烟草在线专稿　　卷烟零售特殊业态，指的就是酒店、宾馆、网吧、游戏厅、茶楼和一些娱乐场所等特殊经营场管进行的卷烟零售。其具有对货源的需求集中在高档紧俏卷烟上，结算需要较大资金周转，货源需求随要随到，不希望有库存等特点。为合理解决这部分客户的需求，处理好客户的资金结算和送货需求与烟草内部监管规定等方面的矛盾，我们在辖区范围内临时抽取了部分宾馆、酒店、茶楼、歌舞厅、酒吧、网吧等卷烟零售特殊业态进行了认真的调研。主要针对特殊业态的营业时间、有无烟草专卖零售许可证、是否愿意纳入烟草公司营销网络管理、物流配送，以及主销品牌和月销量等信息进行了统计分析。

　　当前卷烟零售特殊业态的现状及原因分析

　　（一）现状分析

　　通过对全市卷烟零售特殊业态的220户调查摸底，其中宾馆43户，酒店100户、茶楼6户、网吧49户、酒吧4户、咖啡厅5户、足浴厅5户、KTV　4户、游戏厅4户。

　　 其中，有72户办理了卷烟零售许可证，未办证148户。已办证的72户零售户大部分都纳入了公司统一配送服务范围，还有7户办了许可证不向公司订货。从销售量上看，65户已办证的零售户2011年销售了988.4件卷烟，2012年1-6月份销售了549.4件卷烟；从销售品牌上看，大多数是以芙蓉王、中华、利群、金圣、白沙系列卷烟为主；从办证比例上看，还不足30%；从查获违规销售卷烟的情况上看，违规客户56户（其中宾馆6户、酒店9户、茶楼4户、网吧37户），共查获中华、芙蓉王、利群等违法卷烟173条，案值41918元；如果按照全市零售特殊业态640户计算，扣除在公司订购的卷烟外，销售增量的前景也是十分的可观。

　　（二）存在的问题

　　通过对卷烟零售特殊业态进行检查，综合存在以下问题：

　　卷烟零售特殊业态客户法律意识淡薄。在检查过程中，特殊业态卷烟零售客户都知道经营卷烟必须办理烟草专卖品准运证，但他们却仍然抱着侥幸心理从事无证经营卷烟活动。

　　办证政策宣传还不到位。有的卷烟零售特殊业态客户是符合办证条件的，但由于不知道具体办证的条件、到哪里办证、办证的流程、办证是否需要缴纳费用以及办了证后能享受烟草公司的哪些服务等情况，而没有及时去办证，以至于造成这些卷烟零售特殊业态客户出现被动无证经营的情况。

　　卷烟零售特殊业态进货渠道不固定。宾馆、酒店、茶楼与娱乐场所等主要经营中华、芙蓉王、利群等高档卷烟，且中华、利群主要是从湖南流入我市，芙蓉王主要是从浙江流入我市；网吧主要经营金圣、白沙、庐山等中低档卷烟，且这些卷烟大都是本地乱码卷烟。特殊业态卷烟零售客户有的是在副食品批发市场的大户那里供货，有的是从周边就近卷烟零售客户那里供货，有的是接受铁路跑轮子烟贩直接供货；结算方式有的是现金交易，有的还是赊销。

　　专卖稽查对卷烟零售特殊业态例行检查难度大。从调研情况看，由于消费者从特殊业态购买卷烟时，基本上都是以购买零包为主，所以零售客户一般不会在柜台里大量摆放卷烟，有的甚至是无柜台销售，并且是将整条拆开，看不到条码，给专卖稽查工作造成一定难度。

　　部分特殊业态卷烟零售客户对专卖监管有抵触情绪。在实际检查过程中，有部分特殊业态卷烟零售客户表现的不够配合，对专卖检查存在一定的抵触情绪，不愿意接受烟草稽查部门的执法监管与服务。

　　（三）主要原因分析

　　一是特殊业态所需求的零售卷烟难以按需供应，有的干脆就不来办证；二是特殊业态经营长期有固定的供货渠道，有的是在外面借烟销售，有的接受跑轮子户送货；三是为了图方便和资金周转便利，在其他零售户手中采取赊销的方式销售卷烟；四是营业时间与公司正常订货、配送时间有冲突，所以造成不愿意办理烟草许可证等；五是按烟草专卖法规定，有的特殊业态按规定不允许零售卷烟，比如网吧和娱乐场所，不允许未成年人进入，更不允许向18周岁以下的未成年人销售卷烟；六是特殊业态人流量大，给专卖稽查带来困难与不便，归口部门有点畏惧办证，主要原因一旦发生执法争执，易造成不良影响；七是特殊业态受利益趋使，大多从外渠道购买“假、私、非”卷烟，以图暴利；八是营销策略不能满足其单品牌订货的货源需求。

