烟草在线专稿　　如今关于香烟零售的一些阻碍因素逐渐多了起来，比如说将在9月1日施行的《新广告法》明确：禁止在大众传播媒介或公共场所、公共交通工具、户外发布烟草广告，禁止向未成年人发送任何形式烟草广告，保健食品广告不得涉及疾病预防、治疗功能，弹窗网页广告须能一键关闭。而在最近出现的《互联网广告监督管理暂行办法（征求意见稿）》里，对于广告监管更是提出了新的要求，其中，“第十八条规定禁止利用互联网发布处方药、烟草的广告。

　　各类网站不得采用任何形式链接处方药生产销售企业、烟草生产销售企业自有网站、网页，搜索引擎网站不得为此类网站、网页提供付费搜索广告服务。”不仅如此，前不久香烟涨价事件对零售户也产生了一定的影响，可以说零售户的香烟销售受到了越来越多的影响和阻碍，面对这些瓶颈，客户经理应该如何帮助零售户找到发展的方向呢？这不仅是对客户经理的一个考验，更是一个严峻的挑战，因为如果零售户的情绪受到了影响，那么最终会影响到整个香烟的流通工作。鉴于此，客户经理应该做好指导工作。

　　指导零售户正确认识

　　面对一系列对零售户不利的信息和举措，很多零售户就说道：“无所谓啦，大不了，我不卖烟，最起码超市里还有几百样商品呢？不卖烟，我也不至于生那份气！”听了这样的抱怨，恐怕客户经理一定有很多话要说吧。在这个时候，如果不及时纠正零售户的思想，那么势必会影响到香烟流通的最后一个环节，正如零售户所说的那样，他不卖烟，超市里还有很多的商品，照样可以挣钱。可是，对于烟草部门和工作人员来说，要是那样的话，那么问题就严重啦。因为零售户不害怕一系列不利的因素，可是如果全国的零售户都有这种思想的话，那香烟的工作算是没法开展啦。

　　这个时候，客户经理的作用就得及时发挥。客户经理应该让零售户认识到国家采取这个政策的目的，并不是针对零售户，而是从长远发展的需要。这是控烟的重要举措，控烟是为了全国人民的身体健康着想，所以对于这些问题，应该理解与接受。而不能闹情绪，闹情绪的结果只能让自己生气，气坏了身体那可不得了。再说了，虽然有影响，可是并不是致命的，仍然有发展的空间。

　　像这些话，客户经理是必须得让零售户明白的。在这些问题面前，客户经理应该走出办公室，多走进零售户的店铺，多与他们在一起沟通与交流，多了解零售户的心声，让自己成为他们倾诉的港湾。也许很多时候，零售户就是一时想不开而已，时间长了或者是有人开导一下，可能问题就解决啦。而这个能够让零售户改变认识的人就是客户经理。所以，每当有一些新的举措的时候，客户经理都应该及时地把思想指导工作放在第一位。真正做零售户的知心人，多关心他们的思想，及时地进行指导，这样才能够顺利地度过难关。

　　指导零售户巧妙应对

　　其实，客户经理和零售户是一个战线上的，出现这种情况谁都不希望，可是既然已经出现了，那么就得积极地应对。那么究竟该如何应对呢？首先说一下涨价。对于涨价这件事，客户经理可以帮助零售户做好过渡，比如说烟签的更换工作应该做到及时准确，此外应该及时地通知零售户，并且要求零售户在超市险要的位置进行张贴，进而让顾客一目了然，否则就可能会发生一些不愉快的事件。而零售户的主动张贴涨价消息就是一种公开的体现，让顾客没有多余的想法，这不是针对某一个顾客的，而是针对所有的顾客的。除了这个之外，还应该指导零售户及时涨价，因为有的零售户囤积居奇，等到别人涨价了，自己不涨价，以此来吸引顾客，这种做法是非常不可取的，这样会导致零售户之间的矛盾，同时还会扰乱市场秩序，不利于更好地开展工作。

　　对于一些零售户的这种心理，客户经理应该向他讲出其中的利害关系。为了吸引顾客，可是却让秩序换乱是非常不理智的做法。零售中，有很多店主就是这么做的，到头来引来了一大堆骂名，可是自己并没有吸引多少顾客。那么最好的办法就是零售户向顾客讲清楚国家涨价的原因，具体涨价的时间和涨价的幅度，顾客最关注的无非是这些内容。而客户经理提前对零售户进行指导，那么就就能够避免很多问题。

