烟草在线专稿

　　小烟卷儿：春节过完了，又要重回工作岗位，一切都归于平静了，很多人包括我都有些不舍，也许是因为工作上的压力太大，让我们都没有一点喘息的功夫，而当一个长假这么来临的时候，我们充满了喜悦。

　　老烟斗：别说你们年轻人了，就我这个老头子也感觉到了春节的喜庆，看看春晚，和家人聊天喝茶，真是一件大好事啊。

　　小烟卷儿：对了，春节中一个最重要的项目春晚，你看了没有啊？感觉怎么样？

　　老烟斗：我肯定是看了啊，而且这么多年了，这已经成为家的一种象征了。不过，很多人已经不太钟情于春晚了。

　　小烟卷儿：新华网上说，2月7日，在农历春节来临之际，央视春晚准时在20：00与全国观众见面。作为一年一度的盛会，海外人士又是怎么看待央视春晚的呢？据微博网友@萌娘百科的更新姬报道，在我们的邻国日本，有不少人钟情于央视春晚。在日本的Nico视频网站上，有71%的日本人认为央视春晚好看。而在国内，各个平台推出的抢红包功能一度盖过了央视春晚的风头，不仅是年轻人，许多大叔大妈也成了低头族，吭哧吭哧抢了一晚上的红包。

　　老烟斗：我认为，现在这个时代，要让人能看春晚已经了不起了，因为太多的媒体节目吸引人，而且种类繁多，形式多样。而今年的春晚，有些人还是不太满意的，在春晚落幕后的媒体采访中，春晚导演吕逸涛为本届央视春晚打了一百分。在他看来，本届春晚的直播基本按照导演组的规划和设计进行，包括设计的出新出彩和亮点：“我觉得交出了一份满意的答卷。”当然，面对观众对于央视春晚可能的反馈，吕逸涛也有着好心态：“观众对我们支持，他才会来点赞或批评。好的建议我们可以吸纳，不好的建议我们可以置之不理，所以心态最重要。”

　　小烟卷儿：对于一台晚会来说，观众满不满意以及晚会的主旨非常重要，今年的春晚立意很准确，处处体现了社会主义的核心价值观，弘扬着主旋律，传播正能量，这就已经足够了。

　　老烟斗：我们不得不认真的想一下，如何能让中国这么多的观众都喜欢这台晚会，能最大可能的满足绝大多人的口味已经实属不晚啊。

　　小烟卷儿：其实，我们行业也何尝不是在办着“春晚”呢？我们所能做的都做了，也就是想让大多数人满意，但效果如何，还是不知道。

　　老烟斗：行业媒体上说，为切实维护广大卷烟零售客户利益，不断提升行业服务零售客户的能力和水平，2015年国家烟草专卖局继续委托国家统计局开展了全国卷烟零售客户满意度调查。今年2月3日，国家局通报调查有关情况指出，2015年，全国卷烟零售客户对烟草公司服务的总体满意度为85.0分，比2014年提高0.1分，连续五年保持平稳上升态势。据了解，此次调查采用多阶段分层随机抽样方法，共抽取了110267个零售客户，约占全国卷烟零售客户总数的2.0%，覆盖全国所有地市级市场，覆盖城乡、不同规模和全部业态。调查采用电话和入户访问相结合方式，其中，入户调查除包括卷烟供应、客户服务和市场管理3个方面的满意度外，还增加了零售客户对重点卷烟品牌价值评价的内容。

　　小烟卷儿：要说这个调查，还真是挺权威，对于我们还讲，这个结果还之不易，因为能让满意度连年提高本身就是自我的突破，加之现在的社会环境对于我们烟草来说是很困难的，这个结果取之有道，结果喜人。

　　老烟斗：通报指出，在全国33个省级市场中，有32个省份的总体满意度超过“比较满意”水平。其中，总体满意度排在全国前5位的省份依次是宁夏、新疆、甘肃、黑龙江、海南和青海（海南和青海并列）；总体满意度升幅排前5位的省份依次是海南、四川、广西、贵州和宁夏，分别比上年提高3.3、3.0、2.1、1.5和1.4分。

