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江苏高邮:五措并举推进岁末客户服务上水平

2009年12月25日 来源:烟草在线高邮消息 作者:高邮 王晓琳
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  烟草在线高邮消息  元旦、春节在即,为进一步做好卷烟销售旺季客户服务工作,江苏高邮分公司以“五比五看”劳动竞赛活动为载体,围绕服务做文章,着力提升一线营销服务人员的服务质量,力促客户服务上水平。

  强化服务意识。思想是行动的先导。该分公司结合双节市场卷烟销售任务重、客户服务要求高等实际情况,着眼“心”字强建设,认真抓好全体客服人员的思想教育工作,进一步统一全员思想,增强服务意识,强化服务客户措施,优化服务流程,切实做到思与行的统一。

  健全服务内容。服务是烟草发展的主旋律。该分公司坚持把把客户服务作为企业发展的第二要务来抓,加强对旺季客户服务内容的全面梳理,做到有标准、有重点、有措施、有检查,不断健全和完善服务内容,确保服务内容的全面性和有序性,努力提高客户服务的水平和客户满意度。

  创新服务措施。该分公司立足“新”谋发展,根据辖区卷烟零售户经营情况的差异,细化客户分类,深入分析各类客户的经营特点,认真开展行之有效的服务,提高了服务的针对性。对经营能力较强的客户,引导他们自觉执行明码标价,为他人树榜样,为自己增效益;对经营能力一般的客户,加强经营指导,帮助他们建立合理库存,扩宽经营思路,挖掘销售增长点;对经营能力较差的客户,加强沟通,提高重视程度,增强销售信心;对困难群体客户,则重点从卷烟出样、明码标价、店堂店貌、解难纾困等入手,提供增值化服务。

  做实服务行为。针对旺季卷烟营销工作点多面广等季节特点,该分公司坚决杜绝蜻蜓点水、敷衍了事、走过场的服务做法和工作行为,加强客户经理和配送人员日常工作的痕迹化、规范化和细节化管理,真正将“与客户共创成功”的服务理念贯穿服务工作的始终。

  提高服务质量。该分公司紧紧围绕“服务上水平”的工作目标,抓服务、强效能,注重搞好日常服务与营销工作的三个结合,即服务质量与提高客户卷烟赢利水平相结合,服务效果与提高客户经营能力相结合,服务内容与当前营销目标任务相结合,努力实现客我双赢。

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