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用好双刃剑:如何做好烟草舆情管理

2015年10月22日 来源:烟草在线 作者:唐宏星
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  烟草在线专稿  网络已逐渐成为人们获取知识、信息,表达情感,阐述思想观点,参与社会管理的重要渠道和平台,加强对网络舆情管理、引导理性表达已成为整个社会的共同课题。烟草行业由于其自身的特殊性,抓好网络舆情管理,更显紧迫与重要。

  一、烟草舆情的特殊性

  政企合一。铁道部体制改革以后,政企合一的行业已经为数不多,盐业的改革也在反复论证与调整,烟草已经成为政企合一的代表。垄断经营。盐业专营改革方案已经修改到第七版,盐业放开经营已经是大势所趋,至此,法律垄断的行业仅剩烟草行业。控烟履约。面对政企合一、垄断经营的烟草行业,媒体、公众从内心本能的就认定烟草在控烟上肯定不力。因此,在控烟履约、执行《广告法》等方面需要更加注重自己的政策、言行。行政许可。烟草许可证的“控发”与“普发”也涉及到控烟履约的深层次问题,需要平衡商户经营需要与深层控烟的双重要求。吸烟有害健康。虽然烟草行业为国家积累和创造了巨额财税,但由于吸烟有害健康的先天性问题,贡献与损害的二面体,使得无法在站在道义的至高点,也无法大张旗鼓的宣传自己。

  二、主要风险类型

  行政执法类:包括规范性文件内容与程序不合法、执法行为不当、行政处罚不当、行政许可不当等,如:罗城事件。卷烟经营类:包括滥用市场支配地位、捆绑搭配销售、货源分配存在歧视、天价烟等,如:黑龙江大庆黄鹤楼事件、内蒙古赤峰事件、江苏邳州事件、南京九五至尊天价烟事件等。控烟与禁烟类:包括执行控烟履约有关法规规章不当、执行新的《广告法》不当。如:北京金叶园会议中心阻挠控烟执法事件。收入福利类:包括被媒体曝光高收入、高福利的有关情况。如:吉林工业公司公积金事件。廉政反腐类:包括烟草干部员工腐败、违反中央八项规定等情况。如:日记门事件、周口超标配车事件。个人不当行为类:包括烟草干部员工非职务行为不当引发的各类问题。如:安徽烟草某员工乱停放车辆堵塞急救通道事件。

  三、当前存在的不足

  认识不深。对舆情处理的重要性认识不足,对舆情风险与专卖体制的稳定二者之间的关系思考不深。特别是对行业特殊性,容易引发关注的“特性”没有足够认识。导致在行政处罚、许可、接待和日常工作言行举止等方面没有认真对待。对网络舆情特点、应对办法等规律性的东西认识不深,导致出现突发事件后处理的措施与方法不恰当,效果适得其反。

  重视不够。烟草行业由于其特殊性,与媒体交往相对较少,尤其是基层单位表现得更为明显。没有处理网络舆情的经验或培训,存在了解不够,重视不够的现状。表现在没有建立一整套的舆情处理机制、流程和标准。相关监管环节没有起到作用,导致事态逐步升级、发酵。

  处置不当。应变能力不足。很多领导干部和相关部门人员没有接受过突发事件应急处理的系统培训,缺乏对突发事件应急处理方面的知识与能力。面对突发事件显得顾此失彼,没有章法,往往是忙中出错,应对失当。不善于与媒体打交道。很多单位都存在不愿意与媒体打交道的情况,往往一遇到媒体采访,本能性的反应就是拒绝。只能引发更多的猜疑和谣传,直接导致信任度降低,使问题升级和变得更加复杂,局面更加被动。

  机制不全。网络舆情具有突发性、传播迅速、管控困难、受众面广等诸多特点,属于突发事件的危机公关范围,要妥善处理好,不能靠临时抱佛脚,必须建立有健全的机制。机制要包括责任人员、日常管控、处理流程、培训演练等内容。而在这方面,目前还存在不足,突出表现在舆情人员分散,力量缺乏整合。人员培训缺乏专业化,舆情搜集、分析研判、冷却疏导能力不足等。

  四、应对措施

  高度重视,完善舆情监管体系。随着国家深化改革向纵深发展和控烟履约措施的不断落地,烟草行业的外围形势日趋严峻,舆情风险也在不断加大。需要进一步加强和完善舆情监管体系,避免基层单位因处置不当导致事态升级、被媒体再次炒作的风险。针对行业的特殊性,有必要在体系中强化相关敏感信息的管控标准与要求,关键岗位人员还要签订相关保密协议。

  注重引导,发挥官网与微博的正面作用。总体上来说,大部分网民还是比较理性的。官方网站、官方微博就是阵地的主场,是引导网民、疏导舆情的窗口。笔者建议,要加强官方网站、微博的建设,注重其作用的发挥,不能停留在“有形无实”。完善其发布的内容,取信于民。建立网民意见收集渠道,注意发挥投诉、意见征集等环节的功能,构建与网民良好的互动关系等。网络传播迅速、受众面广,既是风险压力,也是化解危机的潜力与优势所在。如果应对得当,则可以充分利用这些特点与优势,达到化解危机,挽回形象的目的。

  联纵联横,突出资源整合的协同管理作用。面对网络大军,仅靠本单位(部门)的网评员、舆情管理员来处理和引导舆情,力量明显处于弱势。笔者认为,这就需要站在全局高度,整合网评人员、舆情管理人员资源,形成“管网”,发挥合力。政府层面。在舆情的管理上,政府的机构比较健全,力量比较强大,经验也比较丰富。整合资源的首选目标就是要加强与当地政府舆情管理机构的沟通、协调,建立定期交流机制,不断构建良好的合作关系。出现突发情况时,达到借助政府层面舆情管理机构的力量,共同化解、引导舆情的目的。行业层面。基本上地市级以上单位都有设置有信息科,也有网评员、舆情管理员等。就单位而言,力量比较薄弱;就总体来看,力量也比较分散,纵向没有连成线,横向没有织成网,资源有效利用率偏低。因此,整合舆情管理力量,形成合力,就能发挥强大的舆情管控和引导能力。整合资源的关键是建立联系、协作机制,形成定期交流、信息互通、突发情况应急处置的机制、制度,构建良好的合作平台。特别要对成功合作引导舆情的案例进行交流、分析,进一步积累经验,完善合作机制。

  加强培训,建立一支处置能力强的舆情管理队伍。舆情管理队伍是否专业化,能否具有政治敏锐性和鉴别力,确保及时发现带有苗头性、倾向性的问题,掌握网络舆情应对处置最佳“黄金时间”至关重要。舆情管理人员培训要重点围绕开展舆情信息收集、识别、研判、处置,特别是要以案例为教材分析处置的得与失,强化积累,提升处置实操能力。领导要率先参加培训,培养舆情管理处置思维,是确保整个单位舆情处置沿着正确方向前进的关键。

  笔者认为,由于行业的特殊性,导致抗压能力偏弱,每一次舆情危机都是对专卖体制的一次无形伤害,随着“量”的积累,会逐步走向“质变”。因此,加强舆情管理,对烟草行业来说,更加具有实现意义,是每一个烟草人的共同责任。

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