烟草在线丽江专稿　　“工业商业都这样来帮助我们，跟着烟草走有盼头……”

　　“我们是烟草的一分子，烟草行业好了，我们才能赚钱。”

　　云南省丽江市场，走进每一户零售户，都可以感受到暖暖的“鱼水情深”。

　　如此牢固的客我关系，得益于丽江烟草始终把为零售客户谋利益作为根本任务，沉下心来做好服务。正如廖世勇局长所言：“零售客户和丽江烟草风雨同舟多少年，我们要时刻牢记我们的‘七彩’服务理念，解决好服务客户‘最后一公里’问题，让零售终端真正成为我们的‘好伙伴’和‘一家人’。”　

　　2014年，丽江人均消费10.85条卷烟，单箱销售30827元，排名全省第二，一类烟销售占比28.45%，排名全省第二，二类烟销售占比12.6%，排名全省第一。2015年以来，在经济下行压力加大的情况下，丽江卷烟销售如何继续保持平稳发展，成为丽江市局（公司）的重要课题。为此，丽江烟草把目光下移，把卷烟营销工作的重点放在工、商、零协同共同面对消费者，创新服务手段，打牢市场基础，推动卷烟营销工作不断转型升级，正成为云南省独具特色卷烟营销模式的一面旗帜。

　　聚焦客户需求，稳定发展让家人更安心

　　“邮政储蓄存钱不方便，时间不确定，经常关门，结算故障率高，希望提供跨行结算，希望能让我们自由选择开户银行，不仅仅局限于工行及邮政。”“好多紧俏货源不够卖，希望工业能保障货源。”烟店的老板们在工商零座谈会上纷纷说出了自己关心的问题。

　　2015年8月，由市局（公司）局长、经理廖世勇带头，市、县两级班子成员积极参与，层层召开工商零营销座谈会。全市共召开零售客户座谈会119场，所有零售户全部参与，收集到卷烟营销、物流配送、专卖管理等方面的意见和建议共计67条，座谈会覆盖面之广、参与面之大可谓是前所未有。　

　　在座谈会上，零售户提出了各自卷烟销售中遇到的问题，充分表达出了各自的意愿，整个会场的气氛十分融洽。会后零售户们还不肯离去，纷纷聚集到办公室讨论，没想到市公司的领导会以这样近距离的方式深入了解他们的困难，还请相关部门负责人当场解答他们的问题，有一种“受宠若惊”的感觉。他们表示，尽管现在生意不太好做，在卷烟经营上面临了一定困难和压力，但在烟草公司领导的关心和工业企业的支持下，他们对卷烟经营未来的发展仍然充满信心，打造一个和谐共赢的工商零美好局面也是他们的愿望。

　　营造市场环境，持续发展让家人更放心

　　“今年经济不好，但我相信，有烟草公司和工业给我们撑腰，赚得一定不比去年少！”零售户许桂菊激动说道。

　　在整个活动中，廖世勇局长和相关部门负责人，对全市农村、城区零售客户做了大量实地走访，了解当前经济形势和提税顺价对零售客户经营带来的影响，为零售客户加油打气。在永胜县走访过程中零售户许桂菊就讲述了自己家的情况，“去年，咱家到八月份卖了接近64万的烟，今年到8月份只有50万，但我觉得赚得也不少！”当问起她经营的诀窍时，许桂菊高兴地回答“我的诀窍就是——守法经营、规范经营、诚信经营。”

　　“近几年，政府和烟草部门严厉打击‘假私非’烟，逐步规范了卷烟零售市场，成立了经营者协会，加强了与零售客户的沟通交流，为我们提供了一个健康有序、公正公平的市场环境，保障了广大零售客户的利益。现在，零售客户通过正常渠道进货，靠守法经营、诚信经营也能获得良好的利润，而且经营中我也深刻体会到合法经营、诚信经营的好处，它一方面得到了客户的信任，另一方面也避免了低价乱卖，保护了我们自己的利益。特别是今年，虽说经济不怎么样，卷烟销量受到了一定的影响，但我们零售价格还是很坚挺的，特别是提税顺价以来，我们都按明码实价销售，毛利率都保证在15%以上，所以赚的也不比去年少！”

