烟草在线专稿　　在烟草公司与零售户的交流中，可以说客户经理的作用是非常大的，客户经理既要负责相关的事宜工作，同时还要协调烟草公司与零售户之间的关系，特别是需要关注零售户的销售情况，很多时候，零售户并不买客户经理的账，客户经理在零售户那里并没有真正地发挥应该起到了作用。有的零售户甚至把客户经理当做负担，进而影响了自己的销售和情绪。而实际上，真正的客户经理是应该起到非常好的沟通与协调作用，进而帮助零售户销售，从而提升自己的威望，最终让零售户接受。客户经理只有这样，才能够真正地发挥自己的职能作用，也才能够真正地增加零售户的信赖度。那么，客户经理究竟该怎么做，才能够真正赢得零售户的信赖呢？

　　第一、提高服务的质量

　　对于客户经理来说，零售户就是自己的顾客，而俗话说顾客就是上帝，那么对于客户经理来说，零售户就是自己的上帝。客户经理的工作职责就是服务于零售户，那么在服务的时候就应该更加地贴心，更加地投入，更加地友好，这样才可以让零售户找到当上帝的感觉。这些服务包括方方面面，比如在零售户订烟之后，客户经理可以通过自己细致入微的核对，或者通过电话等方式进行回访，以便准确无误。客户经理的服务应该时时刻刻的，没有时间的限制，因为零售户的问题随时都可以发生，不受时间的控制，因为客户经理应该有这样的心理准备。自己的手机应该二十小时开机，自己无论在哪里，无论在什么时候，都应该随时接受零售户的求助。对于需要到现场的，那么就应该立刻去。

　　不需要去的，可以通过其他的方式妥善地解决。服务上，客户经理应该将自己那些灵活而适用的销售方法告诉零售户，让零售户学会，并且运用到销售中，这样零售户就会心存感激。服务还应该尊重，客户经理在服务零售户的同时，应该尊重零售户的基本权益，多倾听他们的心声，而不是强行地施加或者任务性地摊派。客户经理一定要多了解，多沟通，让零售户把自己的想法和意见说出来，这样也是一种服务的方式。服务必须得与时俱进，零售户也会有自己的审美疲劳，这就要求客户经理必须得做到创新与变通，只有这样才能够让自己的服务提升档次，进而被更多的零售户接受和信赖。

　　第二、让零售户得到实惠

　　客户经理的工作需要实实在在，零售户不希望讲大道理的客户经理，因为他们不希望听大道理，也听不懂大道理，他们需要的就是实实在在的方法和策略。因此，客户经理要想赢得零售户的信赖，那么就必须得拿出真正的本领来，通过自己的方案实施让零售户真正地得到实惠，这样恐怕零售户就会死心塌地地听我们的话啦。而要想做到这一点谈何容易，这需要客户经理具有丰富的专业知识和销售经验，没有这两点做准备和积淀，客户经理是难以开展好这项工作的。那么，客户经理具体该怎么做呢？我认为客户经理应该有针对性地通过一个具体的措施与方法，让零售户去实行，时间不要太长，让零售户短期内就能够见到成效，这样零售户自然就会听我们的啦。

　　零售户比较现实，他们卖烟就是为了赚钱，这一点我们能够理解，也应该尊重。那么客户经理就应该根据自己经验，结合零售户的特点，通过香烟的陈列或者促销活动等等，让零售户真正地接受我们。比如，一位客户经理在开展工作的时候，遇到了障碍。零售户死活就是不接受他的新品推荐，零售户就卖自己看好的那些种。可是，客户经理考察了当地的消费特点，并且认为这种新品香烟在这里一定会有很大的市场，如果不培育，那实在是太可惜啦。

　　于是，客户经理就打包票地说：“这样吧，你做品牌的宣传，我可以和你签订合同，如果一段时间的宣传之后，你这里的新品烟卖得不好，你可以找我算账。你知道吗，这个品牌打出去啦，在你这里就会形成良性的机智，最终让你收费颇丰。”零售户看到客户经理如此激动，并且还为自己打包票，于是就同意了他的做法。一段时间之后，他进行了品牌宣传，而更让他高兴的是，顾客果然越来越多，他们点名要这种香烟。不仅香烟卖得火爆，其他商品卖得也非常好。那一刻，零售户感激万分，客户经理说道：“你们这里文化人多，他们喜欢这种富有文化品味的香烟，所以我敢打保票的！”通过这个案例，我们就可以看出，客户经理的眼光是非常重要的。因此，要想让零售户信赖，那么就必须得让他真正地得到实惠，让他看到收益，这样他就能够信赖我们啦。

