烟草在线专稿　　企业组织的情感管理，在当今仍是一个较为新鲜的课题。随着企业管理越来越强调人性化，越来越注重人性的潜能发挥，企业组织的情感管理对于企业的发展也将起到越来越重要的作用。而所谓的情感管理，大致是指将人的情感这一感性的因素纳入企业日常的管理范畴，让员工私人真实情感的表达能服务于企业发展这一组织公共目标，从而做出专业性、职业化的情感表达。

　　一、强化情感管理，保持并进一步激发行业员工队伍的活力

　　面对新阶段、新挑战，行业要在2015年实现上缴财政总额接近一万亿元的年度目标，必须紧紧依靠行业六十几万名员工队伍。尤其是要以员工队伍的活力保持与进一步激发，来全面推进行业深化改革各项工作，以此提升行业整体工作水平。其中，来自行业外部的控烟舆论压力以及行业内部由于深化改革推进而触及的利益碰撞，都更加考验行业员工的智慧与能力。而在行业全面深化改革的进程中，影响员工智慧与能力的要素，除了员工素能水平，还有员工的心智成熟度。只有确保行业上下广大员工具备成熟的心智、良好的心态，能理性地在行业全面深化改革中做出专业性、职业化的情感表达，才能更好地面对和克服全面深化改革中碰到的各种困难与挑战。

　　保持良好的心态，养成成熟的心智，正是情感管理的范畴与目标追求。强化情感管理是为了更好地将员工私人的情感表达服务于企业发展这一组织发展公共目标。而员工私人的情感在现实中，难免会产生波动。因此，不应质疑在某一特定的时段、时间节点上，员工个人出现相对负面、消极的心理情绪。同时，也不应否定这样的负面、消极的心理情绪会对员工个人的工作态度、工作效率带来负面的作用与影响，并很有可能因为心理状态较为负面、消极的员工，不正确地发泄、抱怨自身的负面、消极情绪，从而造成负面、消极情绪在团队中的蔓延，进而带来更大范围的人员受到负面、消极情绪的影响。

　　强化情感管理正是要对员工个体的心理情绪进行提前、适度的干预与调整，以养成更加积极的心态并保障积极心态的持续性与延续性。同时，让员工个体更加具有成熟的心智与职业化情感表达，清楚如何更好地隐藏自身的内心真实感受，而以职业化的心态、面貌积极示人。换言之，对于员工个体而言，其内心情绪可以暂时地负面、消极，可以暂时的愤怒、懈怠，但却不能将这种内心真实的情感表露无遗，而是要在企业组织的公共场合中以更加积极的面貌和精神状态示人，对自身内心的真实情感进行职业化的“伪装”与“掩饰”。其中，即是产生了两种截然不同的情绪，一者是员工内心真实的心理情绪，另一者则是员工职业化的情感表达，后者的出现是出于职业的需要。而要让员工能更好地在这两种情绪中做到切换自由，即是要通过企业组织内部的情感管理来予以实现。

　　因此，行业要在日常生产经营管理和员工队伍建设中，强化情感管理，管好行业六十几万名员工的“情绪表达”，以确保行业六十几万名员工能以“坚忍不拔的意志”、“自我加压、奋发有为的精神”、“保持清醒的头脑”，“增强忧患意识”、“增强应对能力”，全面深化行业改革各项工作。

　　对此，行业在以情感管理引导员工管好内心的情绪并养成职业化情感表达的同时，更要善于面对广大员工普及心理学常识，更加注重员工日常的心理疏导工作，形成员工队伍心理健康服务长效机制，引导员工正确运用心理转移、心理排解、心理发泄等心理学方法调节心理，缓解压力，保障心理健康，确保员工能及时地将负面、消极的心理情绪疏导出去，以避免行业员工因经常性地处于两种不同情绪进而形成过度的心理压抑，并进一步加剧、出现心理亚健康等心理问题。唯有此，所谓的强化行业情感管理才会有更为扎实的成效，才能保持并进一步激发行业六十几万名员工的活力，为行业全面深化改革、继续实践好“三个课题”、“提升五个形象”，提供更加坚实的活力保障和智力支撑。

　　二、强化情感管理，全面增强中国烟草整体竞争实力

　　在充分市场竞争的环境下，情感管理不仅对内直接影响着员工的工作态度、工作效率，对员工及企业组织的工作绩效产生深刻的影响，而且情感管理正日益成为维系客我关系、提升企业组织新的赢利点的重要因素。尤其对于服务型行业而言，情感管理有机融入企业组织的服务行为、服务品牌塑造所带来的正面、积极效应更被无限放大。在服务品牌塑造被越来越多的企业提上重要工作日程时，服务品牌的同质化也将大大抵消、减弱企业组织在服务品牌塑造中的努力和成效。因此，要想在服务品牌塑造中取得更为实在的成效，必须立足于更加细致、更加规范、更加高效的服务宗旨，将服务品牌塑造、服务行为做到极致。其中，要避免个别不规范行为给服务品牌塑造带来负面、消极的破坏力。尤其是要避免服务人员因情绪的波动而出现服务“负”行为。因此，管好情绪，形成合理、理性、专业化、职业化的情绪表达，对于服务品牌塑造及企业组织发展的影响，都是客观而真实存着的。

