烟草在线专稿　　客户经理是烟草行业的一个重要角色，担负着国家有关政策以及全国会议烟草精神的学习宣传，按照公司工作分工切实履行自身职责。其中最主要的工作就是深入调研市场，负责卷烟营销、联系指导零售户做好卷烟销售工作。在新的时期下，客户经理应该如何开展工作呢？笔者认为客户经理要努力唱响“勤、细、换、变”四字经，才能有效助推生意兴。

　　一、勤

　　首先，客户经理开展工作必须在“勤”字上下功夫。

　　一要勤动脑。作为客户经理要认真学习国家有关政策，学习全国烟草会议精神，思考工作思路，积极谋划工作设想，争取工作主动权。学习心理学，把握不同性格人心理特征和应对技巧。客户经理只有做到勤动脑，才会站得高望得远，工作才会有前瞻性、灵活性和主动性，遇到问题才会不慌不忙，沉稳应战。

　　二要勤动脚。也就是客户经理要经常性走访市场，了解市场动态；多接触消费者，了解消费者需求，多接触零售户，切实了解他们在卷烟销售工作中遇到问题和困难，切实帮助他们掌握基本的卷烟陈列、新品推荐技巧，促使零售户顺利地开展卷烟销售。要杜绝那种高高在上、遥控指挥、脱离实际式的工作方式方法。

　　三是勤动口。客户经理要学会与零售户沟通交流，要熟悉如何与不同心理状态的零售户谈话技巧等，博得零售户的欢心和支持。能说会道是客户经理的一项基本功，需要学习练习。

　　四是勤动手。作为客户经理在工作中，还必须勤动手，写工作日志与反思。即要将工作中遇到的一些疑难问题、特殊案例、指导工作成功案例等及时记录下来，作为今后工作的参考；同时对于家庭生活有实际困难的零售户，要用心关爱他们，及时伸出热情之手，帮助他们。

　　二、细

　　其次作为客户经理要想做好自身工作，还必须在“细”字上做文章。

　　所以“细”，就是指那些细微、细小、细节问题。客户经理工作环节多而杂，这就需要客户经理在工作时候必须做到注重细节，工作细致、细心。

　　首先客户经理在开展市场调研时，要有细致周密的计划安排，要选择合理的调研点，科学安排时间，要使调研对象具有很好的代表性，从而获得比较真实的数据，了解卷烟市场消费需求的真实动态。其次客户经理工作要细心、细致。对于一些不愿意交流、倾诉的零售户，客户经理要善于引导他们敞开心扉，畅所欲言；或者通过细心观察他们言行举止，洞察其心理，在有针对性的进行有效提问，从而有效地激发他们交流的欲望。客户经理在工作要注意一些细节问题，比方说与客户见面要主动握手、要保持笑容满面，热情似火。在送烟时，一定要注意做到及时、准确，为客户提供优质高效服务，提供贴心服务。客户经理只有这细致入微，精心精准地扎实工作，工作才会受欢迎，有成效，因为细节往往最能感动人，最能征服人。

　　三、换

　　再者，客户经理要想开展好工作，还必须立足“换”字动脑子。

　　“换”，也就是要学会转换角色，与零售户换位思考，顶岗体验。客户经理在走访零售户时，对那些卷烟销售做得不是很好的零售户，不能仅仅一味地指责，不高兴，而是要多想想难处，探究一下原因。要做到这一点，客户经理就必须学会换位思考。比方说告诉零售户，假设自己面临这个店面位置、周边人口状况、当地经济条件以及消费者习惯等等，如何卖好卷烟；另外还要换位思考零售户的家庭情况等等。只有换位思考，才会以零售户的身份帮助零售户、关心零售户，也才不会高高在上，大摆经理“官架子”，说“官话”，唱“官腔”，才会与零售户心连心，手携手，为推进卷烟销售共同前行。客户经理与零售户换位一定要做到真换位，要想零售户所想，忧零售户所忧，乐零售户所乐，相互促进，相互支持，努力实现双赢。

　　四、变

　　再者客户经理要想扎扎实实地开展工作，还必须围绕“变”字花时间。随着卷烟消费市场也在不断地变化，客户经理要想做好卷烟营销工作，在工作思路、方法上就必须顺应这一实际，不能老是拘泥于过去已有经验，要学会灵活变通。

　　一要变观念。针对当前消费日益追求健康时尚生活的理念，因此他们在消费卷烟时也会选择那些低焦微害的产品，细支产品等等，因此作为客户要让零售户在新品推荐上下功夫。

　　二要变方法。对于一些特殊客户，比如那些性格古怪、偏僻的零售户，或许客户经理一两次指导他们根本不在乎，那么零售户要坚持“精诚所至，金石为开”理念，以诚对待，多想一些新办法，巧办法来感化他们。客户经理王路说：“自己刚担任经理那一年，就曾经碰到一位许大姐，她3年前和丈夫离异，自己留下一个6岁的儿子，在家门口开了一个小零售店养家。我几次登门拜访，要指导其重视抓好卷烟销售，可是她总是有一种自卑情结，不愿多交流，听不进我说的话。我连续登门做了3次工作，效果都是很好。第四次，我买了一些玩具到她家，一进门就拿出玩具逗她家小孩玩，由此慢慢地取得了许大姐的信任，话题慢慢地多了，渐渐地在我的指导下，她卷烟销售越做越好，在我的推荐下，年底被公司评为优秀零售户，从而更加激发了她的热情。就是这么一变，工作顺畅得多了！”

　　三要变手段。再逢时过节，要主动发个信息，打个电话。或者送张年画、送个茶杯、煲汤锅之类。不要仅仅等见面时说一番客套话，那样老一套。

　　结语：总之客户经理工作既重要又有一定难度，职责既光荣又重要。作为客户经理要时刻深知自己身上的担子，要敢于应对挑战，要善于灵活变通，以不断适应时代发展要求，唱响“勤、细、换、变”四字经，促进行业发展。