烟草在线专稿　　眼下，又值“黄金铺地，老少弯腰”的农村“三夏”大忙时节，在这个特殊的日子里，农村市场又迎来了一年中难得的消费高峰期，在这个热火朝天的关键时刻，每一位营销人员、配送人员和市管人员，都面临着严峻的考验。如何把这个市场服务好、管理好、运作好，为零售客户及消费者提供一个良好的空间和氛围，是大家共同面对的现实问题。那么，在这个特殊的日子里，作为基层服务人员，该如何作为呢？

　　客户经理：张能

　　观点：个性指导，贴心服务

　　在农村有两个最为繁忙的时期：夏收夏种，秋收秋种。这两个时期，也是除传统节日之外，农村卷烟销售的又一个增长点，对于做好农村市场，扩大卷烟销售有着很大的现实意义。农忙时期，因为消费周期相对较长，消费结构相对较高，也赢得了许多农村零售客户的青睐，如何把这个市场做好，把客户服务好，是和谐市场，和谐批零关系的关键问题。因此，在这段特殊时期，客户经理要把主要精力放到农村市场这个层面上，为零售客户提供个性化的指导，贴心到位的服务，才能把农忙期的市场给做好。

　　一是走访到位。农忙期的市场走访工作，到位是基础。如果连走访都不到位，服务也就无从谈起。农忙期路况差，工作量大，需要服务的客户较多，加之气温高，走访工作难度很大。如果在这段时期，客户经理的怕苦畏难情绪滋生，很可能造成服务不到位的情况。这也是农忙期走访工作中现实存在的问题。要想走访到位，客户经理认识一定要到位。要认识到到农忙期走访的紧迫性，必要性，走访不到位带来的严重性。客户经理要学会换位思考，只有走访到位了，零售客户了解到市场信息，烟草公司的卷烟投放信息，才能根据自己周围消费实际，拿出针对性的举措，把市场做大；二要考核到位。人无压力轻飘飘，豆无压力不出油。如果考核层面的考核工作缺失，很可能带来走访不到位的结果。客户经理在走访过程中就会存在着“偷工减料”的现象。有些时候，客户经理的走访是迫于压力而被动地走访，如果不走访，被管理层面检查发现，就可能面临着扣钱扣分，严重时还可能换岗待岗，走访成了一种应付式的手段，而如果管理层在农忙期考核力度减小，服务不到位的现象就会存在，不利于做好“三夏”农忙期的市场。

　　二是个性指导。越是销售旺季，零售客户的服务需求越强烈，越复杂。因此，针对不同情况，开展个性化的指导与服务工作非常有必要。一般情况下，客户经理为零售客户提供的只是一些流程化的规范服务，这种手段，只能把服务做好，但做不深，做不透，做不到“点子”上。当然，也很难让零售客户满意。因此，在农忙期的服务过程中，客户经理要有一双善于发现的眼睛，一个善于思考的脑袋，还要有一副善于助人的热心肠，对每一位客户的需求不同，开展针对性地服务指导，把旺季市场做大做强。农忙期的个性指导是要客户经理针对这个特殊时期的市场不同，需求不同，提出一些合理化的建议，达到增加商品销售，提升客户利益的目的。比如，在我的片区有一位零售客户，是村头店，店前大树参天，浓荫如盖，是个休闲歇脚的好地方，虽然店前人较多，但生意却一般。后来，我帮助他想了两个办法：一是把农忙期畅销商品搬到店外卖，比如水果，冰激棱、副食品等；二是在树下打了口压水井，方便歇脚的村民洗涮，没花什么钱，生意却一下子好了起来。原来，店外树下凉快，在这儿歇完脚的顾客基本上不到店里买东西就回家了，生意流失；三是夏季炎热，井水凉快，村民们大多会到这儿洗洗脸，涮涮毛巾，闲时还能来洗洗衣服，这样无形中就留住了顾客，增加了人气。

　　三是贴心服务。“三夏”大忙时期，客户经理为顾客提供贴心周到的服务非常重要，这也是让他们卖好卷烟增加收益的重要措施。农忙期的客源基本不愁，在外面打工、工作、做生意的人都会回乡参与农忙，这些人又是消费的主力军，如果不把这个时机抓好，失之可惜。但是，这个群体的消费有一定的特殊性，口味不同，档次各异，要是没有一定的针对性，很难把农忙期的市场做大。因此，客户经理要帮助客户分析消费群体的特殊性，如何增加卷烟品类，延伸卷烟品系，做到既要满足不同顾客的需求，又要兼顾到各个档次。要做到全面覆盖，不能有所疏漏，特别是高档卷烟的消费群体，一定要抓好，服务好，这也是一个难得的销售增长点。

　　同时，要把营销政策及时传达到每一零售客户，农忙期的营销政策会有一种多变性，因为农忙期的市场相对活跃，烟草公司也会根据市场实际做好适当调整，只有及时让零售客户知晓，他们才能拿出针对性举措进行备货、销货；另外，要传授零售客户一些农忙期卷烟销售小技巧，卷烟销售的注意事项，特别是安全工作一定要做好友情提醒。