　　对于行业而言，服务是卷烟流通企业的灵魂。但行业的服务品牌塑造既不是“喊”出来的口号，也不是“挂”在墙上的理念，而是实实在在的服务行为塑造，是行业通过良好的服务行为表现，向烟农、卷烟零售客户、消费者、特定的社会大众群体等行业服务对象传递服务价值，从而促使烟农、卷烟零售客户、消费者、特定的社会大众群体能基于对行业服务品牌价值的认同。

　　概言之，行业的服务品牌塑造关乎行业六十几万名员工的每一人。这也是服务品牌与产品品牌等不同之处，服务品牌塑造关乎企业的每一名员工，每一名员工严格意义上都是服务品牌的塑造者与“代言人”。

　　对此，在行业服务品牌塑造中，要不断强化情感管理力度，培育行业六十几万名员工在服务好烟农、卷烟零售客户、消费者、特定的社会大众群体中，确实有效提升自我的职业情感表达技巧，熟知职业化情感表达规则，养成良好的职业情感表达方式，能正确、合理地应对服务烟农、卷烟零售客户、消费者、特定社会大众群体等服务对象中出现的各种状况，确保与烟农、卷烟零售客户、消费者、特定社会大众群体等行业服务对象客我关系维护的合理性与正当性。尤其是要在面对烟农、卷烟零售客户、消费者、特定的社会大众群体等行业服务对象出现不合理的情感表达状况时，能以职业化的情感素养，做出积极的应对，将可能破坏客我关系的“危机”转化为“机遇”，转化为进一步巩固客我关系的“良好机遇”，确保烟农、卷烟零售客户、消费者、特定的社会大众群体等行业服务对象既能充分认识到自身的不合理情绪表达，又能在情感上增进对行业服务人员、服务行为、服务价值的认同，进而基于服务品牌而形成更加忠诚的客我关系。

　　这其中，首先，是要将情感管理的内容从服务行为规范中“脱离”出来，明确不同岗位人员需要具备的基本的职业情感表达技巧及特定的职业化情感内涵，以此作为不同岗位人员履行好岗位职责的基本要求。此举可以更加有效地提升基本的职业情感表达技巧和特定的职业化情感内涵的“分量”，毕竟相比服务行为规范，将情感管理的相关内容纳入到基本的岗位职责中，执行起来的力度更大、范围亦更广。而之所以可以如此，是由于基本的职业情感表达技巧和特定的职业化情感内涵理应是履行好岗位职责的一部分内容，诸如财务人员要在职业情感上表现出严谨，客户经理要在职业情感上表现出热情周到，等等。这样的职业情感表达，严格意义上不是基于服务行为而产生的，而是为更好地履行相应的岗位职责而“自然生成”的标准。其次，是要将不同岗位的基本的职业情感表达技巧和特定的职业化情感内涵，纳入到队伍日常的作风建设中，纳入到队伍日常的绩效考核管理中，通过重抓作风建设和绩效考核管理，强化员工对提升自我基本的职业情感表达技巧和养成特定的职业化情感内涵这一要求的思想认识，并切实监督好广大员工在履行岗位职责中，充分地表现出特定的职业化情感内涵。第三，是要切实加强员工队伍基本的职业情感表达技巧和特定的职业化情感内涵的教育培训工作。教育培训是现代人力资源开发的基本手段，提升员工队伍基本的职业情感技巧，进而形成丰富而生动的职业化情感内涵亦有赖于日常的员工教育培训工作的强化。

　　三、强化情感管理，全面提升行业干部员工形象

　　行业在思考、谋划、实践“改革的红利在哪里、发展的潜力在哪里、追赶的目标在哪里”三个课题中，提出要全面提升深化改革、科学发展、控烟履约、规范管理、干部队伍五个形象。其中，行业强调加强干部队伍建设，提升干部队伍形象，是推动烟草行业持续健康发展的关键。

　　而要提升干部队伍形象，是要在不断加强领导班子的思想建设、组织建设、作风建设、反腐倡廉建设和制度建设，努力打造为民务实清廉的高素质领导班子；同时统筹推进各类人才队伍建设，努力培养一支高层次、高技能、高素质人才队伍的基础上，更加有效地把情感管理融入到干部队伍建设中。毕竟，干部队伍的形象塑造与提升，除了员工队伍需具备足够的“硬实力”，更要引导和教育行业广大干部员工，能熟知职业化情感表达的技巧，从而在特定的工作岗位中能时时、处处充分地展现出丰富而生动的职业化情感，以此有效提升行业干部队伍的形象。

　　同时，在全面提升行业干部队伍形象中，也要尽量避免个别突发事件给员工队伍形象塑造与提升带来的负面影响。毕竟现实中，个别员工因自身的不规范、不文明而给行业干部队伍形象带来负面影响的事例是有可能性会“突发性”地出现的。对此，即是要求要确实提升行业对个别突出事件的控制力，既包括出现个别突出事件时的危机处理、关公处理能力，也包括事件现场的人员情绪控制与合理表达。而毫无疑问，现场人员的情绪控制与合理表达，正是员工职业化情感表达的内容，也正是员工队伍情感管理的范畴。尤其是在行业面临控烟的舆