　　在华坪县，县委政府领导亲自组织指挥打击涉烟违法犯罪工作，政府分管领导亲自参加了多场次零售客户座谈会，对广大卷烟零售客户依法经营进行深入宣传，为净化市场环境，增强客户盈利能力，注入了强心剂。

　　改善服务方式，创新发展让家人更省心

　　“我们也有现代化的经营工具。”和老板指着店里收银台上的电脑和扫码枪说，“烟草公司免费提供的这个终端信息系统可不简单，坐在店里动动鼠标，就可以订货、结算，动动扫码枪，就可以简单卖烟。有了它，我们卖烟更方便，简直就是免费为我们送来了好‘管家’。”

　　有了这些“好管家”和“好助手”，客户服务效率与质量齐升，零售客户经营卷烟省力又省心，客我关系更为亲近。

　　在创新服务方面，丽江烟草还积极利用微信、QQ等媒介，深化“一户一策”服务营销。古城区局（公司）通过建立公司层面的微信公众平台，引导零售客户开通个人订阅号，开展微互动、信息推送和消费跟踪，逐步构建以客户经理为圆心、零售客户为主体和以零售客户为圆心、消费者为主体的两个“微商圈”，进而形成环环相扣的营销服务圈。永胜县局（公司）通过QQ群等，以文字、图片、视频等形式与零售客户进行实时互动，为客户经营管理提供全方位“一户一策”的服务支持。

　　在服务改进方面，丽江烟草利用“新商盟”、终端信息系统和微信等平台，不仅对周期货源投放、新品培育等客户关心的事项进行公开，还重点受理客户投诉咨询，开展客户需求调查，拓宽客我互动交流渠道，完善客户投诉咨询分析制度，设立专人负责投诉处理和分析评估，不断提升客户投诉咨询的响应速度和质量，积极开展服务补救和服务改进，用诚心换真心。

　　勇担社会责任，共同发展让家人更暖心

　　“不知道说什么，谢谢烟草公司，你们真是我家人。”当3400元员工捐款送到即将上大学的零售客户张全荣女儿张丽娟手中时，她含着泪花说道。　

　　张全荣曾是永胜水泥厂的工人，几年前一次意外事故使他失去了双腿，高位截肢，下身瘫痪，他的生活步入了灾难的深渊，家庭生活面临崩溃，烟草公司知道了他的情况，主动为他办理了《烟草零售许可证》，并亲自送去，让他成为了一名零售户，用经营卷烟来维持一家人的生活，今年他女儿张丽娟丽江市一中毕业，被云南师范大学商学院会计专业录取，高昂的学费使这个摇摇欲坠的家庭雪上加霜，让张全荣一筹莫展，市局（公司）领导知道后，主动带头为小丽娟捐款，使她摆脱眼前的困境，许多员工虽然没见过面却主动献上爱心，非常令人感动。

　　在保持健康发展的同时，丽江烟草一直默默践行着自己的社会责任，把构建和谐的客我关系、打造责任烟草作为光荣使命。几年来，丽江烟草通过自发组织筹措资金长期帮扶困难零售户。一是济困，用于因老弱病残长期贫困的零售客户；二是扶危，帮助因突发事故导致经济困难的零售客户；三是助学，对因贫困无法继续学业的零售客户子女进行帮扶。不仅使困难零售客户因得到及时援助而脱贫，而且通过“输血”与“造血”相结合，增强了零售客户自我发展的能力，营造了和谐发展的良好氛围。　

　　丽江市局（公司）通过不断努力，卷烟营销工作取得阶段性成效。截止9月4日，全市实现卷烟销售38701箱，完成年度目标的71.7%；实现单箱销售收入32818元，排名全省第二；一类烟销售占比28.45%，排名全省第二；二类烟占比14.06%，排名全省第二。