烟草在线专稿　　当前，行业发展的任务比以往更为繁重。综合来看，其一，社会控烟履约各层面的力度逐步加深。这种氛围从城市向乡村传导的力度前所未有，尤其是伴随公众健康意识的普遍增强，从心理、行动上都呈现出新变化。关键的两个点在于北京市控烟条例的风向标作用，权威性的态度奠定了今后烟草行业长期运行的大环境；新修订《广告法》对卷烟产品宣传载体、渠道、场合、主体的进一步严格限定，这为未来一定时期内烟草行业，特别是基层开展卷烟营销工作带来新压力。

　　其二，中央“八项规定”系列部署有关卷烟消费的严格限制。对目前尚有“官本位”色彩的社会消费机制带来新的影响，足以传导卷烟消费的各个层面。关键的两个点在于公务人员卷烟消费的理念在变化、顾忌在增多，这一精英阶层的领袖作用必然影响卷烟一定范围内的消费行为；当前卷烟消费群体自吸消费、个性消费和理性消费对于高档卷烟消费下行的冲击力，这种对冲力量决定了行业未来高端市场的质量与效能。

　　其三，5月中旬开始实施的卷烟消费提税顺价政策。虽然迎合了社会公众、控烟人士对于以提高卷烟价格达到控烟目标的内在诉求，但同时也消解了烟草行业多年来在结构提升维护国家财政收入方面的努力。关键的两个点在于此次卷烟提税顺价政策对于行业卷烟品牌结构的影响目前尚不明朗，还需要进一步观察；行业基层营销系统需要站在新的价位起点上摆布“十三五”时期结构优化的资源及时间、空间的平衡。

　　面对2015年行业工商税利同比增幅“保七争十”、上缴财政总额超过一万亿元目标，考虑行业发展内外各方面不利因素在2015年这个特殊年份的聚集共振，迫切需要全行业更加注重队伍建设，通过各方面人力资源的精准发力，确保“阵痛期”有序渡过，为今后更长时期健康发展提供切实的保障。加强基层队伍建设与管理，确保平稳渡过“阵痛期”，要求对行业整体发展的环境有清醒的认识。既要警醒，更要保持淡定，努力提高变不利为有利的能力和水平；既要有合理的发展预期，又要增强责任意识、发展意识，千方百计想办法、出思路。要求进一步适应多种环境叠加期产生的深层次影响。把握主要方面，突破主要短板，推动主业发展；落实精细管理理念，既要认真制定并高质量运行各岗位流程，又要富有弹性、保持张力，在主导方向上不偏，在主要环节上不缺位，在主要职责履行上不动摇。要求全行业基层干部职工牢固树立大局意识、创新意识和实干意识。不利于行业发展的事情不做、语言不说，立足岗位搞创新、讲节约、促效益，想事、干事、成事。

　　队伍管理要认清形势、保持定力，这是平稳渡过“阵痛期”的关键所在。

　　综合来看，今年以来烟草行业发展中的不可控因素明显增多，客观方面的不利影响需要基层干部职工以自身的实际行动和切实担当来对冲，并形成压倒性的上行优势。从控烟氛围的角度讲，这是全行业的政治担当，但同时也是倒逼加强队伍管理、促进走更高质量型发展道路的环境约束。伴随部分区域控烟条例的出台、《广告法》新修订，社会对于控烟的内在诉求得到了极大的满足。为行业整体健康发展营造了良好的环境，为行业践行潜心做事、低调做人行为信条，专心致志做好自己的事情提供了长期的环境保障。

　　从提税顺价的角度讲，虽然此次提税顺价对工业方面卷烟品牌格局、商业方面客户端口营销等方面的影响逐步加深，形势的不明朗加剧了基层的焦虑感和不适应，但这也成为扭转长期以来少数品规不适应市场需求但仍存在的现状提供了倒逼机制和优化平台，深化了商业系统切实开展市场化取向改革的内在动力。因此，行业前进道路上虽有挫折，但更有机遇，关键在于保持什么样的心态，拥有什么样的定力。

　　对于商业系统而言，要保持寻找蓝海、填补蓝海、引领蓝海的意识，进一步挖掘潜力、补足弱项，特别是要统一干部职工对于整体形势的认识和把握，对形势要乐观，对工作要谨慎，对创新要支持，敢于打破条条框框，善于化不利为有利。要重点认清三个层面的形势。一是认清行业整体发展环境趋于严格的形势。对今后发展保持合理的预期。把过去的速度情结调整为质量情结、品牌情结、服务情结，不为发展速度的一时困难而迷失方向，更不为短期的动力转换不到位而错乱阵脚；要对今后发展的预期进行心理的调整，要多看发展底盘的因素，多看发展质量的因素，多看发展回旋的余地。

