烟草在线专稿　　客户经理是链接零售终端与烟草工资的纽带，直接接触一线的零售户，对一些信息的掌握也最全面，最真实，在整个香烟流通环节起着非常重要的作用。然而，新形势下，我们客户经理必须做到与时俱进，不断地开展批评和自我批评，不断地努力学习，从不同方面提升自己的业务能力，这样才能够得到零售户的好评，进而让各项工作开展得更好。

　　不断学习

　　如今是一个学习型的社会，任何人多不可能达到顶点，都需要不断地学习，学习是提升自身能力的最好办法。俗话说，活到老学到老，只要学习，那么我们客户经理就能够提升自己管理的能力。有的客户经理利用工作的时间阅读相关的书籍报刊，办公室里更是摆满了书籍，一看就是学习型经理。从书包中能够学到沟通的艺术，有很多时候，如果不注意交流的方式和技巧，那么即使是好事，可能也会办砸。然而，加强了学习之后，我们就可以掌握一些沟通的艺术，这样就能够拉近与零售户的距离，从而使工作干得更好。例如，一位客户经理说道：“不学习真是不行啦，以往我到下面去了解情况的时候，零售户都不欢迎，我很生气，也没好气地和他们说话，渐渐地，我们彼此之间的关系僵化了，很不利于我开展工作。那天，我看了一篇文章，觉得受益匪浅。它讲得是沟通的艺术，也就是在你办事的时候，先把自己要办的事儿放一放，到零售户那里之后，先问问好，然后聊一些轻松的话题，让彼此都放松些，然后通过自己感兴趣的话题一点点地引出正题。这样效果就好多了，每次我都能够得到最真实的信息，这让我的工作有了动力。”是啊，沟通是一门艺术，对于广大的客户经理来说，必须得掌握。此外，学习不仅仅是沟通，还有专业理论，要知道专业理论可以提升我们的魅力，同时也是我们赢得零售户信赖的一个法宝。那么，我们就要到香烟的品牌、销量等方面进行深入的学习与研究。做到了这些，我们才能够跟上时代的步伐，才不至于掉队。

　　互换岗位

　　有很多时候，客户经理也会抱怨，也会无奈，认为自己的工作辛苦，无人认可，还有的说自己负责的区域不好管理，存在林林总总的问题，其实，很多时候，我们都是这山望着那山高，看不到自己的优越，以至于一直生活在困苦之中。鉴于这种情况，我们的管理部门就应该展开岗位互换工作，这项工作好处非常大。首先可以避免一些人由于熟悉了相关的业务而产生懒惰情绪，此外还可以让员工在岗位互换中进行学习，不同的岗位有不同的特点，只有学习才能够适应。另外，岗位互换之后，还能够激发员工的积极性，避免产生倦怠与疲劳情绪。有一位客户经理说道：“我觉得岗位互换特别好，可以让我们年轻人在不同岗位上得到历练和成长，这对我们的帮助是非常大的，以前我没有当过客户经理，总觉得很容易，可是当了之后却发现，不是像我想象得那样简单，这个工作很复杂，并不是谁都能够干得了的，我的必须得不断地学习，这样才能够进步。”　此外，相同岗位也可以实现互换，比如说这个地区的客户经理和另一个地方的就可以互换。通过这种平级的互换可以让客户经理接触到不同的人群，同时还可以更好地了解市场，此外还可以体现出管理的公平。有的客户经理抱怨说：“我以前负责的区域都是钉子户，那些零售户一个个胡搅蛮缠，根本不听我的管理。我们之间的关系也不好，可是互换了岗位之后，我到了一个新的地方，那里的零售户比较好沟通，和我处理得也很融洽，我的工作积极性有了，业绩也就有了。”还有的零售户说道：“以前的客户经理不认真负责，当时我就很郁闷，以为他会管理我们很久，可是没多长时间换人了，这个客户经理很负责，我很喜欢，对我的帮助也很大。”　所以说，岗位互换是一个非常好的举措，对于公司和零售户都有积极意义。　　

