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专卖服务做到佳 客户满意众口夸(图)

2015年05月04日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  “宋老板,你的烟草证没有悬挂,我们帮你挂好。”“不用麻烦你们了,等我手头闲了,自己找个钉子挂它。”“知道你做生意忙,还是我们来干。我们自带了钉子和胶带纸。”“你们服务真周到呀,让我如何感谢你们才好。洗洗手,喝口茶再走吧!”“举手之劳,不用谢!只要你守法经营,就是对我们最大的感谢!”“那当然了!我一定会做到的。”

  2015年4月12日,陕西省武功县局专卖人员齐小华、张宝生在辖区贞元镇宋家村“宋家智慧便利店”检查时,这是他们与店老板宋卫社的一番对话,也是该局开展执法便民服务活动的一个小缩影。

  便民服务似春风,客户满意展笑容。2015年以来,武功县局专卖人员扎实开展便民服务活动,先后为20户新办证户送证上门、挂证上墙,为辖区卷烟零售户发放烟草专卖法律法规宣传资料,讲解真假烟识别、安全防范知识,协助零售户排查不安全隐患,为残疾零售户送温暖、做好事,树立了烟草专卖执法队伍良好形象,受到辖区广大卷烟零售户一致好评。笔者日前走访了辖区多名客户,从他们的言谈中,真切感受到专卖便民服务带来的诸多好处。让我们听听他们讲述的真实故事——

  烟草服务似春风

  马彬 陕西武功县贞元镇鸿运烟酒店

  今年春节刚过,大概是正月初八,烟草局两名专卖稽查人员进店检查。因为是熟人,我一边招呼检查人员小齐、小张,一边继续卖货。小齐看了我的烟草证说:“你的烟草证虽然做到了亮证经营,但上面有灰尘,我们帮你擦一下。”我笑着说“不用你们擦,我等会儿自己擦”。小齐说“你忙你的生意吧,别耽搁赚钱!”。说着,他就站在凳子上,小心翼翼取下烟草证。接着,小张从车上拿了一条湿毛巾,动作麻利,三下五除二,就将烟草证擦得干干净净,一尘不染,又用卫生纸擦了一遍,将它挂到原来位置。看到他们认真的样子,我十分感动,不无惭愧地说:“都怪我懒,这么点小事,还要你们亲自动手。”小齐笑着说:“这点小事,对我们来说只是几分钟的事情。与其打招呼提醒你,倒如亲自动手,一下解决问题了。”我点头说:“那就多谢你们了。说实话,我们做生意就是忙,对你们的提醒,经常丢三落四。”

  为表示谢意,我从货架上取下两瓶矿泉水给他们说:“一人一瓶水,这是我的一点心意。”小齐摆手,小张谢绝。他们检查完我的经营场所,签字确认,握手告别。望着他们离去的身影,回望墙上崭新如洗的烟草证,我被他们的贴心服务再次感动。

  人常说:人人为我,我为人人。烟草人为我擦洗烟草证,这不是作秀,而是真正的优质服务。虽然这件事过去2个多月了,但一提起此事,就仿佛近在眼前,让人感到温暖。作为卷烟零售户,能享受到烟草优质服务,我们没有理由不守法经营,更没有理由阻挠专卖执法。前天,专卖人员进店时,我对他们说:配合执法检查,维护市场秩序,这是我们零售户应尽的职责和义务。 

  这个“点子”真给力

  段莹 陕西武功县贞元镇莹莹批发部

  我的商店在街道一侧,开店经营已有十年之久,要说生意,还算不错。但在经营中,经常遇到这样一些尴尬事:有的亲戚熟人拿来几条烟,说是儿子、女婿、外甥送的,要换低档烟或者放在店里代卖。我碍于情面,不好推辞,只得把烟放在经营场所隐蔽处,待机出售,为的是不让烟草专卖执法人员发现。但生意忙碌,有时也会“粗心大意”,露了“马脚”,被专卖人员的“火眼金睛”发现。结果处罚不说,还得罪了亲戚熟人,以为我骗他们。这真是得不偿失,苦不堪言。但他们都是亲戚朋友,宁愿自己吃亏,也不能撕破脸皮啊!

  今年三月中旬,当专卖稽查员老杨入户检查时,我就将自己的苦恼讲述出来,希望他能“指点津迷”,让我不再为人情困惑。老杨说:“这个好办!如果有亲戚熟人让你代买卷烟,你可以这样解释:你的烟不能要,一是烟来路不明,买给消费者,就坏了我的名声,影响生意;二是烟草局有明文规定:不能乱渠道进货。一旦被发现,要进行处罚,情节严重的要予以停业整顿。”

  老杨的话提醒了我,也真给力。后来,几位亲戚熟人找上门来,让我代买礼品烟,自己就说出了“不能要”的理由。一位亲戚听了点头说:“言之有理,我理解你的难处,绝不为难你,以后娃们送的烟,自己抽了算了。”亲戚这么一说,我的心就踏实了,高兴了,打心底感谢专卖人员的建言献策。

  宣传讲解作用大

  梁先生 陕西武功县普集镇育才路文体商店

  我的商店距离学校不远,大约在100米以外。以前,为了多赚钱,喜欢将卷烟拆成零支,向个别中学生出售。可今年以来,这个“生意”做不成了。因为烟草局专卖人员给我的商店柜台张贴了宣传即时贴。上面写着“严禁中小学生吸烟,不得向未成年人出售卷烟”。

