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浅谈计分制诚信等级客户管理的意义和作用

2004年06月08日 来源:烟草在线专稿 作者:山东省淄博市张店区烟草专卖局 王晓光
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  烟草在线专稿  为进一步适应卷烟市场建设规律,国家局在专卖管理和经济运行新的三年阶段性工作目标中提出要将户籍化管理提升为诚信等级管理。从2004年初开始,按照淄博市局的安排,张店区烟草专卖局积极探索、推广计分制诚信等级管理,有效地增强了市场监控能力,建立起规范有序的市场秩序,为卷烟经营工作创造了良好的市场环境,推动企业经济效益的进一步提高。现结合张店区局工作实际,就计分制诚信等级管理的意义和作用阐述如下:   一、推行计分制诚信等级客户管理的意义   (一)是适应市场经济、打造诚信烟草的客观需要。“人无信不立,企无信不兴,市无信则乱”。在市场经济条件下,诚信是一种宝贵的社会资源。谁拥有了它,谁就占据了发展的制高点。而对于正在走向市场化道路的中国烟草行业而言,诚信可谓是成功之源和发展之路,是行业的生存之本。其对于卷烟零售户的作用在于,其经营中有最低限度的道德底线可遵循,能够带来良好的信用关系、稳定的客户群以及不菲的社会效益。   从行业发展现状看,生产经营中种种不正当行为正在渐渐蚕食行业肌体、减缓行业发展步伐。从长远看,影响的恐怕不仅仅是内部经营秩序,更深的影响在于未来烟草行业在广大消费者心目中的社会形象。当今社会是呼唤诚信的社会,亟需在烟草行业开展诚信活动,加强行业自律,构建诚信体系,营造放心消费环境,以诚信赢得信誉、赢得顾客,从而赢得市场。国家局局长姜成康在厦门局长经理会上指出,要加快诚信体系建设,建立良好的市场经济秩序,既要加大监管力度,又要加强企业自律行为。因此,从现在开始,建立开放、公正、健全的烟草行业诚信体系,引导全行业守法经营、守信经营,打造“诚信烟草”和“诚信烟草人”品牌,是当务之急。而计分制诚信等级管理作为烟草专卖管理的一种新理念和新方法,不失为建设卷烟市场诚信体系、加强行业自律、宣传烟草形象的一个极好的载体。它一改过去单一的行政手段,通过法律、行政、经济、教育等综合手段,促使烟草管理者和经营者依照国家法律、市场规则和商业道德,自觉以诚经商、以情服务、以勤获利,在打造诚信烟草方面做出了有益的尝试。   (二)是提高市场净化水平、完善卷烟市场秩序的必然要求。信用是市场经济最重要的无形资产,也是市场经济的灵魂。良好的社会信用和法制环境是建立一个规范秩序的保证,是规避风险的根本条件。党的十六届三中全会《决定》指出,“要形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度,这是建立良好市场秩序的治本之策。”随着市场经济体制的建立和完善,随着中国入世后社会环境的改变,当前烟草专卖管理的工作任务就是要构建一个烟草业稳健发展的良好的外部环境。这就要求烟草专卖管理围绕企业展开公平竞争创造良好的制度环境和市场环境这一核心出发,通过改进工作方式或方法,提高烟草专卖管理工作的效率和效果,进而提高消费者和经营主体对烟草专卖管理的满意度,来进一步完善市场秩序。   而计分制诚信等级管理正是在国家赋予的权力范围内,以制度建设的形式把管理市场的职能落到实处。它是由烟草专卖行政主管部门根据零售户的诚信守法情况和经营规模、经营状况等指标,把零售户分成不同的级别,坚持教育与处罚、行政管理与经济手段相结合的原则,实施标准化、差异化、个性化管理和服务的一种方式。实践中,张店区局按照《计分制诚信等级客户管理实施办法》的要求,在对辖区内经营户的经营状况、家庭状况及守法状况进行“三清”调查摸底的基础上,依据其诚实守法和经营信用情况,将他们划分为A、B、C、D四个等级,其数量分别约占零售户总数的20%、40%、30%、5%左右。其中A类客户为具有一定规模、销量大、诚信守法的零售户,对其作为重点客户进行服务,且在政策上给予重点倾斜或扶持。D类客户为不诚信经营、卷烟销量小或经常违法违规的零售户,该类户不享受卷烟批发优惠价,对其主要体现个性化服务,除增加拜访次数、进行服务攻关外,还要加强教育培训,促使其向诚信户型转变。B类客户为诚信守法户,但卷烟月销量低于A类户;C类客户其销量低于B类户,为一般守法户,此两类客户系卷烟零售户中的生力军,在服务和管理方面主要体现亲情化服务和信任型管理。按照分类服务和分级管理的要求,对A、B、C、D四类户型除在奖励或扶持政策上区别对待外,在检查频次上也不相同(A类户每月不少于1次;B类户每月不少于2次;C类户每月不少于3次;D类户每月不少于4次)。通过有针对性地对不法户进行查处,对积极进货且守法经营户加大服务力度,予以扶持,从而既打击了不法经营者,也使真正守法和有经营能力的经营户脱颖而出,市场由此进入一个良性循环,经营秩序更加规范。   (三)是依法行政、文明执法,提高专卖管理水平的重要方法。建设服务型专卖管理,是烟草行业引入市场竞争机制的迫切需要。