烟草在线专稿　　烟草客户经理是行业的重要角色，其主要职责就是要学习宣传国家烟草政策，做好卷烟营销工作，同时还要负责对相关零售户进行卷烟零售指导。因此，可以说客户经理在烟草行业中处于非常重要的地位，发挥着极其重要的作用。只有客户经理充分发挥自己的主动性和积极性，在工作尽职尽责，努力改进工作方法，重视市场调研，重视客户交流，重视营销工作以及主要做好工作反思，唯如此才能扎实推进营销工作上台阶，推进行业有序发展。

　　特别是当前经济发展处于新常态，经济下行压力增大，居民收入态势紧迫，特别是部分行业收入不增反减，致使消费者缺乏信心，消费市场不活跃。一些消费者在消费时变得比过去理智冷静得多，他们考虑更多的是自己的经济承受能力，购买商品时充分考虑性价比，特别看重的是商品的实用性和实惠性。其实这一情况同样出现在卷烟消费市场方面，一些烟民有选择地消费，还有一些低收入者则选择禁烟或者戒烟。所以当前状况下，烟草行业的发展遭遇到一定压力，如何在新情况下确保烟草行业有序发展，应该成为全体烟草人必须面对的问题，也是值得深入探讨的课题。

　　特别是作为肩负营销工作的客户经理更有义不容辞之责。笔者在调研中发现，一些客户经理在卷烟营销工作能够尽职尽责，结合当前特殊阶段，想法设法改进营销工作方法，提升营销业绩，做出了较为出色的业绩。但是也有不少客户经理缺乏对新情况的充分了解，缺少对新形势的正确判断，工作态度随便，工作激情不高，工作方法简单，工作效率不佳。那么如何改进工作呢，提高营销效率呢？笔者认为客户经理在营销工作中要坚持四个基本点。

　　对市场有信心

　　首先作为客户经理要想搞好营销工作，那么必须对市场充满信心。当前尽管受经济新常态以及控烟力度增大等许多客观因素的影响，卷烟消费市场受到了巨大的冲击力，部分消费者减少吸烟乃至戒烟。但是卷烟作为一种人际交往中常见物品，在我国生产和吸食历史悠久，覆盖面大，波及群体广。可以这么说，在当前乃至今后一段时间内，卷烟消费需求依然旺盛，需求者依然众多。

　　换句话说，尽管卷烟销售遭遇一定压力，但是其潜在市场巨大，消费潜力持久。只有我们营销人员工作得法，营销思路科学，产品特点合适，那么卷烟营销一定大有发展空间。作为客户经理对此要充满信心，对市场充满信心。当然客户经理也要充分地考虑到，随着社会飞速发展，随着人们消费观念的逐渐改变，消费者对卷烟产品的特点、口味等有了新的要求，他们更多地关注的是健康的、时尚的、实惠的新品。作为客户经理一定清楚地意识到这一市场变化，要尊重市场需求，服务市场需要，将那些适合于新形势下的品牌及时推向市场，拓展市场潜力和发展空间。

　　因此，在当前许多企业处于转型期阶段，客户经理要坚决增强对卷烟市场的信心，要着力做好对口适销工作。对市场有信心，还表现在客户经理要向零售户推销卷烟时，努力做到激励引导、鼓励表扬为主，让他们逐步增强信心。

　　对客户有真情

　　客户经理要想做好卷烟营销工作，还必须对客户有真情。我们要清楚地意识到，由于受诸多主客观因素影响所致，客户素质参次不齐，能力差别不一，因此他们对卷烟销售的认识和看法也不一样。因此，他们在卷烟销售方面效果肯定不同。比方说一些零售户缺乏对卷烟销售的正确认识，在他们看来卷烟销售可有可无，无所谓，只要抓好其他商品销售即可，因而对卷烟销售方面投入精力少，花费时间不多，缺乏应有耐心；一些零售户自以为是，总认为自己所做的一切都是对的，所做的都是好的。

