烟草在线专稿　　客户经理肩负着重要的职责，那就是为零售户服务。在零售户开展经营的过程中，客户经理很显然是个旁观者，可是这个旁观者并不是袖手旁观，而应该从旁观者的角度对零售户的工作进行指导和帮助，这样才能够真正发挥客户经理的职能和作用。俗话说，当局者迷旁观者清，这句话的确有道理。既然如此，那么客户经理就应该在清醒中切实发挥自己的角色作用。

　　时刻提醒零售户遵纪守法

　　很多零售户朋友在销售过程中，由于受到一些利益的驱使，于是就游离了法律的准绳，而是抱着侥幸的心理，做起了违法乱纪的事儿，这是非常错误的做法。作为零售户一定要遵纪守法，否则即使挣了钱，可是最终也得受到法律的惩罚。而零售户有时候会头脑不清，误入歧途，而这个时候，客户经理的作用就发挥得淋漓尽致。客户经理在对零售户进行检查和指导的时候，就应该把遵纪守法放在第一位，这是一切工作的关键点，没有这一点，其他的所有工作都是一纸空文。例如，有一位零售户由于利益的嗾使，他就囤积居奇，他库存了大量的某种香烟，等的就是卖空缺。

　　他这种做法不仅违背了职业道德，而且还受到了相关部门的严厉惩罚。他为了挣钱就卖高价，不仅扰乱了香烟零售市场，而且对其他店主和顾客都造成了严重的损失，在受到相应的惩罚之后，他才后悔不迭。而他感慨万千地说：“都怪我不听话，客户经理经常跟我说要遵纪守法，可是我总是怀着侥幸的心理，没想到到头来还是栽了跟头，以后再也不敢啦。”

　　还有的零售户从非法分子那里进货，为了还是利益，可是他们没有想到，只图眼前的一点利益，可是却会让自己的超市丢了招牌。对于这些道理，零售户有时候弄不清楚，所以客户经理就应该及时地进行鞭策和指导。并不是单纯地告诉零售户要如何如何地守法，而是要把典型的案例告诉他们，让他们从案例中吸取教训。这样才能够真正地发挥客户经理的职能作用。

　　时刻提醒零售户远离玩耍

　　有很多零售店主就像孩子一样十分贪玩，因为在那些顾客稀少的日子里，一个人呆在超市里肯定很无聊，可是尽管如此，也不能过于玩耍。有很多店主，由于贪玩，结果不仅影响了销售，而且还遭受了更大的损失。有的店主在无聊的时候玩手机，以至于顾客来了还没有发现，即使发现了，可是有的店主还是难以自拔，这样就直接影响了顾客的情绪。还有的店主沉迷于麻将之中，以至于忽略了对顾客的管理和服务，这些都是非常不好的做法。作为零售店主，既然开超市了，那么就应该把精力放在经营上，而不是放在玩上。

　　即使玩也得有时有晌，不能过于沉迷。这个时候，客户经理就应该及时地出现，及时地为零售户把舵，因为零售户已经认识不到自己存在的严重问题。而作为旁观者的客户经理就应该及时地指出经营管理中存在的问题，进而使得零售户能够早日走出困境。有一位零售户特别爱玩，她天天在把弄手机，而客户经理发现了这一点之后，就对她说这样做很不好，没有顾客，我们可以整理整理商品或者学习一下经商的策略，沉迷手机不仅影响健康，而且顾客看到后也会影响心情，以至于下次或者以后就不到我们的超市来了。

　　听了客户经理的这番话之后，零售户有了转变。她不玩手机了，而是研究自己商品陈列存在的问题，经过研究发现香烟的摆放不新颖，不能够吸引顾客。于是就进行了改变。改变之后，效果好了很多，顾客也逐渐多了起来。她如今每天都忙得不可开交，不仅没有时间玩手机，而且还雇了一个人，生意一下子变好了，这都得感谢客户经理的工作。

