烟草在线专稿　　随着市场经济的发展，客户经理的职能和作用更加彰显，面对新形势的发展，客户经理必须在很多方面完善自己，从而使得自己不断取得突破。因为作为香烟零售终端的服务者，客户经理对零售终端的影响是至关重要的。如果零售终端出现了问题，那么整个香烟的流通环节就会受到制约。因此，客户经理必须在新常态化下让自己具备更多的能力。

　　第一、培养耐挫能力

　　在工作中，面对一系列不利于香烟销售的法规，很多零售户不免会闹情绪，特别是香烟涨价对顾客产生了一些影响和麻烦。因为，一般情况下，零头都会给抹的，可是有的香烟就多出了五角钱，这就给零售户的销售工作带来了很多麻烦。于是，不免有零售户叫苦不迭，开始不支持客户经理的工作，亦或是在零售中表现消极，这些都是不利的因素。除了这个之外，有的零售户还脾气暴躁，动不动就带情绪说话，因为他们的苦衷无处倾诉，所以只能向客户经理倾诉，如果客户经理要是没有耐挫能力，那么估计就得吵起来或者闹得彼此关系僵化。其实，客户经理在开展工作的时候，必须要有良好的心态。因为零售户不一定会支持我们的工作，零售户也可能会对我有误解，以至于说话和做事都有一些不理智的地方，那么我们客户经理应该多一些理解与宽容。因为很多时候，时间能够证明一切，面对我们的宽容与理解，可能零售户就能够有所转变。

　　在这一点上，客户经理的耐挫能力就显得尤为重要，这种能力是个人品质的高度体现，同时也是工作责任心和责任感的高度流露。有一位年轻的客户经理在刚开展工作的时候，很多零售户都不支持，因为他不会说话，不会做事，业务能力也不强，面对零售户的指责与蔑视，他实在是举步维艰。这个时候，如果没有好的心态，那可能就会完了。可是，这个客户经理具有很强的耐挫能力，他知道自己存在的不足，也能够对零售户的不满产生理解，更重要的是他能够不断地学习，经过一段时间的努力，他终于取得了突破。零售户终于认可了他，接受了他，于是工作做得顺风顺水。那一刻，他感慨万千地说：“我的耐挫能力还是比较强的，如果没有这种能力，恐怕我早就崩溃啦。”诚然如此，面对香烟发展的新形势，客户经理更应该时刻提醒自己要有这种意识，因为零售户的情绪很容易发生变化，我们没有了这样的心态，势必会让两者的关系僵化。

　　第二、打造开拓能力

　　一个优秀的客户经理如果没有开拓能力，那实在是巨大的损失。不仅是烟草部门的损失，更是个人的损失。我们的社会是发展进步的，我们的工作也必须得做到与时俱进，那么良好的开拓能力就显得尤为重要，很多时候，这种能力是一笔财富，可以为自己和零售户创造巨大的价值。那么，客户经理的开拓能力都体现在哪里呢？首先，我觉得在香烟的销售上，客户经理应该积极地培育新的品牌，同时还要继续扩大传统品牌的数量。两者一个是横向的，一个是纵向的。品牌培育是纵向的，可以让零售户有更远大的发展前景，而传统品牌则可以扩大数量，进而稳固销售量。两者是相得益彰的，那么客户经理在指导零售户的时候，就应该让自己眼光长远，思路清晰。只有两者都抓，才能够取得最终的胜利。有的客户经理认为普通香烟就那样啦，根本不用努力，只要把精力放在品牌培育上就可以啦。

　　可是，一段时间之后，品牌是培育好了，可是那些普通的香烟却受到了影响。多了芝麻捡西瓜，这种做法是不稳妥的。在品牌培育上，客户经理的开拓能力应该体现在对零售户附近消费情况的调研以及宣传的方式方法上，这是非常重要的环节，只有在这方面突破了，才可以称得上是开拓。另在对于普通香烟，客户经理可以指导零售户如何吸引顾客，如何增加亮点等。客户经理切不可安于现状，安于现状是非常可怕的，不仅不能稳住既有的成绩，同时还可能会失去得更多。无论是在商品的陈列上，还是在商品的宣传上，亦或是商品的促销上，客户经理真的应该做到开拓创新。不断用新的思想和理念给零售户洗脑，让他们远离僵化的思想，让自己学会变通，学会创新。做到了这些客户经理肯定能够得到零售户的认可与信赖，同时还可以让自己的工作更加顺利。而如今各种各样的制约因素日益明显，如果客户经理不能转移发展目标，那么就很难适应新形势的发展。到时候，零售户不高兴，自己的业绩又没有，可能就会很被动啦。

