烟草在线专稿　　查处涉烟投诉举报，是专卖执法部门获取案件线索的重要渠道之一，也是专卖执法人员必须具备的岗位技能。当前，行业高度重视投诉举报，各级专卖执法部门通过12313投诉举报平台或其他渠道，认真、及时、准确查处每一起投诉举报，体现出专卖执法为民的责任意识和服务意识，切实维护了国家利益和消费者利益。

　　笔者认为，查处投诉举报不是一件“顺路捎带”的计划外工作，而是一项需要“快速出击、深入调查、用事实证据说话，依法依规做出结论，及时向投诉举报者反馈结果”的执法活动。为此，专卖执法人员在查处投诉举报中，定要苦练技能，具备“五功”。

　　一要“跑”的快。“兵贵神速”。查处投诉举报也需要“快”字当先、“以快打慢”。一方面，要确保投诉举报电话畅通无阻、专卖“窗口”有人值班，不能出现“来电无人接听”或者“来人无人接待”等现象。另一方面，要快速出击。无论班前班后、放假收假，一旦有投诉举报，就要在第一时间赶到举报投诉地点，为查处投诉举报赢得先机，不能找借口推辞或者拖延时间、贻误时机。

　　二要听的准。首先，要“兼听则明”。既要听“原告”陈述，也要听“被告”辩论。通过听取双方的“各执一词”，便于掌握基本事实，做到心中有数，不能听了“原告”说好，听了“被告”也点头。如果稀里糊涂，听不明白，就会造成判断的失误，影响查处结果的公正性。其次，要听得准。要善于从双方的话语中，听出“弦外之音”，并抓住关键性词语，有针对性地发问，从中发现矛盾，找出破绽，让狡辩者无法自圆其说，达到“不攻自破”的目的和效果。

　　三要看的细。依法办案“轻口供，重证据”。同理，查处投诉举报也要重视对证据的收集。通常情况下，涉烟投诉举报多为“真假烟”纠纷。因此，查处此类投诉举报时，不能被任何一方的花言巧语所迷惑，要仔细查看涉诉卷烟的条码、包装，认真核对送货小票，检查零售户经营场所，甚至调取视频监控相互印证。若发现证据和异常线索，要现场质问，让狡辩者在证据面前无言以对，确保投诉举报查而有果，令人信服。　

　　四要“挖”的深。投诉举报看似简单平常，无需花费很大精力。但事实上，许多大要案是从不起眼的投诉举报中“深挖”出来的。为此，要认真对待每一起投诉举报，要把投诉举报看做查办大要案的重要线索，予以高度重视。重视对单个投诉举报的调查，由表及里，由浅到深，扩大调查范围，不断收集掌握有价值的线索，不能为了一个“快”字，浅尝辄止，草草收兵；也不能为了一个“和”字，让当事人双方私下了结，息事宁人。要重视“并案”。通过分析某一时期、重要节点的投诉举报内容及查处结果，发现共同点、寻找突破口，及时并案查处，力争破网断线，不断提升卷烟打假和市场监管水平。

　　五要解释清。投诉举报分为无效和有效两类，时下，有些客户因为自身安全意识淡薄，卷烟被“调包”未能觉察，便一口咬定“送货员送了假烟”，将责任推给烟草公司。当专卖人员调查时，店主火气大、不配合，常常出现僵局。对这些无效投诉，专卖执法人员不能置之不理，而要将无效投诉视为有效投诉，首先，要向客户讲清烟草物流配送的流程和制度，让他们走出思想认识上的误区；其次，帮助客户查清店内出现假烟的真正原因，用事实和证据解开客户心疑，让客户看的明白，还烟草公司清白；第三，向客户讲解预防卷烟“调包”常识，协助客户做好安全经营防范，用优质服务取得客户信任。