烟草在线专稿　　客户经理是连接烟草部门与零售终端的桥梁，这个桥梁的作用日益凸显。随着卷烟零售的常态化，客户经理的作用和职能越来越重要，同时也越来越受到重视。客户经理在积极开展自己工作的同时，需要进行突破与创新，这样才能赢得零售户的信赖与支持。而客户经理需要对零售户进行包装，因为很多零售户存在销售问题，只有经过客户经理的点拨与指导，零售户才能够走出困境，进而迎来销售的提升。那么客户经理应该如何包装零售户呢？

　　第一、思想上进行包装

　　在销售的新常态下，零售户存在销售的误区，源于他们思想认识不够，他们的思想和认识并没有做到与时俱进，很多零售店主的思想守旧，观念落后，跟不上时代的步伐，以至于零售中出现了形形色色的问题。那么作为客户经理就应该认识到这一点，并且积极努力地帮助零售户进行调整和改变。采访中，我们发现了一位这样的零售店主。他始终认为香烟不需要做任何宣传，顾客针对性很强，即使自己不做宣传，顾客还是买。所以他就不做任何陈列与展示，这样就把空间省了下来。说实话，从某种程度上说他的话有一定的道理，可是从长远上看却是不正确的。虽然不陈列顾客也会买，可是也会有顾客看到店里没有陈列，那么就会误以为超市不卖香烟，进而影响了销售。经营店铺不容易，我们不能铤而走险，更不能做这样侥幸的事。吸引顾客困难，可是要想丢掉顾客很容易。因此，客户经理发现他的问题之后，就不厌其烦地对这位老店主进行开导与培训，经过一段时间的沟通与交流，终于让老店主走出了误区。在客户经理的指导下，那位零售户腾出了一定的空间进行陈列，通过陈列，立刻让他的销售量大为提升。看到日渐增加了的销量，不断增加的顾客，再看到自己的收入，零售店主握着客户经理的手感激地说：“我怎么不早听你的话呢？要是能够早听，估计我的收入还能够更多！”客户经理通过思想上的包装，让零售户走出了思想的误区，从而树立了正确的思想认识，进而促使零售户不断地增加收入。

　　第二、形象上进行包装

　　零售经营中，零售户和店铺的形象至关重要，没有好的形象，那么就不会吸引顾客，也就不会给顾客留下好的印象，进而会失掉顾客，从而影响了自己的生意。那么，客户经理就应该帮助零售户认识到这一点，帮助零售户进行包装。有的零售户不在乎自己的形象，这样会影响到顾客的心情，因此客户经理可以给零售户讲道理，指出形象好的重要性和作用。客户经理应该指导零售户注重自身的形象，可以让零售店主多打扮自己，不仅可以提升店主的自信，同时还可以给顾客留下好的印象。有一个店主以前很邋遢，所以顾客都不喜欢，以至于顾客稀少，后来他在客户经理的指导下进行了改变，穿上了西装，穿上了皮鞋，头发也进行了休整，顿时给人一种新的感觉。顾客开始产生好感，渐渐地顾客多了，于是收入多了。而店铺形象也很重要，有的店主认识不到自己存在的问题，因为自己天天不出门，不了解别人。这时，客户经理就应该帮助指出。有一位零售户的形象不好，被客户经理指出来之后，客户经理又进行了指导，零售户很听话，按照客户经理的指导去操作，将柜台进行了更换，换成了体验式购物柜台，立刻受到了顾客的好评。所以，客户经理应该指导零售户进行这方面的包装，从而让零售户提升自己店铺的形象和颜值。

