烟草在线专稿　　客户经理是行业中一类特别重要的角色，是联系烟草公司和零售户的重要桥梁。因此，烟草公司要重视选配合适人选担当此重要岗位，要优先挑选出那些政治敏锐、思维开阔、视野高远、头脑灵活、态度认真、敬业负责的员工，宁缺毋滥，并按照“先培训后上岗，不培训不上岗”原则要求，尽最大可能地让优秀员工脱颖而出。同时客户经理自身也必须不断加强修炼，努力提升工作能力与素养，要充分地发挥自身优势，创造性地开展工作，扎扎实实地实施卷烟营销和零售技术指导，为推动行业发展做出应有贡献。

　　当前国内经济处于新常态，消费市场低迷，消费积极性不高的情况下，客户经理更应该有所担当，要千方百计地运用自身智慧，结合实际广泛地进行相关调研工作，以市场为依托，强化服务意识，围绕市场做文章；以尊重为基础，充分调动零售户积极性和主动性，促进零售户卖好卷烟。要化被动为主动，化消极为积极，确保经济新常态下卷烟消费不受影响，卷烟销售量稳中有升，确保行业持续稳定发展。那么，在当前形势下，客户经理应如何不负众望，不负重托，做好本职工作，抓好卷烟营销重任呢？笔者结合行业发展面临的实际情况以及对调研实践中所获得信息的相关思考，谈一点个人看法。

　　一、以市场为依托

　　市场是卷烟消费的坚强后盾，是支撑行业发展的强劲动力之源。唯有健康有序的市场，唯有消费需求旺盛的市场，才会推进产品的生产、销售等环节律动，才能拉动消费需求的积极增长。因此，客户经理在工作中一定要坚持以市场为依托，将市场作为自己工作的抓手，切实围绕市场做文章。

　　切实调研市场

　　首先，作为客户经理要想扎实做好本职工作，科学合理地开展卷烟营销，必须切实调研市场。所谓“切实调研市场”，就是要经常下基层、走村入户，去主动拜访客户，联络消费者，了解自己所负责片区的经济状况和消费水平变化，了解当地居民结构变化情况，探寻消费者对卷烟品牌的期望和渴求。客户经理要将获得的有关数据和信息及时整理并反馈给公司，为公司组织货源、调整供应做好参考依据。在新常态下，客户经理走访市场一定要踏实，要真诚，切忌过去那种走马观花、流于形式、敷衍了事式的走访，或者坐在公司办公室靠电话遥控，用网络联系。切实调研市场就是要求客户经理要置身市场一线，通过适当的问卷调查、会议宣传等形式，与消费者面对面，与客户心连心，真正接地气，聚人气，这样获取的资料和信息才能真实可靠，才具有可信度和说服力，也才真正有益于实现精准营销工作，有益于行业发展。

　　热情服务市场

　　客户经理在调研市场获取相关信息的基础上，还必须进一步热情地服务市场。也就是要做到与消费者换位思考，与零售户交心，要大力支持零售户做好卷烟零售工作，对他们开展有效的指导和帮助。热情服务市场，就是要客户经理从市场需求去发，按照卷烟营销市场化价值取向改革要求，当好零售户的指导员和服务员、做好市场的勤务员。特别是在向零售户推荐品牌时，要做到符合市场实际需求，符合零售户心愿，将那些真正的优质品牌推向市场，推给消费者。同时，在指导零售户时，客户经理要亲力亲为，灵活地结合零售户超市所处位置、消费者的客观情况，指导他们做好卷烟进购工作，合理进行品牌搭配，充分利用店面空间做好卷烟陈列，设计新颖别致的陈列形式吸引顾客、刺激顾客产生消费欲望。再者，客户经理要严格按照客户要求精心组织货源，及时配送，确保供货及时顺畅。要按照零售户的订单需求，确保他们需要的产品足量供应，切忌将滞销、冷淡品牌强行搭售、压售。热情服务市场，要求客户经理要做好营销过程中的各个环节，特别应注意细节服务。