　　第三、提升服务能力

　　客户经理最重要的职能就是对零售户提供服务，那么提升服务能力可以让自己的工作做得更好。如今，一谈到服务能力，可能很多人都会受到思维定式的影响，认为不就是帮人做事吗？其实，认真分析，并不是这么简单的事儿。服务能力包括方方面面，有很多细节和环节，这些地方如果处理不好，那么肯定会影响到自己的工作。比如说，工作时的一个颜色，一个表情，一个动作等等都会让我们的工作受到影响的。对于服务能力的提升，我觉得客户经理应该进一步强化服务意识，行动始终是受到意识的支配的，没有服务意识，不可能有服务的行动。两者是辩证统一的关系，在工作中，客户经理应该让自己的服务更加贴心，更加细心，更加诚心。贴心指的是客户经理在与零售户之间开展工作的时候，一定要真正把零售户当做自己的朋友或者亲人，这样才能够让零售户切实感受到温暖。这种影响是非常巨大的，没有了这一点，即使自己付出的再多，恐怕也不容易感动零售户。

　　而细心的服务更加重要，比如说客户经理可以关注零售户的生日和家里的大事小情，在对于最需要的时候给以帮助或惊喜。有一位客户经理把辖区零售户的生日都记住了，这样在对方过生日的时候，就会送上自己的一个礼物，从而让零售户惊喜。而在配货过程中，细心更是重要，每次送货前，一定要对认真核对零售户的订购信息，在路上更是要避免香烟受损或者淋雨，像这些细节性的东西，如果忽略了，那么可能就会造成一些麻烦。而诚信更是不能缺少，对于零售户，客户经理应该把他视作上帝，对上帝不能弄虚作假，必须得实事求是。通过自己这种实事求是的服务肯定能够博得零售户的感动。具备了这样的服务能力，才能够真正提高零售户的工作质量，工作质量提高了，那么必将收获零售户的认可与信赖。

　　第四、提高解决能力

　　如今新广告法即将实施，互联网又即将控烟香烟的宣传，而前不久的香烟涨价还在影响，这些问题都会影响零售户的积极性的。而作为客户经理必须得协调好这种关系，帮助零售户应对这些不利的因素，巧妙地寻找解决问题的良方。俗话说，时穷节乃现，疾风知劲草。的确如此，只有面对问题，才能够考验客户经理的能力，平时如何如何地好，并没有用，关键得能真正解决问题。对于这些，客户经理可以指导零售户进行店铺的装修，从而转移顾客的注意力，另外顾客一般都会有审美疲劳，而通过这种举措，可以让他们有新奇的感受，进而对我们的超市产生更多的好感。不仅如此，还可以在香烟的陈列上做一番文章，通过不同造型来吸引顾客。这样也可以将很多影响降到最低。虽然有些地方不让宣传，可是零售户可以通过服务等途径和方式进行弥补。在稳住老顾客的同时，积极地在自己的店铺中采取措施吸引新的顾客，这是不受任何人控制和管辖的。很多零售户以往对于香烟的管理基本上是粗线条的，可是如今必须得变成细致入微的管理和经营，通过扭转思想与状态，同样可以收获意外的惊喜。

　　有一位零售户遇到了难题，自己的香烟销量变低了，他不知道该如何处理。于是就找到了客户经理，客户经理去现场调研之后发现了很多问题。首先他的陈列没有靓点，还有就是香烟种类不全，再者就是服务不到位。促销活动基本没有，考虑到这些因素，客户经理给他制定了整改方案。零售户按照客户经理的指导去做，果然收获了惊喜。他的顾客多了，香烟卖的也多了，那一刻，他非常欣喜。于是，客户经理在他心中的威望增加了。这件事一传十十传百，更多的零售后知道了这件事，于是客户经理的工作就开展得很好啦。

　　总结语

　　面对新形势，客户经理也应该转变观念和思想，让自己变得更加优秀。这就需要不断地努力与学习，不断地创新与发展。以上这些能力都是提高客户经理应对能力的良方，做到了这些，那么就能够赢得零售户的支持与信赖。事物都是发展变化的，那么我们的方法也应该不断地改变。客户经理身上的使命十分重要，因此就必须得在很多方面提升自己，让自己的能力更强，于是才能够飞得更远。