烟草在线专稿　　她热情大方，干练稳重；她敬业守正，乐观向上；她执着努力，业绩优秀…她，就是河南省三门峡市卷烟营销配送中心订单部主任张晓芳。

张晓芳（前排中）带领订单部全体员工学习订单业务

　　订单部担负着全市1万多户入网零售户的卷烟需求采集、订单制作、品牌培育以及信息反馈等工作，既是对外直接服务客户、树立行业形象的重要窗口，又是保证卷烟销售目标实现、打造卷烟营销升级版的重要平台。自担任订单部主任以来，张晓芳始终秉持尽责以“情”、善思以“行”、成事以“先”、省身以“严”的工作作风，在平凡的岗位上拼搏进取、恪尽职守、真诚奉献，用感恩之心和敬业上进的行动，诠释着“感恩、敬业、守正、上进、幸福”好员工的应有之义，以踏实出色的工作为三门峡烟草发展做出了积极贡献。

　　“严”以修身

　　随着网建工作的全面提升，特别是在各种新型订货方式不断完善之际，订单部的职能将由原先职能的单一化向多元化转变，由原来的“订单处理中心”逐渐向“综合服务中心”转化，这也就意味着订单部这个岗位需要多方面的综合能力。鉴于此，张晓芳始终把学习作为增长才干、提高修养、提升素质的重要途径，在认真完成繁忙的订货工作的同时，利用业余时间学习行业的经营管理政策、行业发展动态及现代商品营销知识，不断拓宽自己的知识面，为更好地做好本职工作奠定了坚实的理论基础。

　　近年来，行业高度重视严格规范工作，而订单部作为卷烟营销工作的重要一环，规范经营更为重要。“身正则令其行”。为了树立表率作用，张晓芳坚持把“三感三珍、三追三提”作为工作标准和行动指南，时时处处以“三严三实”、“树清风、树正气、树形象”等严格要求自己、规范自身行为，始终按原则办事、按程序办事、按制度办事，自觉抵制各种不正之风。在她的影响下，订单部全体员工恪尽职守、严格自律，多年来无发生一起不规范经营行为，连续数年被营销中心评为“先进集体”。　

　　“实”以苦干

　　唯有苦干，才能解决工作中遇到的每一个问题；唯有实干，才能把工作一步一步推向前进。多年来，张晓芳坚持把干事创业作为一种责任、一种追求、一种境界，尽心尽力完成好职责范围的事，以实干苦干推动工作、加快发展、成就事业。

　　卷烟订货是一项较为复杂系统的工作。每次订单审核后，电访员们都要通过电话向客户回复确认，仅此一项工作就要花费大量的时间，且容易出现遗漏，造成工作失误。“这个问题必须马上解决！”，说干就干。张晓芳到当地移动通讯公司了解情况后，通过协调很快就开发出了一款“烟信通”软件。每次客户订单审核后，系统就会自动以短信的形式回复客户，不仅降低了劳动强度，减少了工作纰漏，而且节省了大量费用，提高了工作效率。

　　尽管电话订货较为方便，但容易出现线路拥堵的情况。为了解决这一问题，张晓芳结合订货工作实际，积极推出了“客户分时段订烟法”，即把早上8点到下午2点分为三个订烟时段，然后把每天的1600个订烟户按照“电子结算户在先、现金支付户在后”的原则划分到每个时间段订烟，进而有效解决了“大家同时拨，人人都耽搁；守机等时间，影响一大片”的弊端，受到了电话订户客户的一致赞誉和好评。

　　“只有苦干实干加巧干，才能把握工作主动权”。这是张晓芳经常对员工们说的一句话。多年来，她立足于本职工作，不断创新工作举措，使得全市卷烟订货工作取得了长足发展，圆满出色地完成了上级交办的各项任务。2010，她被三门峡总工会光荣地授予“五一劳动奖章”。

　　“精”以管理

　　“精益化管理”是行业近年来极力倡导的一种先进管理模式。对于卷烟营销工作来说，精益管理是实现“卷烟上水平”目标的根本保障。基于以上认识，张晓芳坚持把“严格管理、精细管理”作为推动订货管理工作上水平、求突破的主要抓手，强队伍，抓规范，建机制，保证了全市卷烟订货工作的深入有效推进。

