烟草在线专稿　　2015年初，李克强总理在政府工作报告中提出，“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”一时之间，“互联网+”的概念传遍各行各业，成为炙手可热的词汇。7月1日，《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》正式发布，这意味着中国的“互联网+”战略已经进入了全面实施阶段。

　　烟草商业企业属于典型的传统企业，除了卷烟销售以外，商业企业的重要职责是为客户提供服务。服务是不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在顾客提供的有形产品上所完成的活动，在顾客提供的无形产品上所完成的活动，无形产品的交付，为顾客创造氛围等，其特性表现为无形性、异质性、生产消费的同步性、易逝性。服务的内涵和特点，决定了它可以与互联网进行多方面的有机结合：通过虚拟的网络为客户提供无形的服务，使客户同样感受到满足的服务体验，并且由于生产消费的同步性，在一次服务过程结束后即开始下一次服务，过程简单、便捷，不产生其他的人力、物力需求及其他问题。

　　将客户服务与“互联网+”有机结合，给烟草商业企业带来的影响是深远的，一方面，是对于烟草企业数据资源的松绑，使得多年来积累的卷烟经营数据、客户档案信息等成为提高企业运行效率的利器；另一方面，打通了产业链之间的各个环节，使原有工、商、零、消关系得到极大转变。烟草商业企业目前提供给零售客户的网上订货、网上配货、网上结算，就是通过互联网为客户带来便利的方式。例如，网上结算是通过互联网实现了货币这一有形产品的转移，客户足不出户，即可完成这一转移过程，减少了客户自身的时间、人力成本，也大大降低了银行、烟草商业企业在资金方面的人力投入和承担的风险。在商业企业提供给客户的其他服务中，还有很多是通过互联网实施的，比如四项服务当中的亲情服务，利用互联网在客户生日当天进行电子贺卡赠送、语音祝福等。

　　然而，“互联网+”与客户服务的结合绝不仅仅只有这些而已。作为以互联网为主的包括移动互联网、云计算、大数据技术等一整套信息技在经济、社会生活各部门的扩散、应用过程，“互联网+”的本质是传统产业的在线化、数据化。只有商品、人和交易行为迁移到互联网上，才能实现“在线化”；只有“在线”才能形成“活的”数据，随时被调用和挖掘。在线化的数据流动性最强，不会像以往一样仅仅封闭在某个部门或企业内部。在线数据随时可以在产业上下游、协作主体之间以最低的成本流动和交换。数据只有流动起来，其价值才得以最大限度地发挥出来。

　　结合目前烟草商业客户服务工作的实际，我们不妨大胆畅想，哪些方面可以实现“互联网+”？为了便于分析，我们来设定一个常见的情形：客户在经营当中遇到问题了怎么办？一般都是打电话给客户经理，或者当客户经理到店拜访的时候，提出来进行解决。这种方法我们沿用了很久，似乎也没有什么不妥。但是，这种服务行为在客户经理为客户解决问题后，就戛然而止了，且不说服务效果与质量的反馈无从得出，更重要的是，服务数据未得到有效收集，使客户经理之间、各营销区域、市公司内部都形成了信息传递阻隔，当两个客户经理辖区的客户出现了同样问题，或者同一个客户经理辖区的客户出现了同样问题时，需要多人、多次去分别解决，带来了时间、人力等方面的浪费，响应客户需求的速度也大大降低。

　　利用互联网技术，可以为客户经理配备在线服务系统，并将各种服务策略组合一一列举。客户经理到店拜访时，遇到客户问题，只需录入在线服务系统，在线服务系统自动根据关键词匹配，提示相符的服务策略组合。客户经理按需勾选，并在服务结束后简要填写实施情况和客户反馈，上传保存。此外，客户也能够登陆在线服务网站，根据经营问题与经营需求，自主勾选服务策略，保存后在线服务系统反馈至客户经理或在线服务人员处，由对应人员实施在线服务或实地拜访服务。

　　通过在线服务系统实施客户服务，不仅提高了对客户需求的响应速度，带来了人力、物力的大量节约，更深远的影响在于，通过在线系统收集到的客户需求及解决的数据，能够形成一个庞大的服务需求数据库。数据库可以结合企业内部其他数据，例如客户订货数据、客户基础信息数据等进行分析，得出客户服务需求相关的结论，并在企业内部将所有数据信息实现共享。这样做，一是能够根据数据库实施客户服务需求预测，原理与购物网站根据客户购买偏好为客户推荐商品、搜索引擎根据客户频繁搜索的词语为客户推荐相关知识甚至广告相同。在客户产生服务需求之前，就能判断客户需求的类型，为客户推送服务策略、提供服务支持，客户能感受到更好的服务体验。二是能够定位服务群体。通过数据分析，我们就可以发现，具有相似需求的客户，他们主要分布在哪里？是否具有相同的业态、经营结构、品类组合等经营特征？是否具有相同的年龄、性别、学历等个人特征？在不断分析之后，我们就能够把相似性服务群体区分出来，提供服务套餐、打包服务等，在降低服务成本的基础上保持客户满意度。三是定制个性化服务项目。个性化服务项目的制定是建立在对市场需求与发展趋势的挖掘、细分之上的，而数据库能够提供进行挖掘、细分的条件。一方面，在线服务系统能够支持在线采集并对接客户的个性化需求，开展基于个性化服务的增值服务模式创新。另一方面集合市场需求与发展趋势的不断变化，推进服务策略设计、改造，使之不断适应客户需求，提高企业服务能力。

　　“互联网+”是烟草商业企业提高竞争力的大好机会，然而并不能只是依靠外界的力量，必须立足企业实际，从目前制约企业发展的问题当中找到突破口，与互联网实现有效结合。也不能沉迷于形式化的“互联网+”，要抓住“互联网+”的核心本质，把事关企业发展的关键业务与互联网深度融合，找到提升企业核心竞争力的正确按钮，实现事半功倍的效果。