随着烟草行业改革的深化,随着“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”营销模式的全面推行,烟草行政管理部门要积极转变思想观念,强化服务意识,通过为诚信零售户提供更多的人性化、个性化的服务,进而把专卖专营、行政执法的观念转变到优质服务上来。   实行计分制诚信等级管理是顺应社会环境变化和烟草形势快速发展的需要,它对提高专卖管理水平的作用体现在以下几个方面:一是管理理念上将管理寓于服务中,由过去的单一处罚型提升为综合服务型。二是管理方法上,行政与经济手段相结合,提供个性化、差异化服务。依据卷烟零售户不同的等级、类别,分别在专卖管理、公示、货源、宣传、奖励、年检、培训等方面采取不同的管理方法,如对A、B两类户型,根据其累积分数,每年可参加卷烟经营诚信单位(户)的评选,被评为诚信单位(户)的,除发放标牌外,还登报予以表彰,从而增强了诚信户的荣誉感、自豪感和责任感。三是在管理软件上,具备查询、自动计分、动态跟踪等功能。市场稽查信息录入POS机后上传至专卖数据库,并与销售数据互联共享,计算机客户评价系统除根据数据自动计算分数,转换户型外,对销量、结构有异常变动的情况还可进行分析,稽查员、营销员可据此进行有针对性的跟踪检查和拜访,这样就杜绝了人为因素,实现了阳光操作,做到了管理标准化、程序化和制度化。四是批零结合,实现了烟草与零售户双向诚信、双向服务、双向监督。计分制诚信等级管理的实行不仅强化服务意识,从管卡压转变到教育引导上来,而且对烟草行业访销、送货到位情况、诚信服务情况也是一种监督管理,从而做到以诚取信、以诚取胜。   (四)是促进专销结合、打造核心竞争力的关键所在。专销结合是烟草专卖专营的优势所在,也是现有体制下打造核心竞争力的关键。长期以来,专销双方在工作制度上的融合不够,缺乏有效的连接和沟通机制。而计分制诚信等级管理的实施,无疑为专销结合找到了一个良好的方法,也解决了专销结合工作机制问题。因为计分制一个很明显的特点就是改变了过去单纯以销量或守法情况评定零售户的做法,它把经营能力和守法情况综合起来进行评价,为经营户创造了一个公平、合理的竞争环境。专卖部门与销售部门市场共同管理、经营共同服务、考核共同评分,紧密地结合在一起。   二、推行计分制诚信等级管理的作用   创新是发展的原动力。计分制诚信等级管理是在对过去乃至现在的方法和经验不断审视、修改和完善的基础上,发展而成的一种科学的管理方式。随着它的日臻完善,正发挥着越来越重要的作用。具体说来,密切了“四个关系”。   (一)密切与市场的关系,实现由我控制、归我管理。   通过推行计分制诚信等级管理,运用现代信息网络技术,一是可以清晰地了解卷烟零售户的经营状况、守法状况,从而掌握整个卷烟市场的脉搏,有的放矢地解决市场运行中的薄弱环节,增强市场监控能力,建立良好的卷烟市场秩序。二是提高卷烟零售户的透明度,促使零售户自律,较好地增强了市场监管效果。三是卷烟市场管理的针对性进一步提高,市场净化水平进一步提高。特别是对违法违规大户和广大零售户分清对象、区别对待,避免和克服市场检查的盲目性和片面性:如对长期诚信度高、效益好的零售户予以政策上的倾斜;对诚信度低、效益差的零售户逐步清理、淘汰和依法打击,对屡教屡犯的重点违法违规大户严惩不怠,取得了显著效果。今年3、4月份,张店区烟草专卖局连续查获了两起重大涉烟违法案件(3月份截获外省运输来的假冒卷烟323件,总案值达到182万元;4月份又协同市公安局经侦支队抓获3名贩假分子,查缴假冒卷烟3600条,2人被依法判刑),有效地打击了非法经营行为,保护了广大诚信零售户的合法利益。目前,张店区卷烟市场呈现“二多二少”的喜人局面。即守法经营、诚信经营的多了,违法行为和假私非卷烟少了。   同时,卷烟销量大幅度提高。今年1~5月份,销售卷烟11681箱,比2003年同期的10368箱增长了12.66%;毛利1456万元,比2003年同期的 1080万元增长了34.79%。其中,4月份销售卷烟2653箱,完成计划的121.5%,做到了淡季不淡,创历史最高记录。5月份在黄金周放假6天的情况下,仍销售卷烟2383箱,完成计划的109.2%。   (二)密切与零售户关系,实现服务增值、服务创值。   专卖稽查人员从传统的习惯的思维方式和行为做法中摆脱出来,与零售户互为公开承诺、互为诚信经营、互为监督服务、互为公正评价,不仅把对经营户的管理由管理型向服务型转化,在对守法、信誉度较好的零售户减少检查频次的基础上实行政策倾斜和优惠(如重点牌号、紧俏名优卷烟优先供应,价格执行批发特优价),提高客户满意度、忠诚度和贡献度;而且能够通过计算机管理信息系统分析零售户的动态情况,在市场检查频次、方式、货源供应、许可证年检等方面采取不同的服务管理措施(如对经常违法取销经营资格的,自收回许可证之日起2年内不得申领许可证),形成以服务和教育为主,监控和惩罚为辅的市场监管机制,保护了合法经营,加大了对违法户的打击力度,维护了广大诚信零售户的利益。   此外,通过与卷

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