　　第三、销售上进行包装

　　销售是一门技巧与学问，很多时候，零售户的做法不正规，缺少人情味，以至于影响到了顾客的心情。那么，客户经理需要对零售户的销售进行培训与包装，通过包装可以促使零售户提高自己的销售能力，进而为自己赢得更多的收入。采访中，我们发现有这样的一位店主。顾客来买烟，可是不巧的是，零售户店里的这种香烟正好断货，这可怎么办呢？零售户仅仅送给他两个字“断货”就开始招待其他的顾客。很显然顾客没有买到自己喜欢的香烟已经会很失落，可是店主又是这样的态度，肯定会影响到很多方面。那位顾客很有可能就会去别的店铺，如果别的店主很热情，那么很有可能自己就会失掉这个顾客，而那个店主就会吸引住这个顾客。所以，店主在销售上必须得进行转变。客户经理发现了这个问题，于是就指导零售户说道：“大哥，我觉得你应该提升自己零售的技巧。比如说，刚才那个买烟的顾客，虽然咱们断货，可是应该想办法，不让他失望。您可以说，大哥真是不巧，我们这里断货，我也很着急，要不然您尝一尝别的口味怎么样，这样最起码顾客的心里会很温暖。也能够理解我们。如果这样不行，您还可以这样说，大哥，要不然您留一下电话号码，等到货到了，我立刻给您送过去。这样的做法不仅可以让顾客感到温暖，同时还可以感动顾客。这样做，我们并没有损失什么，可是却可以赢得顾客的信赖。”听了客户经理的指导，零售户觉得很有道理。于是，在遇到类似的情况，零售户就按照客户经理的做法去做，果然收到了意想不到的效果。零售户非常高兴，于是每次客户经理指导的时候，自己都认真地学习。所以，客户经理应该学会对零售户进行零售经验的包装，这样可以促使零售户提升自己的能力。

　　第四、服务上进行包装

　　零售户对顾客的服务是一种能力，更是一种拉近与顾客距离的方式方法，那么零售户应该如何在服务上提升档次呢？有的零售户在乎这一点，可是有的店主并不在乎这点。作为客户经理应该在这方面进行包装，让零售户提升服务的质量与档次。比如说，有的零售店主抱怨自己的顾客少，却找不到原因。客户经理调查后发现，原来他在服务上存在问题。有的店铺开展送货上门服务，可是他的店铺却不能。因为有些商品，比如说米和面，这样的的商品，顾客拿起来不方便，所以有的店铺开展送货服务，那么顾客自然就会选择，而他的店铺没选择，所以顾客就稀少。还有就是，有的顾客并不是来买东西的，而是来要方便袋的。面对这样的人，有的店主很生气，没有在这里买东西，可是却要方便袋，于是就不给。这样就会让顾客很生气，虽然这次没买，可是没准下次会买。顾客进来就是对店主的信赖。可是，如果有的店主给了这个塑料袋，那么就会感动顾客，可能下次就会光临。利用一个塑料袋吸引顾客，实在是明智之举。而零售户还应该更多地开展便民服务，这是吸引顾客的好办法。有一位零售户还是抱怨顾客少，后来客户经理了解他的情况之后，于是就让他多提供一些服务。比如说，可以在为顾客进行代收包裹，可以为顾客免费充值等等，这些举措都可以吸引顾客的，都可以提升服务的质量和档次。后来，在这些帮助后，零售户终于走出了困境。事实证明，客户经理通过进行服务的包装可以提升零售户的服务，可以进一步让零售户赢得客源，从而赢得收入。

　　第五、创新上进行包装

　　零售店主的创新是必不可少的，没有创新就没有发展，没有发展就没有壮大。因为零售户需要进行创新，可是有的零售户认识不到位，即使创新了，可是也存在这样或者那样的问题，因此客户经理应该结合零售户的实际情况对他进行创新的指导。个别零售户在陈列上存在问题，不能够吸引顾客，以至于影响销售，那么客户经理在了解情况之后，就可以对零售户进行指导。可以让零售户在陈列上大做文章，因为陈列可以刺激视觉神经，可以给顾客留下好的印象，进而促使顾客购买。客户经理指导零售户进行特色陈列，比如说将香烟摆出不同的造型，将香烟按照各种不同的颜色进行组合，这些都可以给顾客耳目一新之感，从而吸引顾客的目光。此外创新还体现在搞活动上，客户经理可以对零售户进行这方面的培训，例如可以指导零售户搞促销的活动，可以是厂家直销，也可以是买一送一，还可以是利用店庆日进行打折，这些都是非常好的做法，都可以吸引顾客，从而让店铺摆脱困境。聪明的客户经理始终会对零售户进行这方面的包装，促使他具备这方面的能力，从而赢得收入。　

　　总结语

　　客户经理应该充分发挥自己的职能作用，在工作中一定要加强对零售户的包装，通过包装可以让零售户受益无穷，以上这些方面的包装非常重要，涉及到零售户的切身利益，同时也可以提升客户经理的组织能力。总之，客户经理应该在这些方面进行思考与研究，并且付诸实践，从而实现客我关系的良性发展。