烟草在线专稿　　江西玉山县分公司郑坊客户服务部地跨玉山、上饶两县，是全市唯一的跨区域客户服务部，网点配有3名客户经理，客户经理人均服务客户数175户。2014年系统外销售出现下行压力的不利局面下，作为新增设的跨区域的客户服务部市场经理压力不少，要在郑坊网点开创农村网点营销网建新局面不是件容易的事，不得不研究有效的市场经理工作方法。

　　以市级公司为经营主体的经营格局，决定县级分公司的品牌培育与客户服务的职责，市场经理的工作是关键，关系到营销网建的地位，关系到经济的正常运行，关系到整体竞争实力提升。市场经理必须提纲挚领，着力“三大课题”、“提升五个形象”，适应经济发展新常态，必须把握时机，牢牢抓住“营销上水平”的关键年，法治烟草建设的开局之年，“十二五”规划的收关之年；必须念足“三重经”，念好“管理经”，提高执行力，念好“生意经”，提高经济运行质量，念好“服务经”，提高服务对象满意度。

　　一、念好市场经理的“管理经”，提高工作执行力。

　　基层网点人少事多，上面有千线万线都要经过网点这个针孔，市场经理的管理目的，就是要让整个网点工作、学习、生活等婆婆妈妈的事情，杂而不乱，忙而不出差错或少出差错。

　　从严管理，打开人情关。既不能一团和气，干事无原则，又不能什么事情上纲上线，钻牛角尖，有一次郑坊零售户候某投诉，客户经理张某到我店借了11条软金圣等品牌卷烟，价值近2000元，一再催还都不能到位，现在无耐反映到烟草公司，首先与客户经理核实了情况，张某当时表态2日内还清欠帐，过了几天事情并不那么简单，第一家没有如期还清，还有其他零售户反映有借款的事情，作为市场经理感到事情性质的严重性，马上向公司反映情况，得到公司领导的高度重视，立即组织调查组到当地调查核实，结果情况属实，张某欠了5个零售户钱，多者2000元，少者500元，处理结果公司通知张某一周内还清所有零售户欠款，并接受组织处理，张某认识到问题的严重性，还帐后，自动提出辞职。　　

　　监督管理，敢于碰硬。市场经理作为片区负责人，说权力并不大，讲实在客户经理不是很敬畏，但工作中的矛盾必须解决，不能什么事情都推到领导，否则领导要市场经理又何用，记得一件事感触还很深，一天中午接到公司领导电话，要求跟踪订单，提高卷烟销量，这时客户经理林某在一旁打牌，市场经理问林某今天是大线路还是小线路，林某当时爱理不理，随着叫唤的声音不断增大，叫到第四声时，林某勉强回答是小线路，还没有停一下来的意思，结果市场经理查看系统发现今天不是象他自己说的小线路，其实是大线路，就立即要求客户经理跟踪网订，客户经理不太愿意，市场经理说你对自己辖区不重视，以后进行换线路走访客户，不能依赖于本线路目标任务好完成就不努力去做事。为此，市场经理不得不采取有效措施，向领导反映合理化建议，到月初，提出客户经理开始调换片区，得到领导的大力支持，当林某知道要求调换片区时，正当检验好马还是差马拿出来溜溜时，该客户经理认为换线路后，目标任务难完成，他自己就提出不干了，这就表明市场经理敢管事，及时督促客户经理完成日常工作任务，对存在的问题做好及时反馈和建议。

　　沟通管理，注重方式。学会把管理理念尽可能地全部贯穿到网点所有员工思想中，在目标管理中，把上级要求的工作目标让全员参与分配，增强员工主人翁责任感和使命感；在考核管理中，发挥考核的激励作用，做到以考核方案为依据，认真帮助客户经理分析销售进度，增加工作动力，工作早准备、早计划；在制度管理中，进一步向客户经理宣传网点管理规定，坚持开好日例会，分析销售情况及今日拜访的目标（品牌上柜率，重点品牌销售），市场信息收集反馈等。严格规范基础工作，使用规范化与标准化，提升网建水准。

　　二、念好市场经理“生意经”，提高经济运行质量。

　　市场经理不仅要求会管理，更要懂得经营，为了保持良好的市场经营状态，以市场化导向的改革势在必行，如何做到以客户订单组织货源，以客户的库存投放货源，以市场价格调整营销策略，切实解决专卖专营与市场需求的矛盾，市场经理必须具有一定的生意经。

　　系统外卷烟销售保增长，算总量帐。客户经理与客户之间确定月协议量，关注客户之间调整数量，中小户以绝对值增量，大户以比例增量；指导客户增加品牌规格宽度，重视低档烟销售，提高自主品牌在卷烟总量中的占比；增加节假日卷烟库存，减少卷烟流失量。