　　时刻提醒零售户参加自律

　　零售户应该提高自己的约束意识，由于自己的约束意识不够等因素的影响，在工作中难免会做出不道德的事情，那么客户经理除了自己进行监督指导之外，还应该指导零售户多参加零售户自律小组，参加这个小组将会有很多的好处。可以避免彼此不正当的竞争，可是让彼此实现资源共享，同时还可以对不正当的销售行为进行把控，进而真正实现提高零售质量。有一位零售户说道：“以前我们这里比较混乱，大家为了拉拢顾客，彼此恶性竞争，卖烟的时候彼此降价，有的根本不挣钱，可是为了击倒对方也降价，这种现象非常不好，严重影响了正常的销售市场秩序。”

　　自律小组的开展可以维护当地正常的市场秩序，不至于出现恶性竞争，恶性竞争的结果是两败俱伤，所以客户经理应该力争让辖区所有的零售店主都参与其中，有了自律小组，客户经理的工作也能够减轻一些。作为旁观者的客户经理一定要站在很高的层次上对零售户的自律小组进行指导和点评，对于好的方面，一定要给予鼓励和奖赏。对于存在的不足，应该及时指正，以便工作能够更好地开展。客户经理这个旁观者应该为自律小组把舵，有了明确的方向，那么发展起来就有动力啦。

　　时刻指导零售进行销售

　　客户经理应该不断地对零售户进行指导，因为零售户每天都在自己的小天地里活动，对外面的世界缺少一定的了解和认识。特别是其他的店铺的优点，零售户并不知晓，同时没有比较也就没有鉴别，这样零售户就很难发现自己存在的问题。而作为旁观者的客户经理这个时候的作用就应该发挥出来啦。在店铺之间的对比中，客户经理能够发现问题，于是指导零售户进行指导。

　　例如，有一位客户经理在走访中发现了一位零售户朋友陈列上存在的问题。这位零售户朋友的陈列过于死板，缺少创新性，这样就影响了顾客的审美。陈列不能够吸引顾客，那么就会影响到自己的销售。客户经理将利用手机拍摄下来的其他店铺的图片给这位零售户朋友看，这位朋友顿时觉得自己大开了眼界，以前他始终觉得自己的陈列很不错，可是没想到自己的没法和人家的相比。这对零售户的触动非常大，他开始不满足于自己的陈列啦。他在客户经理的指导下进行了改革。首先换了陈列柜台，因为他的柜台已经过时，没有新意。

　　他新买了柜台，然后利用灯光的照射等功能将香烟展柜打造得非常有新意。顾客进来之后，立刻就会被吸引。即使顾客不是来买烟的，可是看到这个展柜之后，也都停下了脚步。因为一个个造型蕴含了深刻的意蕴，可以让顾客的双眼为之一亮，自从有了这个举措之后，这为零售户的香烟销售立刻提升了。他高兴地说：“真得感谢客户经理，如果没有客户经理的指导，自己也不能够发现问题，更不能打造靓点。”

　　当然客户经理的指导还不止这些，客户经理可以在新品培育上做一番工作。因为新品牌会有远大的前景，很多零售户看不到这一点，那么客户经理就应该让零售户换一个角度，多了解当地的购买力和发展潜力，从而进行一定的宣传与投入。另在在香烟的销售方面，客户经理也应该多一些创新的指导，让零售户能够在创新中发展，让顾客经常有新的感受。这样才能够真正发挥自己的作用。

　　总结语

　　零售户朋友在每天的忙碌中会忽略对香烟商品深层次的挖掘，因为他们的商品很多，并不会死盯着香烟这个商品。而这种情况下，客户经理就应该细心地观察与发现，积极找出零售户经营中存在的问题，让零售户切实认识到这些问题，并且让他们能够真正地盈利，这才有说服力。作为"旁观者"，仅仅是一个观察的角度而已，并不是真正的旁观者。在工作中，客户经理应该用“旁观者”的思想和积极投入的工作为指导，一定要让自己头脑清醒，思路清晰，不断地总结经验，不断地开拓创新，最终实现客户经理与零售户经营的和谐发展。