烟草在线专稿　　十八届三中全会以来，加快了各项改革的步伐，逐步进入了改革的“深水区”和“攻坚区”，而处在转型期的社会也产生着前所未有的巨大变革，行业内外各种表面的和潜在的不稳定、不和谐因素正在对行业良好的发展环境进行着渗透。总体上来讲，行业信访稳定形势是好的，但是在某些地区也出现了一些群体性上访事件，在行业内外造成了一定的影响。而这些上访事件中，很相当一部分涉及人事用工制度改革、企业并购重组、招标投标等方面的问题。而这类问题普遍政策性较强，处理难度较大。本文主要从信访工作的难点入手，对这些难点进行系统分析，从而提出解决对策。

　　一、烟草行业信访工作的难点

　　信息传播速度过快。在互联网时代，网民的数量呈几何级数般地增长，各种网络媒体异常发达，微博、微信等社交软件的辐射面极为广阔，各种拍客、自媒体盛行，可能上一秒钟才发生的事情，过不了几秒钟就会搞得地球人都知道了。但与之形成鲜明对比的是，虽然互联网的发展日新月异，虽然网络传播的速度越来越快，但是与之相行相伴的网络文明和网络道德素质并没有发展到相应的程度。在网上不问青红皂白的随手转发、不管事实真相的以讹传讹、没有是非观念的跟风盲从随处可见，这些不文明、不理智的行为在很大程度上给信访工作造成了困难。再加上近年来禁烟浪潮不断高涨，公众对烟草行业的一些偏激、不公正的看法和评价，更加加剧了信访工作难度。

　　信访工作人员的政策法规水平不高。从工作实践来看，在众多的信访事件中，上访人普遍对政策研究得很透彻，对相关的法律、法规驾轻就熟。而与此形成鲜明对比的是，信访工作人员，由于很少有专职人员，一般都是由市局、县局办公室内勤人员兼任，而且受到人员编制的限制，绝大多数的信访工作人员都是身兼数职，分身无术，能真正投入到信访工作的时间更是少之又少，而且他们普遍没有受过专门的培训，对政策和法规的也不是十分了解，缺乏社会阅历和处置突发事件的经验，造成了信访工作人员与上访人员的不对等，而这种不对等不仅仅是人数上的，更是政策法规水平方面的，是全方位的不对等。因此使得各级单位在信访工作中往往处于被动的地位。

　　有演变成暴力事件的倾向。受传统的“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的维稳思想的影响，一些上访者意图将事态扩大，吸引更多的关注，最好是有媒体的介入，他们往往利用现代信息渠道，采取串联、签名、筹资等方式，更有甚者会通过互联网公开诉求，与网络推手勾结在一起，对事件进行发酵。更为严重的还会采取跳楼、绑架极端方式相威胁，这都给信访工作增加了难度。甚至有部分上访人员煽动一些不明真相、不法分子以上访之名从中浑水摸鱼，坐收渔翁之利。这些行为不仅严重干扰了正常的办公秩序，混淆了视听，同时触犯了法律，使烟草行业的形象受到严重损害。

　　体制机制的束缚和桎梏仍然广泛存在。近年来，烟草行业改革的步伐加快，改革的总目标已经确定，但是由于改革的“时间差”、“地区差”以及“领域差”等差异，造成了现有的体制机制与改革的方向不一致、不协调甚至是背道而驰。这种不一致、不协调仍然在很大程度上制约着信访工作。而且，更为严重的是，这种体制机制上存在的问题与弊病如果要解决的话，往往是牵一发而动全身的，如果不是从总揽全局的战略高度、仅仅是从某一地区、某一部门的角度出发，是无法解决的。而纵使这些问题与弊病能够得到解决，也需要相当长的时间，对于信访工作来说是远水救不了近火。

　　二、信访工作难点产生的原因分析

　　政务信息不公开、不透明。主要是没有按照《政府信息公开条例》等法律法规的要求，对行业的业务流程、操作规程、规章制度进行公开，或者公开的程度不够，这同时也说明政务公开意识还没有形成。在行业某些单位领导人的眼中，政务信息是给上面看的，是给主管部门和党委、政府看的，对你平头老百姓根本就没有公开的必要，或者即便是公开了，也是敷衍了事。

　　政策法规的宣传、解释工作不到位。信访产生的直接原因就是政策、法规的宣传、解释不到位。虽然无论是从国家，还是烟草行业，都高度重视“普法”工作，各单位也都成立了法规管理机构，并且按照相关规定进行了法律、法规的宣传、教育和培训工作，同时对于法律、法规的合规性评价也做了大量艰苦的、卓有成效的工作，但是还应该看到，在“普法”的过程中还是存在不同程度的“形式主义”、“照本宣科”的问题，这也直接导致了政策法规的宣传效果大打折扣。

