本能完成年初公司下达的指标认识,基本上能落实公司要求对片区客户实行政策宣传,零售户指导。特别是今年对我们客户经理来说是经历了严峻考验的一年,困难年年有,今年特别多。首先是经济新常态下的消费疲软困境,对卷烟营销产生了一定影响。其次是控烟覆约力度的加强,对卷烟销售也有了很大影响。控烟覆约是政府兑现政治承诺需要,也是维护公民健康的需要,我们只有顺应,无法反对。另外就是一些新政如提税顺价、新广告法的相继实施等,也增加了卷烟营销难度。说实话,我经常思考在卷烟营销工作如何指导零售户卖好烟?这是一个非常实际的问题。我花了不少心思和精力,效果不错。但是由于受众多因素影响,我发现一些零售户在卷烟销售方面底气不足,缺乏信心。

  一些零售户甚至公开说:“现在卷烟销售没得搞,真不想去劳心劳力了。”还有的客户说:“国家有时好像故意刁难我们零售户,对卷烟销售处处设关置卡,2015年我卖得好辛苦,好无奈。不知2016年情况咋样?”等等各种言论不一而足。我想,2016年对于我们客户经理来说任重道远,我将把鼓励客户树立信心作为一件大事来抓,好好地和零售户分析卷烟销售前景,让他们正确面对困难,积极地寻找机遇,力争2016年卷烟销售保持健康发展态势。因此,我决定多鼓励零售户对卷烟销售前景充满信心,只有自己多想办法,多动脑子,办法总比困难多,问题总可以解决。我坚信,在自己的努力下2016年一定会赢得胜利。

  结语:时间匆匆,转眼2015羊年即将逝去。我们将迎来2016年猴年。2015年各位客户经理在卷烟营销工作中或许有得有失,那么总结得失就是为了更好的进步和提升。今天邀请了三位客户经理,感谢他们踊跃发言,说来自己的心里话和知心话,相信对对客户经理有所启迪。愿各位客户经理,都能认真总结过去,满怀信心展望未来,力争开启新征程,为烟草行业发展做出自己的贡献!

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