　　电话订货员：李秀

　　观点：推荐品牌，答疑解惑

　　随着网上订货面越来越大，绝大多数的零售客户都加入到网上订货、网上配货等客户群中，还有一小部分不具备软硬件条件的零售客户采取电话订货的方式。有的人说，电话订货的岗位越来越不重要了，是个可有可无的岗位。这种观点是完全错误的，虽然电话订货的客户较少，但是，电话订货员的担子却越来越重。为什么？因为现如今的电话订货客户均是一些经营能力较低，经济基础相对薄弱，地处僻远山村海岛等不发达地区的弱势群体。而这类群体，以农村的客户较多，“三夏”大忙季，又是农村最为繁忙的季节，村民们抢收抢种，零售客户抢商机，这就需要电话订货员提供及时到位的服务，推荐品牌，帮助零售客户解决在经营中遇到的难题，让他们抓住这个难得的销售机会，把旺季的市场给做大，做好。

　　还有的人认为，电话订货员是做室内工作的，“三夏”大忙时期的市场和服务与电话订货员没有直接关系，这些观点都是不正确的，电话订货员和客户经理的工作一样，都是做市场，搞客户关系管理，为零售客户提供服务的，其工作质量如何，会对销售和客户满意度有着直接的影响，因此，电话订货员在服务客户过程中，要把握好三点：

　　一是做好品牌的推荐工作。电话订货员和零售客户“背对背”接触，和客户经理与零售客户面对面交流，有着先天的缺陷，无法直观地把信息传递给零售客户，需要运用一定的技巧和耐心才行。但是，有的电话订货员为了抢时间、争速度，她们会只介绍一部分品牌，没有把所投放的品牌介绍全面，这也会造成一部分零售客户因为没有心仪的品牌而放弃订货的现象。事实上也如此，一般农忙销售高峰期投放的品规较多，一个档次多至五六个品牌，如果都把品牌全部介绍完，会花费大量的时间。但因为“偷工减料”给客户带来损失的行为，却是电话订货中所不允许的，所以，要杜绝这种现象，细心做好服务。特别是一些相对特殊的片区，电话订货员的推荐要有一定的针对性。比如某地消费者偏好云产烟，那么，要重点做好云产烟的推荐工作，要介绍品牌的属性、吸味、文化等方面的知识，在零售客户增长知识的同时，做好宣传。

　　二是做好农村特殊群体的服务。一般情况下，电话订货员对片区零售客户相对较熟悉，他们需要某些品牌、某些档次的卷烟，电订员都能大致了解。但仅仅是了解这些还远远不够，电订员对零售客户的经济环境及生活环境都要有所了解，这样，才能提供一些针对性的服务。比如，在我订货的客户里有一位残疾零售客户，他家销售高峰期时，不仅结构高，一些新品牌的卷烟动销也快。因此，逢到这个时候，我不仅进行针对性的品牌推荐工作，还对他提供一些个性化服务，比如，他对周围的市场不了解，经常会询问周边地区的销售和消费情况，我都能做个有心人，平时多留意，并且把信息及时传递给他，该客户受益很大。

　　三是做好答疑解惑。有的电订员在服务客户时态度简单，多一句也不讲。客户问的多了，反而心烦。这种心态要不得。特别是在农忙期，因为一下子销售量和品牌需要量多起来，客户大多有点始料不及，他们在订货时会多问一些，多讲一些，电订员这时要耐下心来，做好答疑角解惑工作，不要马虎了事，更不能敷衍。客户卖的烟多了，电订员的任务完成的也非常轻松，这是一个相互的过程，要学会换位思考。

　　送货员：路建军

　　观点：提前预约，送货到位

　　如何把“三夏”大忙时期的市场做大，服务做好，取得零售客户的支持与配合，让他们抓好这个难得的销售机会，需要“三大员”通力配合才能做好。在农忙期，做好服务工作没有“局外人”，特别是卷烟配送人员，因为其做的是实质而具体的事务，一旦服务不力，就可能造成前期的工作白白浪费的现象，所以，送货服务到位非常重要，也是对前期工作的认可和尊重。

　　但是，“三夏”大忙时期，也是农村零售客户服务最为困难的时候。这段时期，突发事件较多，稍不注意，就可能造成送货服务不到位的现象。

　　一是大忙时期，客户不一定在店里留守，无人在店的现象非常严重；二是道路难行，路上堆满麦秸，或者道路被挖开，送货服务需要动脑筋，想办法。三是错时服务不可少。可以采取一些早起早送的办法。

　　要避免送货不到位的现象，我认为要从以下几个方面入手：

　　一是提前预约。也就是要提前做好和零售客户的沟通与协调工作。现如今，作为农村大多数的零售客户，他们是一边种田一边经营，农忙时下田，农闲时开店是普遍现象，这样也会造成送货到户时无人在店的情况，既浪费时间又浪费资源。所以，送货人员要提前做好功课才行。我的做法是，每天下午结帐后，逐户进行电话联系，和零售客户敲定卷烟配送的时间，到时让他们在店里留守，防止因为无人在店错过拿货机会，造成卷烟断档这种不利于市场和客我和谐的局面。对于实在没有人守店的零售客户，让他们指定委托暂存点（一般都是集镇上的大户），但要切记，和这些委托暂存点要履行