　　为了更好地开展订货工作，她充分利用每天的晨会进行访销交流，让每一位员工谈心得、谈感受、谈经验，并定期组织职工学习现代卷烟营销知识和服务礼仪规范，旨在提高大家的业务技能和道德修养。为了确保各项工作有章可循，她本着“客户价值化、流程标准化、运营最大化、岗位职责化”的原则，先后建立完善了规范经营、价格管理、品牌培育、市场分析、信息沟通等制度，以及电访员工作职责、工作流程、服务标准和考核办法，使访销订货的每一个环节、每一个过程都有制度来约束、都用制度来规范，促进了日常工作的制度化、标准化、精益化。

　　张晓芳的“严”是出了名的：每个订货员工作日志上的每一个字，每一笔订单的完成质量，她都一一过问把关，力求使各项工作完美、完美、更完美，绝不允许出现一点点的纰漏；而同时，她的“爱”也是有目共睹的：积极为订货员聘请健美操教练，坚持每天督促大家做眼部保健操；员工生日必有她暖暖的祝福，家有困难必有她帮忙的身影…正是她的“严爱”结合，这支由21名女同志组成的“娘子军”，从进这个部门时的千姿百态，逐渐在自我完善中成长为了合格的职业人。

　　“优”以服务

　　服务是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求。多年的工作实践，使张晓芳深知“服务”二字对行业发展的重要性必要性。工作中她始终把为客户提供优质高效服务贯穿于订货管理的全过程，把“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”作为践行群众路线的根本要求，从点滴抓起，从小事抓起，着力打造让人民群众满意的服务窗口。

　　今年六月中旬的一天，张晓芳因重度感冒躺在单位附近的一家医院输液。就在住院的第二天上午，一位电访员打来电话说，开发区线路的移动光缆出现问题，造成电话线路中断。听到商户无法正常订烟，张晓芳当时就着急了，她迅速拔下手臂上的吊针针头，一路小跑回到了单位。在了解了详细情况后，她急忙拨通了移动公司的电话，当确认故障原因后，她仍然不放心，于是就驱车赶到了移动公司，现场督促维修。“今天可是1441户客户的订烟日，不能因为是我们的问题而让客户为我们买单。”此时，张晓芳的脑海里净是客户焦急等待的画面。“我们的人都下市场了，人手不够啊！”移动公司维修人员的话，并没有打消她要把故障排除的决心。她再次拨通电话，让单位信息中心两名熟悉网络的人员过来帮忙。功夫不负有心人。一个小时后，线路故障排除了，悦耳的电话铃声和电访员们充满微笑的问候声顿时又弥漫了整个呼叫大厅！

　　“像你这么用心负责、带病坚持工作的人，真是很少见啊！”事后，移动公司的维修人员对张晓芳说道。“零售客户是我们最宝贵的资源！我们应该心怀感恩、心存感激，并不遗余力为他们提供优质服务，这样才能实现客我共赢，才能与客户共创成功”，张晓芳的一番话，让那位维修人员顿时竖起了大拇指为她“点赞”。

　　为更好地为客户负责，张晓芳建立了电话订货录音评析制度，即每月随机抽次5名电访员的电话录音，按照10项评析指标进行人人评析，使电访员的服务更加透明和规范。在她的悉心管理指导下，五年来电访中心无出现一例过失差错、无一例违规违纪，在省局满意度调查中，供货满意度、电访员满意度等指标一直名列前茅。

　　成绩的背后是他人无法体会到艰辛：节假日不能与家人团聚，父母的期盼、丈夫的埋怨、儿子的渴望…“对于家庭我有更多的愧疚在心，但对于工作我却无怨无悔——因为我爱我的职业、我爱我的岗位”。正是这份责任心、事业心的驱动，张晓芳在工作中始终保持着乐观向上、奋发有为的精神状态，保持着积极进取、勇争一流的昂扬斗志，她用的她的平凡与执著、真诚和无私，谱写着三门峡烟草事业更加美好的明天！