烟草在线专稿　　客户经理是零售店主的主心骨，是他们的帮助者和引导者，那么客户经理在开展工作的时候，就应该切实地做好几个关键的环节。因为，如果某一个环节出现了问题，那么就会有深远影响。不仅影响到零售户的利益和销售，而且还会影响到烟草部门的工作。因此，客户经理的职能作用非同小可。客户经理的工作很复杂，要想开展好自己的工作，那么就必须得记住几个三字箴言。

　　爱工作

　　客户经理必须得做到爱岗敬业，这是最基本的素质要求。一个不爱自己岗位的人是不会干好工作的，更不会干出轰轰烈烈的事业，因此客户经理首先应该做到的就是爱岗敬业。烟草部门的人很多，并不是谁都可以当这个客户经理，客户经理虽然官职不大，可是工作非常复杂，因此烟草部门在选定客户经理的时候，一定要认真考核，第一条就得是爱岗敬业，能够吃苦耐劳，愿意为零售户服务，只有这样的人才可以胜任，如果没有这样的思想觉悟，那么势必会对工作产生这样或者那样的影响。在实际工作中，有个别客户经理抱着混日子的态度对待工作，不仅零售户不满意，而且公司领导也不满意。

　　很多时候，在选用客户经理的时候应该多给年轻人一些机会，因为年轻人有动力，工作热情高，他们都有上进心，因此就可以起到事半功倍的作用和效果。有的人凭借自己的老资历，处处表现得高高在上。这样的人并不是爱自己的工作，爱自己的工作不应该这样自大，在面对零售户的时候，也不是表现得居高临下，而是应该屈尊下顾，真正走进零售店主的生活，真正把他们当做自己的亲朋好友。可以说，客户经理的爱岗敬业精神将会严重影响工作的热情和业绩。

　　有一位客户经理，虽然比较年轻，可是他非常爱自己的工作，工作的时候兢兢业业，恪尽职守，不仅赢得了零售户的好评，而且自己的业绩也非常好。超额完成了上级下达的指标和任务。虽然他缺少一定的经验，可是凭借着对工作的执着与热爱，完全可以创造大的价值。因此，客户经理必须得调整自己的思想，思想可以指导行动，有了这样的思想，工作才能够做好。

　　讲诚信

　　诚信是一种美德，中华民族有着悠久的历史和文化，而诚信就是其中的一种，诚信还是社会主义核心价值观的一个内容，从各个角度通体现了它的重要性。在实际工作中，这种精神也是非常重要的，诚信可以彰显一个人的内心世界，可以彰显一个人的行事准则，还可以让个人的工作得到更大支持。作为客户经理必须得实事求是，面对零售户必须得讲诚信，如果一次不讲诚信，那么零售户就会反感，从而让客户经理的工作难以开展。

　　很多时候，客户经理的诚信是一种眼光长远的举措，是一种将心比心，更是一种以心换心。面对某些紧俏的香烟，很多零售户都想要，这个时候，就是考验客户经理的时候。客户经理应该如何做呢？是给那些和自己关系好的人呢？还是送给那些普通的客户？面对这个问题，就应该做到诚信，做到公平公正。

　　一位零售户不是很支持客户经理的工作，每次客户经理有什么举措，他都打退堂鼓。有一次，他订购了一些紧俏烟，并没有抱太大的幻想，因为自己并不支持他的工作。可是，发烟的时候，客户经理竟然满足了他的需求，给他送来了一些这种紧俏烟，这让零售户大为感动。之前对他的那些误解顿时不见了踪影，呈现在眼前的是一种感激与兴奋。从那以后，这个零售户一改往日的做法与态度，每次客户经理来的时候，他都热情地迎接，并且询问零售的知识，一段时间之后，他的香烟销量大为提升。从那以后，零售户特别高兴。客户经理要想让零售户敬服，就必须得讲诚信，通过诚信树立自己的榜样形象，从而感动零售户，工作扫清障碍。

　　爱学习

　　客户经理必须是一个学者型的经理，因为如今各种信息充斥着我们，很多新事物都需要我们去学习，对于香烟的特点，香烟的法律法规等如果不学习，那么就不知晓，如果不知晓，那么在工作中就会出现纰漏，出现纰漏不仅会影响零售户的利益，而且还会让自己的形象大为打折，进而影响了整个香烟的流通。俗话说，活到老学到老，任何一个人都不能够故步自封，都需要不断地学习。通过学习可以弥补自己的不足，可以让自己具备丰富的知识，从而让自己在管理方法上不断地创新和突破。

