烟草在线专稿　　近年来，行业各单位准确把握国家局体系建设工作导向，不断深化“三个突出”的体系建设指导思想，将质量管理体系建设作为“管理创一流”工作的重要组成部分和有力抓手，创新工作思路，注重工作实效，深化“五化”要求，持续加强基础管理五项工作，质量管理体系运行绩效明显提升，综合管理平台的支撑作用进一步显现。笔者认为，体系建设是一项长期的系统工程，在今后的工作中，行业各单位更要强化运行，持续提升，努力建设一流的质量管理体系，为建设更加规范、更富效率的中国烟草打牢坚实的管理基础。

　　坚持把顾客导向作为体系建设出发点和落脚点。

　　始终突出以顾客为中心的理念，把顾客从外部顾客延伸到内部顾客、上下工序和上下游工作，通过增强顾客满意提升企业整体业绩。在体系建设与改进中，一是要更加关注对零售客户的服务水平。将反映市场满足度、品牌保障程度、零售户毛利增长等内容的指标纳入质量目标，并确保不断提升；二是要更加关注对烟农的服务水平。要把解决广大烟农的关切作为工作的出发点，突出减工降本增效，切实提高为烟农服务的能力和质量；三是要更加关注消费者对产品的改进与评价要求。真正将消费者的意见和建议转化为工作要求，分解成阶段措施融入设计开发、质量改进、技术创新等过程，特别是要把满足消费者需求作为品牌发展的第一要件；四是要更加关注上下工序的服务水平。探索建立下道工序评价考核上道工序的机制，以内部顾客满意度的提升促进工作质量不断提高。

　　坚持把强化运行作为体系建设的根本任务。

　　强化体系运行，就是把管理体系的理念、要素和要求，通过流程、文件、记录等把执行结果展示出来，使各项要求稳步落地，进而实现方针目标。要强化体系运行质量，需要抓好以下几个方面。一是要提高体系文件质量。要对体系文件进行系统梳理，通过整合、删减、修订不断完善各项控制要求；二是要提高文件执行率。要对文件执行过程中的负面因素进行收集，及时消除文件带病运行现象，提升文件执行效果；三是要提升内部审核质量。要确保内部审核提出的问题整改到位，强化跟踪验证确保整改质量；四是要提高管理评审质量。管理评审要在增强顾客满意，产品、服务、过程的改进，资源配置，以及体系文件的改进等方面做出决策；五是要增强流程管控能力。建立流程定期评审、优化及运行检查机制，及时查处不按节点运行等异常情况，提高流程驱动管理效率。

　　坚持把信息化支撑作为体系建设的重要手段。

　　在强化信息化对管理的支撑方面不断探索和实践，在体系建设与信息化深度融合方面继续加大力度。一是要更加注重系统规划。要对管理体系信息化做科学规划，结合体系建设和管理实际，充分识别各项管控需求，确保体系建设、业务管理和信息化要协调一致、高度协同、深度融合；二是要充分发挥信息化对管理的支撑作用。各单位要切实发挥信息化在简化工作程序、优化管理流程、强化流程制约、实现流程在线管控、降低管理成本、提升效率等方面的作用，充分利用信息化手段及时发现并预警管理中存在的问题，有效发挥信息化的流程预警、管控职能，促进体系自我完善，规范运行，持续改进。

　　坚持把持续改进作为体系建设的核心思想。

　　在体系运行过程中要强化计划、实施、检查、改进的PDCA方法的运用。一是要用好PDCA方法持续改进体系运行业绩。在体系运行过程中要注重分析现状，不断强化发现问题的意识和能力，并对改进结果进行验证和评估，利用标准化等手段固化成绩。最后要将遗留的问题自动转入下一个PDCA循环，周而复始，实现体系运行绩效的螺旋上升；二是要着重提升纠正、预防措施的实施效果。利用内审、管理评审、日常检查等手段着重查找体系运行中存在的深层次问题，善于发现改进提升方向，按照PDCA原则持续完善。努力查找导致问题发生的根源，针对问题性质制定相应程度的纠正预防措施，对问题整改的全过程进行督促、检查和跟踪验证，确保问题得到彻底整改。

　　坚持把人才队伍作为体系建设的基础保障。

　　高度重视体系管理人才队伍建设，培养一支高素质的体系管理团队，切实保证体系建设工作的稳步推进。人才队伍培养要兼顾各层级人员，既要重点培养1至2名具备丰富管理经验和较高综合素质的专家骨干，更要注重培养和锻炼一支懂管理、熟悉体系建设工作的人才梯队，不断发现并选拔优秀人才参与管理体系建设工作，为体系建设的深入有效推进和提升不断注入新的思想和活力。