　　培育重点骨干品牌，算品牌帐。在系统外卷烟销售一定的时候，必须提高重点骨干品牌的市场占有率和增长率，分析市场的制约因素，采取品牌措施，准确把握各品牌的订货量，采取客户经理措施，跟踪订单，把握品牌销售进度，采取客户措施，细分品牌市场，各个击破。

　　搞好关系营销，算客户赢利帐。加强与客户沟通，能够座到一块来算算账，从总的经营投资到卷烟经营投资来计算，经营卷烟资金周转快，成本高，但风险少，没有剩货，无论什么品牌都能够全部销售，以月计算，卷烟经营利润占整个店的利润比例不少，也可计算利润绝对值，从单列的利润计算，可细化为条售、包售，或紧俏烟利润、顺销烟利润、滞销烟利润，建议客户配合营销工作，提高卷烟销售的贡献度，加强对重点骨干品牌销售、守法经营、积极配合网建提升、引导消费，提升客户类别，从而增加紧俏烟利润、销售利润。

　　三、念好市场经理“服务经”，提高客户经理及客户的满意度。

　　客户经理直接面对全体卷烟零售户，起上传下达的作用，是烟草公司的第一代言人，联系烟草公司与零售户的桥梁和纽带，是第一责任人，市场经理是服务于客户经理的服务流程对象，市场经理必须全面履行烟草分公司的客户服务职责，激发客户经理的工作积极性，提高客户经理工作热情。

　　夯实服务，手把手做客户经理的传授人。有些客户对终端建设不了解，总认为柜台卷烟出样陈列不重要，对店面环境好坏无所谓。市场经理积极组织了一些客户参观了较好的终端形象店，通过陈列及数字对比、算帐，对每一位客户存在的不足进行指导改进。市场经理还带领客户经理，对配合难度较大客户进行特殊拜访，根据客户整体店面形象对比，进行指导改善，几个月下来，通过客户每日坚持扫码、消费者跟踪、对柜台卷烟陈列做好维护，能更方便了解卷烟库存及赢利情况，不仅提高了卷烟销量，也较好地带动了其它商品利润的提升。而且增加并稳固了客源，对常来购买的十个消费者，定时进行亲情服务，生日祝福送礼等；

　　品牌服务，指导经营。改变检查扣款的工作方式，引导帮助客户经理培育适销对路的品牌，有一次，与客户经理一起拜访零售客户时，客户经理按照正常拜访流程，宣传金圣新品牌时，客户抱怨来了，我要利群中华你们不多给，不好卖的金圣要我上柜干嘛，客户显得很激动，出口骂人，大有一翻势不罢休的态势。客户经理也有些听不下去，想阻止客户，但根本无用。这时市场经理表明了身分，顷听客户抱怨，然后进行了调解，果断进行处理，宣传烟草专卖法规，上柜新品牌存在的好处等，客户经过市场经理耐心细致的解释，明白新品牌上柜，是为自己好，逐渐消除了抱怨，也消除了客户经理与客户之间沟通的矛盾；便于客户经理以后拜访工作的开展；

　　跟班服务，深入交流。推广客户经理先进的营销工作经验，积极指导客户经理进行在线代扣及网上支付宣传，指导客户做好及时存款，有利于客户。有一次客户打电话投诉，送货员多刷了一次信用卡，市场经理经了解，是由于那信号不好，加上该客户没有同意在线代扣及网上支付，每次刷卡完成交易。市场经理借次机会上门了解处理情况，对客户说：实行在线代扣，就不存在有刷二次卡的情况，更能让你放心，而且银行有抽奖机会，对每次在线代扣成功的客户有较大的机会中奖，有益而无害。客户听说后，愿意办理在线代扣试下，后来，他打电话反映，这在线代扣好，每次准确无误，不用担心货款会搞错，手机信息有提醒，送货员烟送到只需核对下卷烟，太方便了。经过市场经理的这次亲自宣传，客户经理也耐不住了，积极主动地向客户宣传在线代扣，从而较大幅度地提高了本辖区客户在线代扣率。

　　创新服务，提高工作成效。加强技术创新和工作方法改正，提高工作成效，组织QC课题小组，进行课题可行性研究，采取工作措施，解决营销重点和难点问题，在客户经理移动平台使用过程中，发挥信息化建设的功能作用，确保信息采集的真实性和准确性，提高客户拜访成功率，减少客户经理的劳动强度，提升客户经理营销水平。

　　承前启后，继往开来。通过认真学习深刻领会上级烟草工作会议精神，方向已经指明，目标已经确定，借着全市网建现场会的春风，全面落实市局提出的一条营销主线的工作思路，不辱使命，勇于担当，顾全大局，乐于奉献，尽心履职，敢于创新，认识新常态，适应新常态，引领新常态，加快营销网建持续健康发展。