　　因此在卷烟销售方面，自作主张，自己想当然，听不进别人合理建议，对客户经理置若罔闻，不接受不采纳，致使卷烟销售工作始终不温不火，难有突破和特别的起色；还有一些零售户在卷烟销售方面法律法纪意识淡薄，不严格按照《烟草专卖法》要求操作，例如不办理经营许可证偷偷摸摸销售卷烟，或者私自进购、回购卷烟，有的参与制假贩假活动，干扰了正常的卷烟市场秩序，损害了国家和消费者的切身利益等等。正是基于以上种种原因，使得客户经理对一些特殊的客户缺乏耐心，缺少关爱。

　　客户经理很少走访这些“钉子户”、“疑难户”，对他们缺乏真情相助，缺少真情关爱，从而导致和客户距离越来越远，甚至还会滋生隔阂和隔膜。客户经理要对客户怀真心，投真情，用真爱，要针对不同客户采用不同的工作方法，使用不同工作技巧，要努力拉近距离，化解矛盾，创设和谐大局。对客户经理要有必要的耐心，对他们动之以情，晓之以理，做好说服工作。对有潜力的零售户要多激励，要开导，引导他们积极主动地做好卷烟销售工作。笔者认为人都是有感情的，所谓“投之以桃，报之以李”说的就是这个道理，只有客户经理用真情对待顾客，顾客势必以真心相待，从而有效促进卷烟销售工作。

　　对营销有激情

　　客户经理还必须对营销工作有激情。我们说一个情绪低落，信心不足，激情淡薄的客户经理，很难想象他们能够圣人营销工作，能够做好营销工作。因此，烟草公司特别是县级烟草公司，在选拔使用客户经理时，要注重多选择那些青春激昂，富有朝气、家庭负担轻、能力强的年青人。因为这些人心中始终激情四溢，青春勃发，生机盎然，他们会把自己的激情、自信、向上的正能量传递给客户，传递给消费者。从而给客户留下好印象，能极大程度地激发消费者欲望。那么怎么保证客户经理在营销工作充满激情呢？

　　笔者认为首先客户经理要热爱自己的工作。俗话说：“热爱是最好的老师”，只有热爱卷烟营销工作的客户经理才会全身心投入工作，才能扎实开展工作，才想极力做好工作。其次是要注意搞好与客户关系。作为客户经理还必须搞好和零售户关系。要知道，零售户才是卷烟销售的主体，是卷烟营销一线工作者，他们的工作态度如何，方法怎样，直接影响到卷烟营销质量和业绩。客户经理要真心实意帮助零售户，指导零售户，科学合理地开展卷烟销售工作，充分挖掘市场潜力。

　　再者客户经理要科学使用营销技巧。对于客户经理来说，要结合市场特点、零售户特点，做好卷烟销售。尤其是抓好常规烟草、新品烟草的销售工作。另外客户经理要正确处理矛盾和困难。也就是说客户经理在营销工作中会遇到这样和那样的困难，这是客观的，是在所难免的。要求客户经理要对此有充分认识，正确理解，不悲观、不退却，要敢于迎难而上，敢于主动发现问题，及时有效解决问题。

　　对工作有反思

　　客户经理要想抓好卷烟营销工作，还必须对工作有反思。我们说反思其实就是一个工作回顾过程，是一个工作再反馈的程序。在反思中可以找出优点，发现不足，因此反思会促进人不断成长和进步。作为客户经理要学会在工作不断反思，既要总结自己卷烟营销工作的合理做法，取得的成绩；同时要更多地查找不足，寻找问题和失误，尤其是针对一些典型的案例进行细致深入的分析，找出自己在营销方面做得好的和做得不够好的，这样就会促进客户经理正确认识自己，了解工作，促进工作更有效。

　　笔者在实际调研中发现，许多客户经理工作缺乏这一环节，他们对工作反思不重视，甚至没有这个意识和习惯，有的对此不屑一顾，认为纯粹是浪费时间。其实这是打错特错的，唯有反思才会成长，唯有反思才会不断促进自己去全面认识自己。因此，客户经理要养成这个习惯，力争做到每天一小反思，每月一次大反思，而且反思要深入，要细致，要有成效。只有这样才会不断完善自己的工作，改进工作方法，提高营销效率。

　　结语：客户经理是卷烟营销工作的主角，是行业发展的基石，要学会创新工作方法，要积累工作经验，不断促进卷烟营销工作不断发展。笔者认为客户经理要做好营销工作的四个基本点，是提高营销工作的必要保障。