　　客户经理需要学习的有专业方面的知识，还有沟通的技巧，还有销售的艺术，这些方面都需要不断地学习，通过学习可以让自己更有魅力。有的零售户销售技巧存在问题，那么客户经理通过自己的学习与积累，就可以对零售户进行指导与批评。

　　有一位客户经理的能力比较强，他通过对零售户的指导，让零售户找出了自己存在的问题，于是零售户进行了调整与改变，经过一段时间的努力，零售户终于走出困境。顾客多了，销量大了，这就是变化。那一刻，零售户对客户经理感激不尽，从而提高了客户经理的威望，如果客户经理不学习的话，那么自己就不会具备这些能力，进而就不会在指导的时候游刃有余。另外沟通是一种途径和艺术，很多时候，自己不讲究这种技巧，零售户就不容易接受。客户经理在接触零售户的时候，先是关心一下对方，然后了解销售情况，并且提一些合理化的建议，最后才说出自己的任务，这样就有了一定的铺垫，零售户就容易接受。所以，客户经理应该在学习中成长与壮大。

　　重服务

　　发展是硬道理，而作为客户经理就应该明确自己的宗旨，那就是全心全意为零售户服务。只有服务开展好了，那么才能够引起零售户的兴趣，这一点极其重要。对于香烟这种商品，必须得调动零售户的参与意识，可是如何调动呢？这就需要提高服务的质量，很多时候，零售户在乎的就是这一点。

　　客户经理的服务很多，可以深入店铺进行现场指导，可以帮助零售户处理零售中的疑难问题，可以对零售户的销售进行指导和帮助，还可以帮助零售户解决生活上的困难等。这些服务的类型都可以赢得零售户的信赖与认可。很多时候，通过开展细致入微的希望，可以感动零售户，进而取得信赖。

　　有一位零售户一直不喜欢客户经理，面对客户经理开展的品牌培育，他也不予理睬。后来，客户经理就采取了策略，通过提升服务的质量，从而赢得了他的信赖。这位客户经理先是进入零售户的店铺中进行现场指导，一帮就是一上午，自己一口水都没有喝，通过帮助，让零售户多卖了不少香烟。而接下来，客户经理在接到这个零售户的求助电话后，立刻赶了过来，由于香烟返潮，顾客认为是假烟，零售户说不清楚，于是客户经理出面帮助平息了事件，同时又对零售户进行了储存的指导，在经历了这些事件之后，零售户终于被客户经理的服务打动了。从那以后，零售户改变了态度。开始配合客户经理的工作，所以很多时候，服务可以拉近彼此的距离，让彼此的感情更加融洽。

　　懂创新

　　客户经理离不开创新，创新是一种动力，更是一种进步。没有创新，就没有发展和壮大。在零售经营中，创新也可以创造巨大的财富。不仅思想要创新，行动更要创新。客户经理应该如何创新呢？客户经理应该跟上时代的步伐，让自己改变沟通方式。以往都是通过电话的方式或走访进行沟通，不仅浪费了时间，而且还影响零售户的工作，让彼此都感觉不爽。可是，如今信息时代，客户经理就应该利用微信和QQ进行沟通，这样既不影响零售户的忙碌，同时还可以高效。因为以往那种方式效率极其低下，自己挨累不讨好，可是如今采用这种方式就比较高效，客户经理可以将某个品牌的培育通过微信发送给零售户，零售户就可以利用空闲的时间学习。以往是现场指导，可是零售户学习比较慢，很多时候就是走走过场，自己并没有学到。而如今有了这种方式，零售户学习就比较容易。

　　一位零售户说道：“微信真是好东西，利用它我可以学到很多知识，客户经理有什么信息就通过这个发过来，不影响我们的工作。实在是太好了。”其实，创新还体现在其他方面。客户经理可以时不时地给零售户一点小惊喜，这些都是很好的沟通途径。这样之后，必将会引起零售户的兴趣，从而使得他们更加信赖客户经理。

　　总结语

　　这五个“三字箴言”贯穿于零售户和客户经理工作之中，作为客户经理必须得认识到这些方面的重要性，在实际工作中力争要做到这些，这样才能够让自己的工作扫清一切障碍，积极稳妥地吸引零售户，让客我关系朝着良性化的方向发展。