烟草在线专稿　　当前，烟草行业的一项重要工作是进一步加强卷烟品牌培育力度，公司为此把此项工作列为重点任务，并纳入客户经理的日常考核中。

　　近年以来，客户经理每月都会接受到不同品牌的具体销售目标，并且是必须完成的指标，因此，每个客户经理都会为此付出辛勤的劳动，目的只有一个，就是想尽一切办法来完成任务。虽然方法各有不同，但因任务重，时间紧的缘故，通过信息平台短信告知客户的方法是共同的，也是每个客户经理必做的一项工作，效果也是显而易见的，但随之而来的负面影响就是越来越多的客户抱怨及投诉。

　　在日常的投诉反馈工作中，笔者发现绝大多数投诉内容就是照读短信内容。大致是：客户经理强制推荐卷烟，某某品牌多少条，自己想要的品牌却没有。笔者认为客户投诉是对工作与服务的监督，在不断的督促客户经理提升服务的同时，也让自己体会到做好服务工作的重要性。　

　　一是仔细倾听客户意见，消除客户误解和抱怨。在日常的拜访过程中，许多客户在与客户经理交流或沟通时，多少都会有所抱怨，客户的抱怨实际就是在发泄心中的不满，在面对客户的抱怨时，据理力争或保持沉默都是不可取的，有效的方法就是认真倾听客户的意见，边听边在思想上做好解释工作的准备，等客户抱怨结束了，针对客户的不满之处，做好正面的宣传解释工作，引导客户日常的经营工作，以消除客户的误解和抱怨。需要注意的是，对于客户的抱怨能当场解决的最好是当场解决，不能当面解决的，可以把抱怨内容先记下来，或写进当日的走访日志中，再经过认真的分析，及时反馈到上级或有关部门，使抱怨情况尽快的予以回复、解决，以此来提高客户的信任度、忠诚度，以降低客户投诉的概率。　

　　二是增强与客户的交流，做好品牌培育工作。烟草行业的特殊性决定了商业企业无法绝对满足市场的需求，多数紧俏品牌都是实行限量供应的标准，无形当中增加了客户的不满，而在此种情况下，客户经理还要培育客户不太认可的品牌，导致了客户对断货品牌提出强烈的需求和质疑。从客户的抱怨，投诉中可以总结分析出，客户投诉抱怨货源不足，对培育品牌也有很强烈的抵触情绪，实际是因为作为客户不懂得向消费者推介新品牌，造成了部分品牌严重断货而部分品牌却出现滞销现象。因此客户经理有责任加强品牌培育工作，做好品牌填补，引导客户订货工作，不能简单的靠短信平台的发送，而应在每月每次的拜访过程中，加强与客户的交流工作，向客户推荐同等价位，吸味相似的其他卷烟品牌，帮助他们找到替代品牌，现阶段将销售工作作为走访市场的重点。　

　　三是面对投诉，及时处理，并引导客户通过正确的渠道来解决问题。当得知客户投诉后，要在第一时间上门了解客户投诉的原因，及时有效的解决好客户投诉的问题是处理投诉的重点，也是客户满意与否的关键。及时的提出合理有效的解决方案，并将处理结果告知客户，这也是客户投诉的真正目的。但在处理的过程中也不能一味的取悦客户，需要把握工作原则规范，在公平公正的环境下使客户得以理解，感到满意。并对客户要做好宣传工作，让客户明白与客户经理沟通协作才是解决问题的最佳途径，告知客户有了问题要先和客户经理沟通，而客户经理也要保持顺畅的沟通渠道，让客户在有问题时第一时间联系。同时，讲明白越级投诉后，最终解决实际问题的还是客户经理，这样不但会把简单的问题复杂化，还会影响双方长期的合作关系，对双方有害无意，通过以上的解释使双方达成共识，避免投诉的再次发生。

　　四是不断总结工作，提升自身服务能力。通过日常的拜访工作和处理客户的投诉工作，客户经理需要不断总结客户抱怨及投诉的原因，以及处理方法的合理性、有效性，并在其中找到自身工作的不足之处，做好改进办法，不断提升自身的服务能力，在以后的工作中努力将真诚与细致渗透到每个工作环节之中，让客户的抱怨及问题处理都在一种友好的氛围下开展起来，并在圆满解决客户问题后做好回访工作，让客户体会到亲情服务所带来的关怀，努力提高客户满意度。