烟草在线专稿　　很多人都有过这样的想法：要做就做大事，不愿意或者不屑于做小事。实际上，随着社会的高速发展，专业化程度越来越高，社会分工越来越细，真正所谓的大事反而很少。就拿客户服务工作来说，它就是由客户经营指导、营销策略宣传、市场信息传递、新品牌推介、卷烟陈列等一件件小事构成的。这些看起来的“小”事对每一位客户来说都很重要，都需要客户经理认真仔细地做好。我们不能因为是“小”事而敷衍了事，更不能因为是“小”事而轻视懈怠。

　　黄志华，江西弋阳烟草分公司的一名客户经理。他年轻有朝气，热情有活力，是一名典型的80后。从走上客户经理岗位的那一天起，做客户眼中的优秀烟草人就成了他的梦想。他常说如何为客户服务、将客户放在心上，往往就体现在自己说的每一句话、做的每一件事、发出的每一个微笑之中，体现在每一个细节里，细节往往能体现服务的用心与细心。工作近八年，他是这么想的，也是这么做的，因此也得到许多客户的赞许。

　　网上订货是卷烟营销的新模式，但由于网上订货需要客户购置电脑和承担宽带费用，在刚开始推广时，农村片区零售户显得很不情愿。于是黄志华不厌其烦地走访零售户，将网上订货的目的和意义耐心向零售户作解释，挨家挨户上门指导，手把手教会操作程序。三县岭乡客户孙志顺因年龄大，文化程度低，不会上网，不愿意配合进行网上订货。黄志华得知后，就带上笔记本电脑到该客户家，讲解网上订货的好处，现场手把手指导孙志顺如何登录、如何录入订单、如何查询余额、如何修改订单，还指导他如何玩娱乐游戏，直到客户弄懂弄会为止。孙志顺说，“看来我确实应该转变观念了，这网上订货还真是方便直观，谢谢黄经理耐心指导，我将尽快购置电脑进行网上订货。”

　　去年2月份，卷烟品牌红河（硬甲）的批发价格由45元/条上调至54元/条，虽然公司进行了广泛的宣传，但还是有部分客户不知道价格上调这件事。为了不让客户因不知情而受到损失，客户经理在每天的订货跟踪中，都要查看有哪些客户订购了该品牌，然后一一打电话告知客户相关信息。在一次例行的订货跟踪中，黄志华发现姚畈客户余某订购了红河（硬甲）20条，立即打电话告知余某该品牌价格上调的事情。余某知道后，随即修改了该品牌订单，连声说：“谢谢你的提醒，不然我要损失100多元钱。”虽然这只是一个普通的电话，一个例行的提醒，对客户来说确是真正的关心，避免了客户的经济损失。

　　卷烟销售陈列是吸引消费者的重要窗口，也是客户服务工作的重要内容之一。但在农村市场，客户由于受习惯性经营方式的影响，对卷烟陈列的重视程度不高，配合度较差。中畈客户吴某就是这样的例子，他店内的卷烟柜台满是灰尘，出样卷烟凌乱、价格标签丢失……黄志华每每到他店里，都会重复强调卷烟陈列的重要性，帮助吴某整理烟柜。吴某看到这种情形，总会略表歉意又十分不解地说：“都是熟人买烟，不用摆得那么好的，反正卖的都是烟，只要不是假的就行。”面对多次宣传指导客户拒不接受的现状，黄志华决定用行动去引导客户观点转变：当吴某明码标价签丢失时，就赶忙帮其补上；当吴某卷烟出样凌乱时，就迅速帮其摆正；当卷烟柜台有灰尘、污垢时，就耐心帮其擦除。黄志华深知观念的转变不是一朝一夕之功，而是长期坚持的结果。就这样反复坚持了一个月，吴某观念终于有了很大的转变，他说：“你还别说，我发现柜台干净整洁、卷烟拜访有序还真能吸引生客。很多路人经过，都会选择在我家买烟，说我家的烟看起来就比别家的干净、舒服。”看到客户整洁的烟柜、规范的卷烟出样时，黄志华也感到十分欣慰。

　　此外，黄志华在拜访客户时还有一个好习惯，就是随身备好工具包，里面装有价格标签、胶带和抹布等。走到哪里，看到价格标签旧了，就更换新的；发现客户烟柜脏了，就用抹布擦干净。　　

　　黄志华所做的事或许很琐碎、很细小，或许很平淡、很简单，或许很“麻烦”、很重复，但就是这么一个个小小的动作，却为客户提供了无数实实在在的服务，他用自己的耐心和点点滴滴的行动深深感化着客户。这样的小事，正伴随着像黄志华这样的烟草人的每一句话、每一个动作、每一次微笑，悄悄地发生着。这样的小事，体现了一种尽职尽责的精神，一种积极向上的工作态度，一种坚毅果敢的执行力。这样的“小”事，不是“小”事，而是每一位烟草人的“大”事，彰显了“客户至上”的服务理念，也流露出了客我之间的浓浓的温情。