烟草在线专稿　　客户经理作为烟草行业的重要角色，在行业发展中占据相当重要的地位，发挥着非凡作用。众所周知，客户经理的主要职责就是学习宣传国家有关烟草政策，调研市场行情，做好卷烟营销，指导零售户抓好卷烟销售工作。烟草行业的发展，在很大程度上就是依靠卷烟市场营销情况。烟草是特殊商品，其产业发展状况如何毫无疑问就看营销情况怎样，产品销得好销得快销得旺，行业发展态势也就自然兴隆。

　　反之，如果营销工作不咋样，产品销售渠道不畅销量不佳，显然企业发展也就情况堪忧。因此可以这么讲，客户经理是引领行业发展的推手，是行业发展的重要力量源泉。烟草客户经理能力大小，工作方法优劣、工作质量好坏，工作效率高低，对行业的发展都会产生深远影响。县级烟草局作为烟草最基层单位，其直接肩负卷烟营销之重任，县级烟草局的客户经理更是卷烟营销一线的主力军。

　　县级烟草局不仅要重视客户经理的选拔、培训、使用，同时还应该对其进行科学合理的考核、督导，要把优秀人才集中到这一关键岗位，要把能力强的职工充实到营销一线，充分调动他们的积极性，切实把握营销关键，扎实开展卷烟营销工作，以不断助力行业发展。特别是经济新常态下，卷烟消费市场较之以前有了很大变化，再加上一些国家政策影响以及控烟力度的加强，居民健康生活理念的逐步形成，卷烟消费逆势凸显，客户经理重视卷烟营销工作，确保卷烟销售稳定有序，确保行业发展正常平稳，显得相当重要，切不可马虎大意。笔者结合当前行业面临的实际情况以及对市场调研的思考，就客户经理如何把握营销关键，助力行业发展，谈点个人看法，不当之处欢迎指正。

　　以市场为依托。客户经理要想扎实开展卷烟营销工作，首先要以市场为依托，重视市场调研，切不可抛开市场、盲目为之。离开市场的营销犹如空中楼阁，缺乏市场真实基础，缺乏对消费者需求的知情权、那样就会难以切合市场需要，营销显得被动、盲目、无序。因此，客户经理要想真正地做好营销工作，就必须以市场为依托，重视市场调研，重视市场分析、重视市场需求。

　　只有这样才能做到有的放矢，做到极具针对性。因此，作为客户经理每年都要舍得花时间和精力，到自己所在片区去走一走，去看一看。当然这种走要带有一定的目的性，带有一定目标性，切忌盲目和随意。笔者认为，客户经理可以选择性地去抽查一些典型的地方，如卷烟销售不是很理想的，要认真去观察市场卷烟存量，去倾听消费者心声，去分析影响卷烟销售的原因。客户经理只有这样真抓实干，脚踏实地地深入市场一线，这样才能获取第一手真实资料，及时了解市场真实信息，从而有效地做好卷烟营销工作。客户经理要从心理上摆正市场渠道的重要性，要从行动上重视市场走访的经常性，要从思想向重视市场分析的必要性，从而为卷烟营销工作提供有价值的资料，提供有效的参考。

　　以营销为目标。客户经理虽然所担负的职责多，任务重，但笔者认为其最根本的工作还是以营销为目标。尤其是当前经济新常态下，抓好营销工作显得尤其重要。烟草行业的发展完全依赖于营销工作的好坏，只有客户经理重视营销，想法设法去抓营销分析、营销宣传、营销服务，实心实意地帮助零售户做好卷烟销售，才能有力地推动营销工作地有序展开，才能有效地推动行业的发展。应该说当前经济新常态下，卷烟销售面临诸多困难和矛盾，由于部分消费者经济收入有所降低，而物价却持续高涨，因而导致他们消费信心不足，消费底气不充盈，一些消费者对于高档卷烟消费犹豫不决，有的连中档烟消费也有点不舍，这严重影响了卷烟消费。