  当时,我对专卖人员的做法很不理解,自认为吸烟又不是吸毒,烟草局为啥管的这样严?专卖人员拿出《烟草专卖法》,让我看相关条文。我不愿看,他们就讲道理,摆事实,促使我转变思想,提高认识。后来,在他们的多次宣传教育下,我才清醒地认识到:向中学生出售卷烟是不道德的行为,也是法律禁止的违法行为。作为卷烟零售户,要遵守法律法规,服从专卖管理,做一个有良心、有道德、有法律意识的零售户,而不能为了赚钱丧失道德,违法法律,受到学生家长的谴责。

  思想认识转变了,守法观念随之增强。今年以来,凡是中学生进店要买零支烟,我就指着玻璃柜上的警示标语,让他们看。一个中学生看了警示语,不以为然地说:“你卖烟,我掏钱,怕啥呢?”我说:“不但不能给你卖烟,还要劝你不要吸烟。”他生气地说:“不给我卖烟,下次就不到你的店买零食了。”我笑着说:“你随便,反正烟草局有规定:不能向中小学生卖烟。”后来,我发现,这位中学生还经常进店买东西,但再也不买烟了。为此,烟草局多次提出表扬,要周围零售户向我学习。我说:“多亏你们专卖人员进店宣传讲解,不然,我的思想肯定还‘钻牛角’哩”。

  感谢好人“热心肠”

  罗政涛 陕西武功县贞元镇花艺礼品店

  我的商店面积不大,只有十五平方米,住处都在店里,店里货多空间小。

  前一周.,稽查员老赵和小张进店检查。老赵看了我存放卷烟的地方,着急地说:“你怎么能把卷烟放在做饭的火炉边?”我说:“地方拥挤,实在没办法。”老赵说:“卷烟不能靠近火炉,这样会降低卷烟内在质量。”说着,亲自动手,将卷烟搬到柜子上。我说:“卷烟包的这么严实,不会干霉的。”老赵认真地说:“卷烟包装虽然里三层、外三层,但也不能靠近热源。如果烘得得时间长了,烟丝的水分肯定会散失的,烟味就会变化。消费者感觉细味不对,还以为你卖假烟。这样对你的经营就有影响。”

  听了老赵如此解释,我想起了一件事:不久前,一位消费者买了一条烟,后来要求退换。我说“烟绝对是真的,上面有我的条码。再说烟已出店,不给退换。”消费者不走,就打电话投诉举报。后来,烟草局的同志过来,鉴定是真烟,顾客还不相信,说味道不对劲。经烟草局多次解释后,他才放心了。我想,这极有可能是烟包距离火炉太近,造成卷烟内在质量下降,导致消费者以为是假烟。由此看来,卷烟存放也有学问,不能乱放。感谢烟草局老赵这位热心肠,好同志,是他给我排查了不安全隐患,让我找到了个顾客退烟的原因。目前,我已请人在墙上做了一个专门存放卷烟的壁柜。所有卷烟放在柜子里,既安全有不占空间。真是一举两得的好事情。

  教我防骗心喜欢

  高建堂 陕西武功县普集镇西关批发部

  我的商店在县城西关市场一角,位置较为偏僻。因为是批发部,我经常开车送货,让媳妇守店经营。女人家不出门,安全防范意识不强,辨别坏人能力不足,几乎每隔两年,就要被骗子骗一次,先后有5条“软中华”烟被调包,损失不小。为此事,媳妇伤心不已,要我和她一起守店。可我又要送货,怎么办呢?只好在送货当日,要么让自家的妹妹帮忙,要么把中华、玉溪、芙蓉王等高档烟锁在柜子里。生怕媳妇上当受骗。 

  今年二月初,烟草局稽查队长进店检查,知道这个情况后,赵队长认真讲解骗子“调包”术,还现场演示让我和媳妇看。媳妇看了连声说:“不看不知道,一看吓一跳。以前的烟就是这样不知不觉被调包的。今天多亏你的讲解,今后一定要多一个心眼,学会观察,注意防范,再不能让骗子得逞。”稽查队长走时,还给我留了电话号码,说一旦发现可疑骗子,及时打电话或向公安局报警。

  今年农历二月初四,两个陌生人进店买烟,媳妇看到他们眼神不对,就有了戒备防范意识。果其不然,俩人正准备扰乱视线,调换卷烟时,被媳妇看出破绽,大喊一声:抓骗子。骗子一看不妙,提兜也不要了,撒腿往外跑。在左邻右舍的协助下,骗子被堵在小巷里,只得束手就擒,被众人扭送到派出所。事后,媳妇笑着说:多亏烟草局的人教我,让我学了不少防骗常识。要不是他们教我,这回肯定又被骗了。

  结语:听了上述五位零售户的讲述,笔者甚为高兴,感触有三:第一,专卖服务不是写在墙上的口号,挂在嘴边的“口头禅”,而是需要付诸行动,用实实在在的成效提升客户满意率,赢得客户良好口碑;第二,提升专卖服务水平需要激情、热情,更需要制度化、常态化,让零售户在日常经营中时刻感受到烟草服春风常在,无处不在。第三,专卖执法服务不再于刻意创新,变啥花样,而是需要从零售户日常经营细微处入手,帮助客户排忧解难,提供便捷服务,及时解决人民群众在许可证办理、守法经营、安全防范等方面存在的实际问题,不断延伸服务客户“最

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