　　小烟卷儿：我们还是得恭喜这些省份，受到了国家局的认可，也受到了社会的认可，对于下步的工作，国家局应该有要求吧？

　　老烟斗：一要突出改善货源供应，突出提高客户盈利。继续深入推进市场化取向改革，准确把握市场需求，增加适销货源供应，精准调控投放节奏，稳步提高零售客户合理盈利水平，实现行业与广大零售客户共同发展。二要突出改进结算方式，着力改善送货服务。充分考虑各类客户和不同地区的差异，分类施策，方便零售客户结算；更加重视配送流程质量管控，避免卷烟包装挤压。三要切实稳定客户数量，着力优化网点布局。在依法行政前提下，进一步在稳定客户增长和保持合理布局间寻求平衡。四要继续深耕细分市场，着力培育新增长点。积极发展低焦卷烟、细支卷烟和雪茄烟，大力培育相关品牌；重视研发加热不燃烧卷烟、电子烟、口含烟等新型烟草制品，努力培育新的经济增长点。

　　小烟卷儿：要说这满意度调查，也给了我们一个启示，所有的工作都要听听服务对象的想法，看看人家是不是满意了。这也是工作的一项内容，所以，有的地方就真的开展了调查活动。行业媒体上说，为切实掌握当前卷烟零售客户生存状态，浙江省烟草专卖局（公司）近日运用“移动应用平台”，启动全省卷烟零售客户生存状态调查，进一步增强营销工作的针对性和有效性，深化客我关系，提升客户满意度。本次调查由浙江省局（公司）统一组织管理，各地市级局（公司）负责具体实施，客户经理负责入户走访调查。调查对象为在调查时点全省所有正常经营的持证卷烟零售客户。调查主要内容包括零售客户基本信息、人员信息、经营信息等，共55个问题。调查结束后，根据调查情况形成调查分析报告。全省调查分析报告由浙江省局（公司）销售管理处负责，各地市调查分析报告由地市级局（公司）营销中心负责。

　　老烟斗：很务实的工作方法，也必定会取得好的效果。有句话说的好“干活不由东，累死也无功”，我们一方面要努力工作，另一方面要全面提升零售客户的满意度，使我们每做的一件事都体现出正能量，得到零售户的认可。

　　小烟卷儿：咱们还是继续聊聊春节。一部植入百事可乐广告的《猴王世家》，讲述章家四代人一心坚持猴戏的宣传短片，一下子得到了猴年营销的头彩。百事在猴年说猴显然是为了迎合中国人的习惯，在情节上大打亲情牌和情怀招，不少人的微信圈为此广告频频刷屏。无独有偶，肯德基年前推出了一个猴王套餐，凭着几个卖萌的孙悟空快餐玩具和《西游记》漫画，点燃了很多人尘封的记忆，遭到了70后、80后和孩子们的疯抢。生肖猴，这个最传统的中国元素，如今却被一些洋品牌借此占得了春节消费市场的先机。不经意间发现，路易威登、阿玛尼、迪奥等诸多国际大牌纷纷为中国消费者设计“猴年限量款”，虽说他们设计的猴子并不够“中国味”，但愿意为此买单的却大有人在。

　　老烟斗：在这场与猴有关的营销大战中，为何洋品牌频频戳中消费者泪点，或抓准怀旧软肋？而我们的国货，如金丝猴奶糖之类的有着先天优势的本土品牌却集体“失声”，或仍处在贴猴年剪纸、挂猴年春联、发猴年红包的传统阶段。传统文化固然不能放弃，但以文化推广市场恰可一举两得。借猴营销就是其中的例子。其实，每逢春节都是各大品牌商扎堆营销的时候，从“送礼就送脑白金”到“恒源祥，羊羊羊”，国货清一色的都是吆喝式叫卖；而洋品牌凭着一句“苦练七十二变，方能笑对八十一难”的走心营销，赢来了一片赞不绝口。

　　小烟卷儿：这几年，国货在产业结构调整上日趋深入，更高附加值的产品在不断提升全球产业链中的地位，可市场依然还没打开。在跨境电商中，进口商品市场越来越大，出口电商相形见绌。都说是因为进口商品的品牌在国内已深入人心。以生肖猴为媒介的推广方式就如同一面镜子，照出了部分国货在推广中的短板。如今越来越多的国货走向国际，如何让国产品牌在当地深入人心，或许需要生产、销售等多个环节的协同发力。