烟草在线专稿　　“张队长请问你在单位吗？我要给你送一面锦旗，以表达我的感谢之情！”，“黎大哥，你的好意我心领了，你这样说可就见外了，这只是举手之劳，你不必放在心上”。2016年1月6日，江西萍乡市芦溪县烟草专卖局宣风稽查中队中队长张林刚要出门开展市场检查，就接到了经营户黎海云的电话，电话里，黎海云表示要向张林送一面锦旗表示感谢，但被张林婉言拒绝了。

　　事情还得从元月4日说起，当天，张林与队员在对新办证的经营户黎海云进行市场走访时，刚好配送中心送货员送来了卷烟，而黎海云外出办事去了，他父亲在家看店，却没有钱接烟，张林看到老人家有点着急的样子，就主动拿出自己的银行卡为经营户垫付了2000多元卷烟款。

　　垫付2000多元卷烟款在张林看来只是举手之劳，但黎海云所感受到的却是真情的服务和莫大的信任。

　　“我刚办证不久，与张队长没碰过几次面，但他却如此的信任我，帮我垫付烟款，有这样好的工作人员，让我对经营卷烟信心十足”，黎海云如是说。

　　“我个人认为，管理好专卖市场，单纯的靠“管”是没有用的，还需要更多的靠“理”，这个“理”就是理顺与客户的关系，多为他们做一些举手之劳的小事，消除烟草专卖执法的对立面，使自觉遵守专卖法律法规成为零售客户的一种习惯”，对于烟草专卖市场管理，张林有着自己的思考。

　　换位思考获支持

　　2005年，张林通过公开招聘考试进入芦溪县局从事专卖稽查工作，2011年参加竞聘选拔走上中队长岗位，多年来，他坚持“服务教育为主，查处处罚为辅”理念，寓管理于服务之中，用行动去感化经营户，获得了管理对象的支持与理解。

　　银河片区的零售户刘星辉因为销售假冒卷烟，曾经多次被查处，因此对专卖执法检查极不配合，有一次张林与队员一起到刘星辉店里开展执法检查，发现有几条非法购进的卷烟，便依法进行先行登记保存，然而刘星辉却百般阻挠，还扬言要报复他们。对此，张林一方面严正警告他可能承担的法律后果，一方面不厌其烦的与他进行谈心，讲解烟草专卖法律法规，最终依法对刘星辉的违法行为进行了处罚。

　　然而，张林心里很清楚，对于烟草专卖，刘星辉并没有完全认同，为了消除与刘星辉的对立面，张林将他作为重点帮扶对象，增加对刘星辉的拜访频次，每次拜访首先帮助整理货物、打扫卫生，然后为他的卷烟经营出谋划策，指导他如何向消费者推销卷烟，帮助他提高卷烟销量，树立良好口碑，慢慢的刘星辉也认识到了自己的错误，从一开始自己抵触专卖执法，到后来的配合执法，并影响周边零售户也共同守法经营。

　　“以前就觉得烟草执法就是来找我的茬，张队长三番五次的上门来做我的思想工作，帮助我做了很多事情，让我认识到守法经营不仅是作为公民应尽的义务，也是我作为生意人的底线，而且守法经营后，我的生意明显好多了，以后我不光自己要守法经营，还要引导更多的人守法经营”。如今，刘星辉俨然成为了一名“编外烟草稽查员”。

　　无证经营一直是烟草专卖市场管理的一个难点，由于管理的难度较大，不仅无证户对烟草执法有抵触，我们的许多专卖执法人员对无证户也是憎恨有加。可张林却不这么认为，在他看来，绝大多数无证户都是生活所迫、无奈之举，作为市场管理者，只要我们换位思考，多做宣传解释工作，就能够取得他们的理解和支持。

　　在芦溪县万龙山街上有3户无证经营户长期公开摆卖卷烟，且态度恶劣不配合工作，2015年张林刚接手该片区后，第一时间对该3户经营户进行了上门拜访，告知他们烟草专卖相关政策，要求他们首先遵守烟草专卖法律法规，配合专卖执法。当了解到3户经营户中有2户经营户都身有残疾后，张林积极想办法在政策范围允许的条件下，为他们办理了许可证。对于其中一户不符合办证条件的无证户王某，张林始终采取劝导的方式，上门讲政策、说条文，晓之以理动之以情，在不懈的努力下，得到了该无证户的理解，并主动退出了卷烟经营业务。

　　“你们这样做是真正在为群众服务，虽然我办不了证，但我能够理解，你们也是依法办事，不是故意刁难我，我服了！”，被张林的真诚所打动，王某虽然没能办理许可证，但他却对烟草执法毫无怨言。

　　真情服务赢赞誉

　　张林始终认为，服务是做好专卖管理工作的基础，只要与客户的关系融洽了，得到客户的充分支持与配合，专卖执法工作就能顺利开展，从而更好的对市场进行掌控。

　　元旦节当天，有不法烟贩到经营户王洪亮店内购买芙蓉王（硬）卷烟，买完后又称不要了，王洪亮立即警觉起来，想起张林之前告诉过他防止卷烟调包的知识，看了一下退回来的卷烟的编码，发现不是自己商店售出的卷烟，立即识破了该烟贩的伎俩，避免了损失。

　　谈起这次差点调包，王洪亮说：“多亏了张队长平时的提醒和指导，否则面对这些情况，我们不仅利益受损，调包后的假烟因不知情卖给顾客，还影响信誉”。　

　　为了拉近与零售户的关系，张林在日常市场检查过程中，始终把指导客户做好卷烟防盗防抢等知识作为重要内容，提高客户的防范意识和能力。

　　银河镇刘泉凡因经营场所比较破旧，货物又比较多，卷烟库存也较大，存在较大的火灾隐患，张林多次对其宣传防火知识，要求他配备一点灭火器等消防器材，手把手指导他如何使用，还为他送去了一本安全经营知识手册。

　　“你们想的真周到，有了这个安全知识手册，我经营就安全无忧了”，拿着安全知识手册，舒心的笑颜洋溢在刘泉凡的脸上。

　　在做好日常客户服务的同时，张林经常急客户所急、解客户所难，只要遇到客户有困难的地方，就毫无保留的给予帮助。

　　2015年年底，经营户邱克定许可证到期需要延续，可家里母亲生病，女儿又摔伤住院，没时间前来办理延续手续，张林得知情况后，主动上门收集延续所需要的材料，写好申请书范本，带好所有表格，上门为他办理延续手续。

　　“烟草的服务是真正的服务、真心的服务，你们是好样的！”，邱克定感慨的说。

　　管中窥豹、可见一斑。张林身上所体现的一件件小事，一个个举手之劳，虽然称不上是非凡之举，但这正是我们专卖管理打基础、强基层的关键所在。