　　真心维护市场

　　客户经理还要真心维护市场，确保卷烟销售市场秩序正常。按理说，维护卷烟零售市场秩序，确保卷烟零售价格合理正常是工商、税务、物价以及烟草执法部门的事情。但是客户经理经常走访市场，也应该自觉参与市场维护。当发现不正常如走私制假贩假等情况时，要及时向有关部门举报，确保卷烟市场正常化，切实维护国家和消费者利益。实际上，客户经理维护市场秩序，可以和零售户实现双赢，互惠互利。

　　二、以尊重为基础

　　中华民族有着悠久的文明历史，有着良好的道德传统，十分讲究“礼、义、仁、孝、信”，人与人之间的交往要虚恭谦让，要学会尊重他人、关爱他人、帮助他人。其实，在卷烟营销工作中，由于客户经理必须要结合市场实际需求，结合客户需求，不断调整工作方法和策略，要不断地分析市场，调研市场，服务市场，经常与客户打交道，那么也必须学会尊重。尊重他人，尊重市场，尊重事实是行业发展的基石，是客户经理从事卷烟营销的根本。为了做好卷烟营销工作，笔者认为客户经理要尊重以下几个方面：

　　第一，尊重品牌。所谓尊重品牌，即要求客户经理要以事实为依据，以品牌实际为基础，切实把握好各品牌的生产历史、技术及其性味、焦油含量等特点。在向客户介绍时要尊重品牌自身的客观现实，不做虚假宣传，不做夸张讲说。同时对于那些传统优秀品牌要自觉地维护其在消费市场中的地位，对于那些限量供应如中华、黄鹤楼1916、南京九五之尊等名优产品，要严格把好限量供应关，以维护其真正品牌价值。在尊重品牌方面，客户经理要率先带来遵守，确保防线，巩固效果。实际上如果任由优秀品牌足量供应的话，那么对于这些品牌自身价值会产生致命打击，同时还会增加制假贩假的可能性。因此，尊重品牌历史和现实，是客户经理开展卷烟营销工作的前提和基础，切不可忽视。

　　第二，尊重市场。如前所述，市场是卷烟营销的命脉，是行业发展之基石。所谓尊重市场，就是说客户经理在实行卷烟营销过程中，要从市场实际需求去发，按照零售户订单要求精心组织货源，确保产品供应。切忌自己想当然，违背市场规律，违背消费者意愿，想怎么滴就怎么滴，随意随便。笔者认为，客户经理在卷烟营销工作中，要扎实地开展卷烟市场调研，倾听消费者和客户心声，了解他们的内心想法和实际需求，收集合理化建议，适当答疑解惑，帮助零售户和消费者理解国家烟草政策，自觉地支持国家烟草政策。如最近实行的卷烟提税顺价政策，曾经引起不少消费者和零售户的质疑，作为客户经理要尊重这一客观现实，耐心地向他们解释国家实行新政的目的、作用以及重要意义，促使零售户和消费者的理解支持，从而更好地确保卷烟销售。

　　第三，尊重客户。所谓尊重客户，实际上就是要求客户经理尊重零售户。这一点，对于客户经理来说似乎心里很明白，但是现实中却很难做到。一些客户经理爱摆架子，重官位，将自己的“经理”职位当做一个官看待，习惯高高在上，趾高气扬。他们在零售户面指手画脚，对零售户稍有不满意的地方，就当面训斥，严重挫伤零售户自尊。还有的在指导零售户卷烟销售技巧时，也是喜欢高谈阔论，指指点点，说这说那，不顾及零售户面子，不考虑他们心里感受。殊不知，批评多了，责备多了，零售户会排斥、会反感，由此拉开心理距离。试想如果零售户不积极支持我们的工作，客户经理怎么能做好卷烟营销呢？

　　结语：当前，由于受诸多因素影响，国内经济处于发展新常态，一些企业面临急剧转型期。可以说行业发展面临着巨大困难和挑战，如何开展好卷烟营销工作，确保行业健康有序发展，应该成为所有烟草人必须面对和重视的问题，是值得烟草人不断研究和探索的课题。特别是对于担负卷烟营销工作重任的客户经理，更应该具有强烈的危机意识，树立责任意识，要敢于担当，勇于担当，充分发挥自己的聪明才智，以市场为依托，以尊重为基础，切实采取行之有效的措施，开展好卷烟营销工作，实行精准营销，促进行业合理发展。