烟草在线专稿　　针对近期客户满意度提升工作的相关要求和安排，结合宁夏隆德县局局（分公司）的实际情况，为有效提升客户满意度工作，现提出如下思考意见。

　　一、从落实日常拜访服务工作中提升满意度工作。

　　在日常市场的拜访服务中，要全面落实好管理和服务工作，要设身处地的为广大卷烟零售户着想，要学会换位思考，要切实发挥好自己的工作职责。在为客户做好宣传解释工作的同时，要多注重于客户的交流和沟通，全力提升市场基础工作，提升满意度。要注意做好以下工作细节：一是在客户烟模更换过程中，一要在客户没有烟模的情况下；二要客户经理想办法收集调剂烟膜，逐步替换。二是在提升市场基础工作中，客户经理、专管员及相关负责人要以身作则，亲力亲为做好客户引导工作，不能一味的要求和抱怨客户。三是在卷烟库存区卷烟的整理过程中，要做好待整理区已摆放商品的归类陈列工作，不能只为做好卷烟库存区卷烟的整理工作而将已摆放在库存区的商品在客户店内零乱摆放。

　　二、从客户满意度指标宣传上提升满意度工作。

　　要针对满意度指标，逐项向客户进行解释、宣传和交流工作，针对客户含糊不清，难以理解的指标要做好宣传解释，同时，要注意观察零售户对满意度指标的反应，通过交流，感觉客户对那些指标嘴里虽说满意，但还存在转折意义的想法，针对这部分客户要做好记录，为下一步有针对性的拜访，奠定基础。

　　三、从货源供应工作落实上提升满意度工作。

　　在货源供应中，一方面要在日常拜访中注意与客户交流，查看客户库存，看客户对那些卷烟有需求，有针对性的做好货源的调整和分配工作，做好户与户间、街道与街道间的货源调整。另一方面要注重对客户平台留言信息的收集，在平台上回复后，要做好后续的拜访服务工作，特别是针对在平台上提出对货源供应不满意客户，要做好有针对性拜访，切实提升这部分客户对货源供应的满意度。三是做好“重点户”的访查服务，专管员和客户经理要针对片区客户的实际情况，对陪护度差、违规行为频发的客户进行梳理，提交部门讨论，分客户提出满意度提升计划，做好满意度提升工作。

　　四、从片区责任划分落实上提升满意度工作。

　　按照市局（公司）《关于进一步落实零售客户满意度分片包干责任制的通知》的要求，各包干人员要按照各自的责任区开展集中走访，在走访过程中要善于发现问题，切实解决问题，杜绝走过程、完任务，要把解决客户合理诉求作为管理和服务的第一要务，以“扎实有效的措施、真情诚恳的态度、热情周到的服务”赢得客户对我们各项工作的认可和满意。同时要全面收集客户意见，梳理汇总客户建议，了解和掌握客户关注焦点，注重做好相关宣传和解释工作，全面提升客户满意度。各片区负责人要将自己对片区客户的走访情况，做好记录，及时与片区客户经理、专管员做好沟通，切实解决客户提出的意见和建议。

　　五、从其他服务环节提升满意度工作

　　这一环节，我认为主要要做好如下工作：一是在卷烟的配送中，要注意配送的及时性和准确性，按时按点将卷烟送到约时定点客户取货地点。同时，要避免对客户卷烟的压损，对已经压损的卷烟要做好与客户的交流工作，对客户提出更换的卷烟要做好更换工作，不得推卸责任，让客户自己承担损失。二是在资金结算上，要从安全性和便携性上做好宣传解释工作，对结算失败的客户，客户经理要与客户及时交流，查找原因，及时解决客户的困难。从市场走访来看，客户对资金结算满意度较低，所以在本次满意度提升中，要重点做好宣传解释工作。