　　另外，对于某些领域不让宣传香烟广告，虽然对零售户会有一定的影响，可是并不是很严重的。只要零售户能够不断地推陈出新，不断地讲究沟通的艺术，那么就能够稳住一大批顾客。有了这些固定的顾客，那么无论是如何限制广告都不会对自己造成太大的影响。虽然微信营销带来很多方便，可是既然受到了限制，还可以通过其他的途径来实现。总之，办法总是比问题多。在客户经理的指导下，零售户一定能够找到很多解决问题的良方的。

　　指导零售户寻找卖点

　　面对这些问题，最好的办法就是寻找新的卖点。每一个超市都有很多商品，而香烟也是，既然涨价了，既然不让做广告了，既然不让利用网络宣传了，可是毕竟还有很多的途径和方法，作为客户经理应该指导零售户努力地寻找超市新的卖点。这些卖点可以是商品的陈列，店铺的打造和特色服务亦或是促销等等。比如，面对林林总总的问题，有的客户经理就知道零售户进行富有特色的商品陈列。

　　他先让零售户进行了一番装修，因为顾客已经产生了审美疲劳，他们都有一种猎奇心理，所以很喜欢新事物。那么店主就应该努力地打造。通过装修，自己的店铺果然焕然一新，在香烟陈列上，客户经理指导零售户使用体验式展柜和灯光照射。有了五颜六色的霓虹灯之后，顿时使得展柜富丽堂皇，很明显比以前高雅了很多。顾客看到都都情不自禁地看上一眼，就是这一眼却可以留下深刻的印象。而此刻，顾客早已经忘记了涨价的烦恼，同时也喜欢了其他的一些顾客，顾客一传十十传百，渐渐地都想来看一看，这样问题就解决了。

　　而在商品的陈列上，客户经理指导他要进行大面积展示，这样可以给顾客一种丰富的感觉，以往展示的只是一个小区域，范围非常小，不能够吸引顾客，而如今效果却变得与众不同。其实，这些都是新的卖点。顾客面对香烟可以零距离的接触，这是以前没有过的，这种感觉让顾客有一种被尊重的感觉，有了这种感觉，不愁香烟卖不出去。而新的卖点还体现在香烟的促销上，客户经理可以知道零售户进行丰富多彩的活动，比如可以免费品吸，还可以发放赠品，更可以给顾客积分，通过积分，可以让顾客更加有动力。每当过年节的时候，还可以根据顾客的购买情况适当地给他们一些惊喜，这些都是客户经理应该指导零售户进行的。有了这些举措，相信一定能够帮助零售户渡过难关的。

　　指导零售户做好售后

　　很多零售户朋友都忽略了这一点，而这一点则是深化服务的体现。如果我们做到了，那么肯定能够收到意想不到的效果。作为客户经理必须的对零售户进行这方面的培训与指导。售后服务关系到一个超市的信誉，我曾经去一个牙所修牙，他们的后期服务就非常好，让我非常感动，他们会定期给我打电话询问我的牙齿情况。他们这种负责任的态度，让我深深地感动。从那以后，我就决定以后修牙一定会去那里。

　　而这件事用在零售户身上同样奏效。客户经理首先自己应该认识到售后服务的重要性，然后再指导零售户。对于售出去的香烟，零售户可以通过电话的方式进行回访，这样既体现了对顾客的尊重，同时还能够给对方留下好印象。另外还可以让顾客谈谈自己的心理感受，对香烟有什么其他的要求，自己可以反馈给烟草公司或者其他相关部门。

　　有一位零售户就通过售后服务赢得了顾客的好评与点赞。他对某些顾客都有记录，如果一段时间顾客没有来买烟那么他就会发现问题。而从自己的电话回访中，可以了解顾客的真实感受和需求，以便更好地完善自己。那位顾客说道：“希望你们的香烟能够全一些，我感觉你们的香烟不全！”听到顾客的这个提法，那位零售户觉得有道理。于是，就丰富了一下自己的香烟品种。这样之后，名声传出去了，大家只要一说哪里烟最全，那么肯定会异口同声地说那位零售户的超市。其实，售后服务不仅局限于香烟，其他的商品也可以。米啊，面啊，油啊，这些大的商品，也可以回访，通过回访可以增加顾客的信赖度，从而促进包括香烟在内的商品的销售工作。

　　结束语

　　虽然发展的路上遇到了障碍，可是有客户经理这个靠山在身旁，零售就应该踏实多啦。客户经理的职能是非常大的，他可以帮助零售户走出困境，更可以帮助零售户让生意兴隆。所以，客户经理必须得做到与时俱进，同时还要不断地丰富和提高自己的能力。而通过对零售户进行相关的指导之后，必定会促使自己的工作力度进一步加强。帮助零售户走出了困境，那么就可以让零售终端顺利地运行，这样自己的工作业绩和成就也能够进一步凸显！