　　对特殊业态管理的几点对策与思考

　　经过反复探索和多方面征求意见，认为应该采取灵活的方式方法来处理存在的矛盾与问题，做到坚决控制外途道卷烟的进入，对特殊业态制定灵活的卷烟供应策略；加大市场净化力度，强化市场的日常监管，杜绝“假、私、非”卷烟流入辖区市场；加大与地方公、检、法、工商部门的协作，共同规范市场，把特殊业态卷烟零售的管理纳入到正常的监管视线之内，杜绝“灯下黑”的现象，严禁不作为的行为。

　　（一）加大宣传力度，提升企业形象度。

　　烟草商业企业要在加大政策法规的宣传力度上下功夫，真正把“国家利益至上，消费者利益至上”的理念让零售客户和消费者入心入脑，接受理念。更要让消费者真正了解与知道假烟对身体的危害性，将历年来在打假打私的成果宣传上作文章，对从事违规违法的人员起到一个震慑作用。将“12313”举报电话的作用与功能宣传到位，作用发挥到位。

　　与此同时，把宣传工作要作为市场经理、客户经理和专卖稽查员的重要工作来抓；通过宣传，要把烟草商业企业新的政策，新的策略，好的服务带给零售客户；通过宣传，让所有的零售客户在思想上能够认同烟草企业，行为上支持与配合烟草企业，在形象上能够维护烟草企业。烟草商业企业通过宣传自己的营销策略，品牌服务理念，客我双赢导向，以利益为驱动，以优质服务为保障，努力提升烟草形象。

　　（二）狠抓源头打击，提升市场净化度。

　　加强证件管理。各县级局应酌情放宽对卷烟零售特殊业态客户新办证的条件要求，对符合办证条件的，及时为其办理烟草专卖零售许可证，对确实不符合办证条件的，将其纳入重点监管名单，进行重点监管。

　　在特殊业态场所的柜台和收银处张贴“12313”举报电话，以及卷烟零售的相关规定，坚决杜绝非法售烟和售非法烟，尤其是用假烟危害消费者身体健康，牟取暴利的行为。　　

　　联合工商、公安、文化部门，实行定期与不定期相结合的方式进行联合检查，突击检查，明察暗访等，打击重点，全面铺网，逐批逐个的进行整顿清理，达到净化市场的目的。

　　严堵卷烟零售特殊业态的乱渠道进货源头。进一步加强与铁路公安、驻南铁局的协调与配合，充分发挥铁路稽查大队的作用，严厉打击铁路非法贩运卷烟行为，从源头上有效切断向客户供货的源头。

　　采取非常规手段加大市场监管力度。要打破常规检查方式，坚持采取错时错位、交叉检查、集中整治等方式，联合公安、工商部门不定期、反复开展对全市卷烟零售特殊业态客户的检查，重点查处未办证的卷烟零售特殊业态客户，形成高压态势，促使卷烟零售特殊业态客户做到规范经营。

　　加大零售客户自律小组建设。将对卷烟零售特殊业态客户的管理也纳入零售户自律小组建设的范畴，制定实施细则，明确小组成员向卷烟零售特殊业态客户供货被查实后所应承担的相关连带奖罚规定等。

　　（三）强化服务意识，提升客我和谐度。

　　强化服务意识，提升服务品质，提高卷烟零售客户的满意度，是促进客我关系和谐度的关健。过去一味强调服务就是微笑型的，热情型的，随着现代经营方式的不断提升，零售客户已不再满足于这些，而是更多考虑能够如何帮助他们解决困难与实际问题，考虑我卖好烟，如何让我多赢利的问题。

　　面对挑战，机遇共存，作为烟草商业企业，必须创新服务体系，在不断提升服务新理念和行动上下功夫，从实质上“把客户放在心上”，想客户所需，想客户所想。

　　增强营销配送人员服务客户的意识。首先，对销配人员加强培训教育，引导他们真正把客户利益放在心上，认识到客户的重要性，认识到服务质量对烟草商业企业的重要性；其次，大力推进行业标准化服务与个性服务。按照卷烟销售网络运行规范和标准为客户提供基本服务与个性服务，体现服务理念，践行服务标准，从而保证服务水平和服务质量的统一与高效。

　　提高销售人员经营指导的能力。随着社会控烟声音的不断高涨趋势，烟草商业企业必须加大服务力度，帮助零售客户持续提升经营能力。客户经理指导是客我沟通的载体和平台，体现着营销人员精细化、差异化服务的质量。每个客户经理都要熟悉了解客户，分析客户的经营情况，为其提供建设性合理意见，实现赢利，是客我双方所期待的共同结果。

　　建立和谐的客我关系。得到零售客户的信任与支持，是烟草商业企业有效推进营销上水平的前提，完善卷烟营销服务体系，必须以和谐的客我关系为基础。俗话说“认真做事只能将事情做对，用心做事才能将事情做好”，