　　问卷调查

　　问卷调查是一个非常好的沟通模式和途径，因为有些时候，零售户对我们的想法和意见等难以启齿，对于某些知识性的内容也难以铭记在心，口头上的一些内容实在难以记录在案。所以，开展问卷调查是非常有必要的，一方面可以直接接触零售户，另一方面还可以了解他们的心声。其实，问卷调查就是尊重零售户的一种体现，零售户可以把自己对客户经理的意见等写在上面，这样便于客户经理进一步开展工作。当然问卷调查的方式是多种多样的，不一定非得是纸质的形式，适当的时候，我们也可以利用网络通过QQ或者微信等方式进行调查。对于一些好的想法和观点，我们一定要做出回应，这样才能够调动零售户的积极性，等到我们下一次采访的时候，零售户才能够积极地配合。如果这一次，我们就是走形式地问一问，回去之后，一点总结都没有，这样就失去了信誉，零售户也不可能在耽误时间认真填这个问卷调查啦。此外，我们还可以通过问卷调查，对于积极配合的零售户发送一些小礼品，可别小看了这些小礼品，它的效果胜过千言万语。一位零售户说道：“我最盼望的就是客户经理能够来进行问卷调查啦，因为每次到来，他都会给我带一些小礼品，收了人家的礼品，我能不认真地填写吗？”是啊，创新的方法不仅能够吸引大家，同时还能调动积极性。所以我们客户经理一定要在创新中将问卷调查进行到底。

　　开展反思

　　针对零售户提出的问题，我们必须得进行自我反思。俗话说，没有反思就没有进步，在反思中可以发现不足，进而立刻得到解决和处理，从而让自己的工作没有障碍。比如有的零售户反应客户经理配送烟的时候，自己订购的总是得不到满足，而自己不需要的却绰绰有余。针对这个问题，我们客户经理就应该反思，究竟是什么原因造成的，为什么会这样，我们该如何改变这种情况，把这个问题处理好了，零售户才能够支持我们的工作。还有的零售户抱怨，客户经理送货不及时，很多时候影响了自己的生意。这个时候，我们需要学会换位思考，如果我们是零售户，我们会怎么想，所以我们在反思中就能够让自己快速成长起来。还有的零售户反映说：“客户经理态度蛮横，高高在上，真把自己当成大领导了。我最反感的就是这种人，所以每次他来的时候，我都会把门关上，不愿意看到他这副面孔。”零售户的户可谓是反映了客户经理存在的诸多问题，面对这些问题，我们应该怎么做。首先必须要做的就是自我批评，自我检讨，如果真的是自己存在问题，那么不要考虑面不面子，该道歉必须道歉，该改正的必须改正。人非圣贤，孰能无过，过而能改善莫大焉。我们不是圣人，可能会存在一些不足，关键是我们能够接受，能够正确地面对。而不是选择逃避，做到了这些，那么我们的工作就能开展好啦。

　　专题讲座

　　专题讲座非常有必要，很多时候，我们需要对一个品牌进行宣传与推荐，可是如果一个一个地到零售户那里讲，一是不现实，而是会耽误零售户的宝贵时间。那么，我们就应该采用专题讲座的形式，不一定非得到现场，我们可以利用QQ群视频等方式，客户经理可以将自己的讲座通过视频让零售户观看，有时间的可以当时看，没时间的可以再找时间看，总之这种方法效果比较好。顾客当时没听懂，可以重复播放。既对客户经理有利，同时对零售户也有利。此外，讲座的内容是多种多样的，不仅仅局限于宣传，比如营销的艺术与策略等，如果我们客户经理真的能够把这个事情做好，那么的确能够吸引零售户。有一位零售户说道：“我现在特别喜欢客户经理半个月一次的讲座，她讲得内容非常实用，对我们的帮助特别大，我刚经营超市不久，在销售上没有什么经验，听了她的讲座，我自己学到了很多知识，不用交学费，还能学知识，并且对我还有很大的帮助，我去哪里找这样的好事呢？”诚如她所说的那样，客户经理做好了这件事实在是一个功不可没的事儿，必将让自己的工作锦上添花。

　　总结语：客户经理很辛苦，工作也很繁琐，可是尽管如此，我们也不能固步自封，而应该跟上时代的步伐，让自己不断地学习和进步，不断地开展各种各样的方式与零售户沟通。天下无难事，只怕有心人，只要我们客户经理能够转变观念，不断地改变自己，那么就一定能够在新形势下做到与时俱进。