烟草在线专稿　　小姬是一名普通的客户经理，作为客户经理的她已经习惯了不论严寒酷暑，都身着工作服，骑着电动车穿梭于城市的大街小巷一户户拜访卷烟零售客户的工作。在这其中有些苦，也有点累，但在这苦累中因为她付出着，行动着，所以也快乐着。下面就给大家讲一个她在精益客户服务方面上的小故事吧。

　　2015年是固原烟草公司落实“高效协调、快速响应，上下联动、优化节点，有效作为、提升效率”的精益工作理念，全面推进精益管理的重要一年，身处卷烟营销一线，每天服务于卷烟零售客户的小姬也在思索着如何能应用精益管理，来提高自己的客户服务工作。市场拜访工作看似简单但却一点也不单纯，每天的工作除了货源宣传、经营指导、疑难解答、政策解读这些必做的项目之外，还需要完成票据装订、价格标签补发，帮助客户进行卷烟陈列、库存盘点，引导其进行库存消化，盘活卷烟经营资金，有时更多意想不到的问题也会接踵而来。

　　一日，小姬在辖区一处食杂店里完成当日的工作后，和客户沟通进销存系统数据同步的事情，手机却一个接着一个的响起，“经理，今天的平台怎么登录不上呢？”“经理，是不是本周没有芙蓉王，我咋订购不上？”“经理，网结不了，是什么原因？”“经理，我的新商盟咋蓝屏了？”……电话里客户的声音一个比一个焦急，都在迫不及待的要求赶快帮忙解决和解答。等小姬一个个耐心的回复之后，已经是口干舌燥，满头是汗了，她缓过神来，一傍的客户瞪着大眼睛笑着说“姬经理，一天只看着你从进了我这小店就不停的说，不停的指导我摆烟，算库存的，知道你忙，但却不知道你竟然这么忙呀！你这一通电话接下来，把我一周的通话量记录都破了呀！”。

　　她无奈的答道“没有办法呀，片区一百多户零售户，谁遇到问题都得我解决呀。”这时候客户说：“姬经理，你有QQ吗，把我加上吧，以后我有啥问题就在QQ里给你留言吧，也免得在你正忙着的时候打扰你。”咦，对呀，这也是个好办法呀。于是小姬受客户建议的启发，专门建立了一个名为“希望之星”的QQ群，将自己管辖所有的客户加入群里，让大家闲暇之时登录QQ，关注群里面的消息，对有问题的客户也可以把问题发到这个群里面。很快，小姬的客户群不但形成了规模，并且在很大的程度上帮助了她的工作，每天她及时在群里发布货源动态信息，告知客户；宣传新品信息，引导客户上柜；随时解答客户疑惑，帮其解决问题，等等这些不但提高了客户服务质量和效率，也增进了客我关系。

　　同时，小姬发现因为有了共同的群，辖区客户间的互动也增强了，群里面有客户问：“经理，这周白沙烟吗，我咋订购不到呢？”不等她回答，就已经有人回答了：“白沙（精品二代）本周公司断货，白沙（硬）可以订购到的哦！”又有客户问：“经理，我的烟款网上结算不了，不显示银行页面，咋办？”另一客户答道：“看看你的浏览器，建议你尽量只使用IE浏览器，其他的都有拦截！”

　　瞧瞧这些可爱的客户们，很多的信息，很多的时候不等小姬来，就已经有人替她做答了，而且回复的是又热情，又专业，一个个如同专门经过培训似的。

　　随着客户QQ的不断应用，客户与小姬之间，客户与客户之间的信息交流更加频繁，彼此之间的距离拉得更近了。在日复一日的沟通过程中，小姬在服务零售客户的同时，向他们也渗透着现今的经营理念，传递着前沿的经营信息，也从客户那里更多地了解了卷烟市场的销售情况，听取着客户对她在客户服务工作中的意见和建议。客户们相互之间也互相获得着自己所需要的信息，也彼此得到着帮助和指导，吸收着好的经营经验。现在，因为有了客户QQ群，小姬的客户服务工作也得到了客户更多的理解和积极响应，她和客户之间的配合更加默契和和谐了，客我之间真正的形成了最大的合力。

　　小姬说以后她要更充分地利用这些新途径，小精益，让它在她的客户服务工作中充分发挥作用，为辖区客户构建一个广阔而又便捷的互动空间，使她的“希望之星”互动呈现一个更美好的发展前景。