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“大理州烟草”全面整体提升卷烟网建水平

2004年09月02日 来源:烟草在线据《经理日报》报道 作者:魏晋渝 杨再明 曾庆娜
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  烟草在线据《经理日报》报道  题记:“大理州烟草”根据国家局、云南省局有关“传统商业向现代物流转变”的指示精神,大胆提出了“以构建现代商业流通企业为宗旨,围绕市场和竞争,用三年左右的时间,打造大理烟叶品牌和大理卷烟网络服务品牌”的战略目标,并在继昆明市以后于2004年7月1日正式启动由传统商业向现代物流的转变。“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的运行模式自筹建到正式运行仅花了短短的100天时间,从而一步到位的形成了“全州一体、统一运行;电话访销、集中配送;管销结合、信息共存;注重激励、优质高效”的大理卷烟营销网络体系。      二十一世纪的钟声敲响后,华夏大地经济浪潮风起云涌,融入国际经济大循环的鼓点此起彼伏。烟草流通企业面临加入WTO的竞争和假、私、非、超等乱渠道烟的强烈冲击,乃至供应链上工业企业和零售客户的利益搏弈等种种问题。因而,不断的引入先进的经营管理理念和技术手段,全面、整体提升卷烟网建水平,便成为中国烟草流通企业的当务之急。   大理州烟草专卖局(公司)结合大理州网络建设的现状和国内网建工作不断创新的形势,国家局“全国各地级城市在两年内实现传统商业向现代流通转变”的指示精神,和云南省烟草专卖局(公司)提出“在昆明模式基础上、大理、玉溪、曲靖、红河力争在年内接近上海水平”的要求,大胆提出了“以构建现代商业流通企业为宗旨,围绕市场和竞争,用三年左右的时间,打造大理烟叶品牌和大理卷烟网络服务品牌”的三年战略目标,并在全州的卷烟营销中,于2004年7月1日开始实现“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的转变,从而一步到位,形成“全州一体、统一运行;电话访销、集中配送;管销结合、信息共存;注重激励、优质高效”的大理卷烟营销网络体系,为全面、整体提升大理州卷烟营销网络建设水平奠定了坚实的基础。   战略构想      卷烟销售网络建设,是中国烟草在二十一世纪初期开展的最具价值的战略性基础工作。根据国家局的有关精神,新的烟草行业网建模式是以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为手段,以“标准化、程序化、信息化”为内容,以客户满意为追求目标的现代商业流通模式。   大理州烟草专卖局(公司)鉴于全州网建工作的“发展不平衡性”,正确判断,谋划未来,精心组织,用现代商业的标准深化网建,实现全州卷烟销售网络管理从初级网建向高级网建过渡,达到国家局在2004年全国烟草工作会议上提出的“营销理念由交易营销向服务营销转变;流通方式由管理型向服务型转变;管理重点由建网向用网转变;组织结构由宝塔式向网络式转变”的销售网络的“五个转变的要求、使全州的网建水平从整体上全面接近和达到全国先进水平,形成具有“知识含量”的卷烟销售网络和“学习型”组织的专销队伍。他们始终坚持与零售户建立良好的客户关系管理,并将其视作网建的主体,以“三个满意度”为评判网建工作的唯一标准和根本目标,努力创造一个规范的市场环境,创建更有市场观念、更有经营眼光、更有计划控制、更有管理办法、更有诚信规范、更有规则有序的卷烟网络创新新体系,把不稳定的市场变成稳定,使卷烟价格被动的振幅日益趋于全州网络可控制的范围,真正实现“归我管理、由我调控”的目的。   现代商业流通体制的核心在与建立客户关系的管理,提升客户满意度和感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产的基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息,提高业务流程的效率和整合程度,从而为企业获取有效的市场定位和持续的竞争优势提供保证。在实现思想观念的变革中,“大理州烟草”始终将产销价值链终端的零售户和消费者牢牢凝聚在自己的周围,把工业企业、零售户和消费者的“三满意”作为网建工作的根本目标和一切工作的出发点、落脚点,从服务工厂,服务客户、服务消费者出发,以“服务为本”的核心,实现其自身的工作价值。   他们还应用现代的信息技术,并以此为中心来支撑,实现信息数据的集中,平台的提升,运行的规范,流程的统一和信息的共享。与此同时,坚持治理卷烟体外循环不动摇,坚持网络的规范和统一,实现卷烟网络建设业务流程的再造。在此基础上,正确的处理好了眼前利益与长远利益的关系,投入与产出发展的关系、规范经营与诚信为本的关系,建立公平、合理、均衡、稳定的卷烟市场竞争平台,使人为、波动、混乱的卷烟市场平台向新的高度和广度提升。      