　　第三、拉近与零售户的距离

　　客户经理的工作有些时候不好开展，要想赢得零售户的信任，那么就必须得拉近彼此的距离和关系。俗话说，亲其师信其道。这句话用在客户经理的身上也是非常有道理的。既然客户经理有很多工作需要零售户来完成，那么自己就得真正地进行转变，远离官僚主义的作风，不要把自己真正地当成经理，这个经理仅仅是一个称号而已，如果要想融入零售户中，那么必须得摘掉这个帽子。如果没有这样的思想和心态，那么势必会在零售户之间立起了一道屏障，不利于彼此距离的拉近。客户经理应该平易近人，踏实肯干，让零售户感受到自己内心的无限真诚，零售户也只有认识到了这一点，方可能放下所有的顾虑，和客户经理推心置腹的沟通与交流。要想拉近彼此的距离，那么就应该把零售户当做自己真正的朋友或者亲人，客户经理在到了零售户店里之后，应该眼中有活，而不是站在一旁看热闹，更不能蜻蜓点水地走马观花。

　　如果零售户忙，那么客户经理就应该立刻投入到忙碌之中，在帮零售户销售的过程中，让彼此的距离拉近。那一刻，客户经理不需要任何言语，可是零售户的心中却会十分感动。而当零售户经济或者生活方面出现了困难和挫折的时候，客户经理也应该当做自己的事儿去办，而不是躲避或者远离，需要主动地嘘寒问暖，需要帮助解决对策。如果自己能够帮助，那么就主动慷慨解囊，如果自己帮助不了，那么就帮助想办法，这个想办法的过程就是拉近彼此距离的过程。经过这样的努力之后，相信任何一个铁石心肠的零售户也都会被感动。零售户被感动了，那么客户经理工作就突破了很大一截，彼此就能够创立和谐而友善的关系，进而为彼此的下一步合作奠定坚实的基础。所以，客户经理一定要认识到这一点，一定要这样去做，方可拉近客我的距离。

　　第四、切实开展驻店服务

　　客户经理的驻店工作是一个非常有意义的举措，通过这样的举措可以让零售户感受到自己的真诚，同时还可以真正地对零售户做一个示范，让零售户在自己的帮助中得到迅速的成长和壮大。很多地方都开展这样的活动，对于零售户来说，他们当然是求之不得的。在客户经理的驻店服务中，能够将新的理念和方法运用到实际的零售之中，在帮助零售户吸引顾客的同时，也提高了收入。有的客户经理将这种驻店服务当做了突破的重点，特别是个别销售数量极低的店铺。客户经理在做了一些努力仍然无效的前提下，最好通过这样的方式，一方面了解当地顾客的消费情况，另一方面也能够及时准确地制定出新的销售方案。

　　有一位客户经理辖区的一个店铺香烟销售就是低，可是零售店主也找不出原因，于是客户经理就打算用一周的时间进店帮助销售。客户经理进入店铺之后，没几天，就发现了很多很多的问题。比如说，零售户的卖烟积极性不高，零售户的顾客消费层级比较低，可是他的店铺里多数都是高档香烟，抵挡香烟比较少。而零售户的香烟展柜没有特色，不能够吸引顾客，等等原因，促使这里的销售一直很低迷。在听了客户经理的认真分析之后，零售户也认识到了这个问题。后来，在客户经理的指导和帮助下，进行了大幅度的改革。零售户的积极性提高了，展示的特色也彰显了，而大众香烟的数量也上来了，于是顾客跟着就多了恰起来。这让零售户非常激动，从那以后，他特别信赖客户经理。每当客户经理有什么方案要实行的时候，他都是第一个执行。

　　总结语

　　客户经理的信赖度会影响到香烟的流通工作，在实际工作中，客户经理必须得做到踏实钻研，谦虚谨慎，恪尽职守，尽职尽责。上面提到的几个方面都是很实际的问题，在工作中，如果客户经理能够注意到并且认真去做，那么就一定能够赢得零售户的支持与信赖，零售户的支持与信赖是极其重要的，涉及到零售户的积极性与创造性，因此，客户经理一定要冷静地思考与对待。