　　二是认清行业自身发展政策性约束的形势。对创新探索保持足够的热情。在特殊的运行体制中，行业大多创新性因素聚焦主业发展，多元化经营还需要进一步突围。这种现实，并不能成为行业基层干部职工满足现状，乃至思维限定于卷烟主业的理由和借口，要与市场化取向改革的宗旨相适应，与社会整体发展的脉搏相适应。

　　三是认清基层队伍管理普遍聚焦力度不够的形势。对队伍管理的潜力要进行真挖实挖。这里需要重点研究的是主业边沿项目消耗资源的问题，尤其是针对商业系统来讲，关键在于营销资源的配置，以及干部职工岗位传导卷烟营销的作用；难点在于一定区域内市场营销课题研究力量的薄弱以及后续衔接工作的乏力。这些问题的解决，都有赖于现有队伍潜力的挖掘与能量的释放。

　　队伍建设要突出重点、定向调控，这是平稳渡过“阵痛期”的方法所在。

　　“阵痛期”有其自身不同于其他发展过程的特殊性。其一，控烟之于心理、调价之于执行、改革之于思想，三个层面的新变化集中反映在一个时间区间内，适应这些变化需要的队伍素质应进一步打造。其二，客户端口对于提税顺价的敏感度和配合度有待提升，涉及到对卷烟消费端口的直接影响，对队伍在营销技能、协调沟通、工作责任方面的素质要求空前提升。其三，此次价格调整传导到零售层面，卷烟消费变化的把握与应对需要更专业的队伍、更精湛的服务。

　　基于以上三个特点的分析，队伍建设需要进一步突出重点、定向调控。一是突出划清服务区间，加强定向资源调控。每个岗位都有各自的服务内容。尤其是商业系统，客户经理各有个的服务线路、服务偏好。在服务范围方面，基本没有大的优化空间。在服务内容方面，需要进一步的探讨和研究，这是划定服务区间的核心环节。基层客户经理最关键的服务内容就是品牌推介、客户服务、价值传递。要提升发现的意识和能力，从分析客户销售波动、把握客户资金调动空间等因素入手，配套拜访、服务各方面的资源，针对性的挖掘自身服务方面的不足、客户营销方面的短板。

　　二是突出问题导向研究，加强定向流程衔接。问题导向、问题意识是推动创新的基础。当前，商业系统基层要进一步强化创新意识，打破客户经理服务范畴，探索建立重点品牌服务客户经理、现代终端服务客户经理、市场蓝海挖掘客户经理等序列。提供更加精准的服务和资源；探索营销服务考核机制创新，建立以服务为基础、业绩为导向的不封顶考核机制，拉动服务效能的提升。探索服务客户联盟体系，以客户自我管理协会为单元进行集中服务，降低资源消耗，扁平内部管理，全方位创新客户服务工作。

　　三是突出服务技能传导，加强定向营销手段。基层无论哪个岗位，都应着眼卷烟营销工作来布局、发力，保障部门围绕精细管理服务成本节约。专卖部门围绕市场干净服务运行环境，营销部门围绕终端营销服务卷烟消费。其中，关键在于定向营销手段的加强，树立市场意识、服务意识和品牌意识，更加注重终端营销。更加注重数据研究，更加注重关系营销。通过各岗位的协作与配合，最大限度压缩运行成本，最大限度压缩服务提供与客户需求之间的时间、空间差距，最大限度贴近卷烟消费市场的内在诉求。

　　队伍把控要规范有序、活力为重，这是平稳渡过“阵痛期”的基础所在。

　　形势越严峻、越不明朗，越需要全行业始终保持规范有序，始终充满发展活力。这是行业发展的底线，也是为今后更长时期持续健康发展奠定基础的屏障。渡过“阵痛期”，需要做的工作千头万绪，但规范发展这篇文章不能丢，而且从某种意义上来讲，要比以往更要重视起来。提税顺价以来，全行业通过扎实的衔接与布局，整体舆论氛围保持良好，成绩来之不易，需要倍加珍惜、倍加呵护。中央“八项规定”在政府侧面的执行力度不断深化。作为特殊运行体制的烟草行业，要保持足够的清醒与担当。

　　对于商业系统而言，干部职工要切实统一思想认识，进一步筑牢“规范是行业持续健康发展生命线”的思想根基，把规范的责任体现到管控卷烟市场秩序上，体现到精益求精搞好客户服务上，体现到落实“两项工作”制度要求上，体现到加强自律保持“三严三实”上。应该重点做好三个方面的规范管理。一是以有效发挥干部职工工作积极性为切入点，合理保障职工基本权利。尤其是在办事公开民主管理方面，目前，公开的要求基本可以达到，但向管理的过度和延伸尚需要进一步加强。公开的目的是为了更好的管理，增强职工主人翁的意识和担当。这就需要建立健全公开信息的回应反馈机制，为科学