提升网建      全面贯彻国家局和云南省局关于提升卷烟网建水平的指示精神,牢固树立“三个满意”的指导思想,紧紧围绕“服务至上、效率优先、以人为本、精细管理”理念,以实施“大理州烟草”三年战略目标为突破口,进一步深化客户关系管理,加快推动标准化运作,依靠现代流通方式,把大理州卷烟营销网络建设成为独具大理特色的最富活力、最有吸引力、最具控制力的优秀网络。   大理州烟草专卖局(公司)在学习省外成功经验的基础上,求真务实、取得“真经”、把握“实质”、学习“精髓”,并结合大理州卷烟营销网建的实际情况,因地制宜,在思想观念、经营理念、经营意识、基础管理等实质性内容上融入现代信息技术,按照现代商业企业的目标,调整和规划,实现网络销售的业务流程再造,建立起具有“知识含量”的现代商业企业卷烟网络品牌的有效运行手段,最大限度的发挥和利用好现有的市场资源,全面、整体的提升全州卷烟网建水平。   “大理州烟草”从全局的观念,按照国家局和云南省局的总体要求,早在2003年下半年便着手筹划、并组建了以赵全经理为组长,蒲天燕副局长等领导为副组长的“全面提升大理州卷烟营销网建水平”领导小组。2004年2月8日,全州组织卷烟营销网建人员120人,分四批赴浙江大学及上海、南京等先进地区学习、考察,理论与实践相结合学习其“精髓”,把握其“实质”,使全州卷烟营销网建人员视野更加开阔,感受更为深切。为了确保全州提升网建工作的顺利进行,他们继昆明市以后率先于2004年3月5日开始正式启动,并出台了《大理州全面、整体提升卷烟营销网络建设水平的决定》,同时,从全州各县(市)公司抽调精英,组建了5个项目组。3月中旬,5个项目组开始进入项目工作,他们按照“决定”的要求,细化各项目组的具体方案,确定时间表,安排具体人员,收集各种数据,召开不同层次,不同形式的会议进行分析论证,做出实施方案。项目组的工作得到各部门,尤其是财务、人力资源部、信息中心、行政中心的大力支持。4-5月份各项目组根据实施方案,按照“项目控制表”开展了包括人员的招聘、培训和考核工作,从而确保了上岗人员的应知、应会和应懂。他们还在全州公开招聘了具有一定学历、会标准普通话和白族语的电话接线员,在公平、公正、公开的原则下,从300名中择优录用了27人,招聘了10人具有高素质的物流配送队伍,36人的物流分检队伍,经分赴各县级公司熟悉业务后便充实到一线岗位。6月15日大理州专销网建工作会议对全州各项准备工作进行了检查及交流,对新的销售系统再次作了细节的说明,并进行了总动员,同时强调,不论出现何种困难,均严格按既定要求进行。根据全州网建形势提出了“必须确保新的网建模式在7月1日正式运行”的硬性指标。6月21日,大理市公司投入运行,同时各个系统流程环节全部进入测试阶段,不断适时查找现场解决出现的各种问题。6月23日永平县公司投入运行,为全州统一接轨前的最终测试提供了极为宝贵的时间和经验,同时各类岗位人员的工作熟练程度和环节的磨合顺畅程度在不断提高。6月28日,5个县公司投入运行。7月1日,十二个县市公司全部投入运行,基本情况正常,至此,全州网建的阶段性目标得以如期完成。与此同时,各项目组开始进入方案的集成和模拟运转,并通过不断调试流程,宣传政策,调整组织和人员,完善运行规则和制度,使全州“电话订货、网上配送、电子结算、现代物流”的卷烟网络模式从筹建到启动,从物流中心的仓库清理和装修到各种软、硬设备的购置和安装调试,仅花了100天时间,便于7月1日全面投入运行。   新的网建模式运行以来,大理州的网络建设水平提高到了一个新的高度,并受到全州零售户的一致好评,从而确保了全州卷烟销售整体计划的每个环节的规范、客户服务也得到了进一步的提高、控制市场的能力得到大幅的增加,真正做到了“三员到位”,卷烟销售正常运转,且毛利率增加。新的网建模式以客户关系管理为核心、协议管理为主线,在网络精细化运作上做文章、在提升队伍素质上花力气,使整个运行机制达到规范化、标准化、程序化、信息化的现代商业企业模式。为此,全州设立了一个电话访销订货中心和一个物流中心,按照经济优化原则实行一级配送,各县级公司实行二级配送,将卷烟直接送到客户手里。货款按照电子结算中心与银行协商后的办法结算,实现了全州卷烟流通的“大市场、大访销和大配送“。   客户是烟草企业的生存之本,深化客户关系管理、改变企业在客户心目中地位,并与之建立良好的关系,在卷烟销售的每个环节上树立客户的服务理念。大理州烟草专卖局(公司)从机构调整、流程再造、前台接入、软件升级、访销职能转变、效能监督等五个方面着手,增强依靠服务和效率的差异化优势。他们在客户关系管理中,实现了访销员按定额管理经销户向客户经理的职能转变,并以客户满意为最终目标,确立了“分析客户动态、了解客户需求、帮助客户理财、当好客户参谋、联络客户情感、提供超值服务、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、搜集市场信息”的10项职能,使客户经理真正成为卷烟市场的调研员、联系沟通零售户的服务员、信息反馈的管理员、卷烟零售户的销售指导员、辖区经济运行的分析员和厂家品牌的培育销售员。他们还通过建立营销网络,实行“三员”捆绑考核等手段,从工作日记入手,对完成销售数、毛利、销售额、客户投诉、随机的抽查、抽检等综合指标的相关内容进行评价、考核,使“三员”最终

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