烟草在线据《东方烟草报》报道

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　　对于行业物流来讲，现场管理并不是一个陌生的概念。但究竟该从哪些方面入手加强物流现场管理，让其创造价值？物流现场管理的优劣该如何评价？海烟物流对烟草商业企业物流现场管理及评价课题进行了研究，形成了包括“一条主线”（精益物流）、“两个体系”（评价指标体系和标准化体系）、“四个方法”（“6S”、TPM、服务蓝图、流程优化）、一个平台（管控平台）的现场管理“1241法”。　

　　烟草物流服务，始于识别客户需求，终于实现客户满意。从卷烟入库、储存、订单管理，到分拣、配送、售后服务，一个个节点环环相扣，构成了从始端到终端的完整链条。

　　物流现场管理，就是用科学的标准和方法对这个链条中的人、机、料、法、环、信等因素进行合理有效的计划、组织、指挥、协调、控制和改进，从而提升服务质量、提高运作效率、减少资源浪费的活动。

　　近年来，行业物流积极引入现场管理理念，开展了“6S”等管理活动，物流环境有了明显改善。不过，究竟该从哪些方面着手优化物流现场管理，让其创造价值？物流现场管理的优劣又该如何评价？这些问题还没有系统、明确的答案。

　　2013年，上海海烟物流发展有限公司以客户满意为目标，结合精益物流思想，对烟草商业企业物流现场管理及评价课题进行了深入研究。

　　为提高课题研究的前瞻性和针对性，项目初期，海烟物流从参考行业对标指标、学习行业内有特色的物流单位经验以及现场对标现代物流建设试点单位等方面入手，开展了行业内的广泛调研。

　　对照物流行业对标指标和调研结果，海烟物流深入挖掘自身在物流现场运行质量、物流服务和资源配置等方面存在的问题，提出了项目需要解决的关键问题及解决方法。其中，运用服务蓝图技术，从客户角度描绘服务过程；引入服务质量指数（SQI），全面构建现场管理评价指标体系；建设物流信息管控平台，通过现场可视化、指标预警等方式提升现场管理水平，是项目的三个主要创新点。

　　所谓服务蓝图，是详细描绘服务系统的图示，包括服务提供过程、服务接触点、员工和客户的角色等内容，从顾客角度审视服务过程，识别服务要求。在绘制服务蓝图的基础上，课题组还设计了涵盖配送准时、服务态度、交接质量、卷烟破损等十个方面的客户需求调研问卷，通过数据统计分析提炼服务要求。

　　客户需求怎样才算得到充分满足？定义一个良好的衡量标准至关重要。

　　课题组借鉴联邦快递的服务质量指数，建立起卷烟配送服务质量指数，为衡量现场服务过程和绩效提供量化、客观的证据。

　　服务质量指数，是以“服务差错”为主要指标的评价手段。基于多年客户调研结果和投诉记录分析，课题组选取了卷烟差错、送错户、卷烟破损、来电投诉等10项服务差错构成服务质量指数的10个指标，并通过客户调查确定了各指标的影响程度，赋予相应分值。计算服务质量指数，即将每项服务差错发生次数乘以相应的分值，相加得出一天的总数。

　　及时、准确的作业指令是保证现场作业顺利开展的基础，从一定意义上来说，信息、指令流推动物料流动。因此，信息化建设是现场作业管理的基础和关键。在信息化建设方面，海烟物流以现代物流要求为出发点，构建了物流管控平台，打通了涉及分拣、配送、业务管理的ERP、工商在途跟踪、国家烟草专卖局生产经营决策等系统，基本实现了平台的统一搭建、不同系统间互联互通、数据充分实时共享、全流程的实时可控，有效提高了资源配置和利用效率。

　　此外，海烟物流还有效利用“6S”管理、TPM、流程管理等工具，全力打造优秀的物流现场。他们编制了“6S”管理规定、提高空间利用率方法和工位标准操作法，将现场管理要求纳入标准化体系；在烟草商业企业率先开展了全员生产维护体系的应用探索，综合应用全员自主维护、组合性维修、可靠性维修，提高了现场设备运行的可靠性；运用“PDCA”思想，以卷烟配送业务流程为研究对象，建立流程清单，厘清责任部门和参与部门，确定影响现场管理质量的关键流程、关键控制点、KPI指标，优化改进关键环节，提高服务现场管理效率。

　　专家点评

　　本课题研究运用服务蓝图技术，借鉴联邦快递服务质量指数，引入先进的TPM全员生产维护、“6S”现场管理等方法，课题前期调研充分、分析过程科学、研究结论广泛，具有很强的行业适用性和可推广性。但仍有不足之处，建议进一步拓展现场管理内容，强化现场管理评价方面的研究。