　　信息沟通、诉求反映的渠道不畅通。很长一段时间以来，由于业务工作等方面的压力，使得各单位对于信息沟通、反馈，意见、建议的征集工作不够重视，加上调研工作做得不深入、不细致，致使基层员工和群众的意见和真实想法没有被决策层在第一时间知悉，因而决策层面出现了偏差，甚至是做出了不适当、不正确的决策，这也是导致上访事件的重要原因之一。此外，由于信息沟通交流的手段陈旧，有很多时候，即使基层员工和群众想反映意见、建议，可能也会有想法、有顾虑，从而致使信息沟通、诉求反映的渠道不畅通。

　　规范化程度仍有待于提高。虽然近年来国家局和省局对规范经营、规范管理工作高度重视，积极采取有效措施推进规范管理，但在某些重点领域仍或多或少地存在决策不民主、流程不执行、拍脑门决策的问题。这些问题如果不加以解决，都会直接或间接地对信访工作产生巨大的影响，甚至有些问题就是信访出现的根本原因。

　　三、破解信访工作难点的对策浅析

　　加大对舆情的监控力度。信访工作人员要对舆情进行不间断地监控，对在社会上、报纸、电视、平面媒体、网络上发布的影响行业发展和社会稳定的言论要第一时间查明真相，并在第一时间“发声”，万不可藏着掖着捂着盖着，要澄清事实直相，以正视听。通过当地公安机关网监部门加强舆论监控和引导，对寻衅滋事、造谣煽动、冲击国家机关和干扰工作秩序的违法行为，要依靠当地党委、政府及公安部门依法严肃处理，确保“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”。

　　建立一支高水平的信访稳定工作队伍。各单位要对信访工作人员的选拔进行严格把关，确保那些坚持原则、善于沟通、阅历丰富的工作人员充实到到信访工作第一线，并在实践中加以锻炼培养。加强业务培训，通过专家授课、信访典型案例分析、心理辅导、政策法规等专项培训，努力使工作人员适应新时期信访工作的要求。信访工作人员还要加强实践锻炼，在实践中锻造和提高善于从全局角度分析信访形势、善于协调处置信访问题、善于应对突发事件、善于依法办事、善于心理沟通的工作能力。

　　加强信访稳定应急预案的演练。应急预案不能也绝不应该是束之高阁的文件，而是关键时刻的护身符。各单位要将信访应急管理提升到与安全管理和生产管理同样重要的地位，因为信访稳定工作和安全工作同样都是保底的工作，都具有一票否决权，如果疏忽了信访应急管理，出了一回信访事件，可能生产管理做的再好，成果也会大打折扣。各单位的信访应急管理要从技术装备、物资储备、人员配备等环节作为切入点，切实提高处置信访事件的能力。同时，还要建立与地方联动的应急管理机制，确保“小事不出县，大事不出市，矛盾不上交”。

　　合理利用上访人的社会关系。信访工作人员必须了解一个事实，中国是人情社会，各种社会关系不外乎“情”、“理”、“法”三个字，虽然合法是法治国家的根本，虽然合理是不成文的规定，但是在绝大多数上访者的眼中，合情才是第一位的。在日常生活中可能经常会有这种体会，同样都是买保健品，销售人员跟你说这个保健品好使，你肯定不会买。但是如果你的同事、你的亲戚、你的邻居跟你说这保健品好使，你可能就买了。这里面就是一个“情”字所发挥的作用，而这一个“情”字包含的意义也就是通常所说的人情。对于上访者来说，可能同样一件事外人说和生人说可能就是山穷水尽，而亲人说和熟人说就是柳暗花明。如果信访工作人员掌握了这个特点，合理利用上访人的社会关系，那么信访工作会起到事半功倍的效果。

　　建立与党委、政府及其相关部门的联动机制。要做好信访工作，不能单靠烟草一家，还要积极与地方党委、政府及其相关部门建立联动机制，取得必要的支持。因为单靠烟草一家，人员有限、财力有限、物力有限，而且地方党委、政府、部门在处置信访问题上要比烟草专业得多。而且从维稳的角度来讲，地方党委、政府、部门一方面是不希望出现上访事件，另一方面希望将上访事件的影响降到最低点。在这一点上和目标是一致的，而且有很多地方的基层单位是接受烟草行业和地方政府的双重管理的，依靠他们也是应该的、必须的。需要注意的是，在联动机制中要有明确的分工，烟草采取哪些措施，公安提供何种保障，法院负责哪些工作等等，都要有明晰的规定，这样有利于形成合力，共同应对突发的上访事件。