　　因此，面临如此消费实际情况，客户经理首先要指导零售户想方设法去鼓励消费者树立信心，要帮助零售户掌握卷烟营销技巧，学会从攻心战，要通过适当的交流和沟通，让消费乐意接受卷烟消费，适当提高档次。只要客户经理多开导零售户，多帮助零售户掌握一些技巧，零售户一定会努力做好的。客户经理从内外两个方面去分析原因，帮助零售户做好卷烟零售工作是十分必要的，也是非常重要的。客户经理即使任务在繁多。关键还是要把握好卷烟营销这个中心，要扎扎实实围绕营销工作而努力，从而踏踏实实地为行业发展做出贡献。

　　以客户为中心。客户经理要想抓好营销工作，还必须树立以客户为中心的意识。所谓以客户为中心，就是说心中有客户，时时为客户着想，处处为客户思考。只有这样，客户经理的卷烟营销工作才是有效的。为此笔者认为，客户经理要做到以下几点：首先客户经理要关注客户需求。关注客户需求，其实就是尊重客户了解客户，是将客户放在心中的最真实体现。一个心中盲目的客户经理，是很难想象其将客户置于什么位置。其次要积极满足客户需求。了解客户需求还是停留在第一步，关键还有满足客户需求，也就是依据客户尤其是零售户需求积极组织货源。要真正地向客户所想，却不强行搭售、压售一些不受客户欢迎的滞销品牌。

　　第三客户经理要积极为消费提供优质烟源。随着社会健康理念的逐步形成，现代人们生活讲究健康时尚生活，因此，客户经理要积极向消费者提供低焦危害的卷烟品牌。总之，只要以客户为中心的客户经理，才能做好卷烟营销工作，也才能让客户贴心，让客户放心满意，心中无客户工作必然被动，也难以出成效。因此，客户经理在日常工作中一定要做的心中有客户，以客户为中心。

　　以服务为抓手。客户经理要想抓好卷烟营销工作，还必须以服务为抓手。所谓以服务为抓手，就是要牢牢树立服务意识，要不断强化优质服务，要积极为卷烟零售户、消费提供优质高效便捷的服务。作为客户经理切忌把自己当做“官”来对待，如果心中有官位意识，那么也就会高高在上指挥，会远离消费者甚至会脱离消费者。实际上“客户经理”并不是官位，而是一种职业头衔，是一种岗位名称。

　　作为客户经理要清楚地意识到自身职责就是积极抓好卷烟营销工作，及时为零售户提供便捷服务。特别上当前国家局正在全国部分地区开展卷烟营销市场化价值取向改革试点，其中一些重要的原则就是要求按照客户订单需求积极组织货源，确保客户需求产品及时足量供应，快速配送到位，不能因为工作疏忽、懈怠而影响零售户卷烟销售。同时还不能按照客户经理主观意愿，去强行搭售、压售不适合市场需求、不符合客户要求的品牌。其实这就是要求客户经理要积极为客户提供优质服务，只要不断强化服务质量和服务效率，才能吸引客户，才能满足客户。据笔者调查得知，当前尽管有一些客户经理心中有这个意识，但是依然还有不少客户经理缺乏这种服务意识。

　　在他们看来，自己在品牌供应上多少拥有一定的话语权，占有一定支配权。如果完全听命于客户，那么自己这个经理不是没有一点权力了吗？因此，他们总是习惯于使用权，以显示自己的权威。其实这是非常错误的，尽管当前卷烟依然实行的是专营买卖制度，但是，这种专营专卖也必须以客户需求为中心，扎实服务客户。否则，也会引起客户的抵制，甚至是无声反抗。其实客户经理要充分尊重客户要求，要充分考虑客户诉求，将客户利益摆着重要位置，这样相互合作，互惠互利，实现双赢。牢牢地树立服务意识，以服务为扎手，就可以达到这一目的。

　　结语：总之，当前形势下客户经理要认真审时度势，及时调整工作思路和方法，切实把握好营销关键点，才能促进自己的营销工作扎实顺利开展，也才能确保行业有序发展。