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2005年江苏沭阳县局2005年完成利税4981万元

2006年01月26日 来源:烟草在线沭阳消息 作者:江苏省沭阳县局(营销部) 张良
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  烟草在线沭阳消息  江苏省沭阳县烟草专卖局(营销部)贯彻落实科学发展观,以“两个维护”为出发点和落脚点,全面实施江苏烟草“三大战略”,抢抓机遇,锐意进取,团结拼搏,采取有效措施,强力推进各项工作的深入开展,有力地促进了沭阳烟草的全面稳定、协调和谐、健康可持续发展。2005年实现卷烟销售3.31万箱,销售收入2.26亿元,完成利税4981万元,其中利润4142万元,成为沭阳第一“利税大户”;全年共查获各类违法案件326起,其中假冒卷烟案件236起,上交罚没款42余万元,端窝打点49个,刑事拘留2人,卷烟市场得到了进一步净化;与此同时,党风廉政、精神文明建设等方面均取得了较好成绩。   他们的作法有:   完善网络功能,推进传统商业向现代流通转变。   该局(营销部)悉心做好“服务、效率”两篇文章,通过优化和整合网建资源,充分发挥网络优势,更加有效地服务市场,控制市场,关注市场,促进网建工作的统一、规范,加快传统商业向现代流通转变的步伐。   内外兼修,提高客户满意度。以市场为导向,从客户最需要的事情做起,从客户最不满意的地方改起,在深刻理解“三大战略”和“三满意”的内涵和实质的基础上,建立健全货源供应工作制度,完善紧俏货源销售制度。将货源划分为紧俏货源、控制货源和一般货源,通盘考虑全年卷烟商流计划和客户需求状况,注重货源分配的月度衔接,对紧俏货源销售做到公开、公平、公正,坚决杜绝以权谋私、以烟谋私、优亲厚友等不良现象,严禁“批条烟”、“关系烟”、“人情烟”。为充分体现“客我互动,与客户共创成功”的服务理念,坚持每月开展一次客户满意度和盈利情况调查,掌握经营、服务环节上客户的评价和建议。同时在全县范围内邀请15名客户作为特约监督员,加大紧俏货源分配工作透明度,让零售户全方位地监督、反馈,再依据评价、建议和反馈情况完善相关措施,进一步提高了客户的满意度。   创新模式,实行“一周一访制”。为加快自身网络模式完善和创新,全面实施“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”,加大现代流通手段在网络中的运用,促使管理成本逐步下降。该部首先在认真学习兄弟单位网建经验的基础上,选择贤官客户服务部进行一周一访制试点工作,遵循科学、合理、高效的原则,制定切实可行方案。其次在全县范围内,通过对辖区内配送线路的优化整合,根据当天线路送货量的多少来调配载货量大小的配送车,充分利用车辆空间,提高车辆满载率,增强车辆配送能力,成功地实行“一周一访制”,达到了降本增效的目的。   齐抓共管,推行卷烟明码标价。为规范卷烟零售价格,该部通过开展市场调研、召开明码标价工作动员大会、《致卷烟零售户的一封信》、发放统一价格标签、成立市场巡查考评小组等多项措施深入开展明码标价工作。对不标明卷烟品名、产地、规格、计价单位、价格和价格欺诈、低价倾销、兜售假冒伪劣卷烟等行为,该局会同物价、工商等部门依法进行查处,有效地保护了经营者和消费者的合法权益,维护了卷烟零售价格的有序管理和公平竞争,确保此项工作走向正轨。   服务为本,处理好客户投诉。做好客户投诉处理工作是密切客户情感,提高对客户忠诚度的关键环节。为响应省烟草局建立的服务质量投诉和卷烟市场信息分析反馈“两个中心”,提高访销、配送中心对客户响应能力,该局(营销部)成立了客户投诉处理工作小组,完善监督管理机制,建立起客户联系制度,明确职责,责任到人。客户投诉处理工作严格遵循首问负责制,限时办结制,信息反馈制,责任追究制,并采取通报当月客户投诉处理情况,每月召开一次电订员、市场经理、客户经理、送货员工作经验交流会议,探索出妥善解决客户投诉的五项最佳方法。即一是在全面把握客户投诉实质的基础上,虚心接受客户投诉,耐心倾听客户抱怨,消除客户怨气;二是坚持“设身处地、换位思考”方针,贯穿“客户的困难就是自己的困难”理念,将客户满意为最终目标;三是高度重视投诉处理的时间性,对客户投诉要进行“第一时间”处理,对于能够当时解决的必须立即解决,不能够当时解决的对客户要作出承诺,在承诺时间内妥善处理,让客户得到满意的结果;四是将“真情对待、微笑服务”渗透到整个投诉处理过程中,通过真情、微笑服务拉近与客户的距离,使得客户投诉处理在一种友好的氛围中进行,最终圆满解决客户投诉;五是在制定客户投诉解决方案中,坚持“与客户共赢”方针,让客户了解每一个工作流程,让客户满意,圆满解决并使最终结果超出客户的预期,从而实现双赢,达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。   狠抓经营销售,增强经营市场的能力。   按照省、市局烟草工作会议精神要求,沭阳县烟草营销部坚持可持续发展观,着重抓好卷烟销量稳定增长,着力培育优势品牌,提高经济运行质量,增强企业核心竞争力。   科学分解,落实销售任务。以市场需求为导向,兼顾城市市场和农村市场卷烟销售结构的不同,对全年销售进行综合平衡,将商流计划按总货源和低档烟货源进行细分,分解落实到各客户服务部,配送部;分解落实到每个月、每条线路、每个人、每一天,确保了销售工作按计划进行,实现销售总量的稳步增长。   合理调拨投放,缓解卷烟市场压力。针对低档烟货源紧缺的问题,该部根据市场需求进行动态分析、预测,科学确定要货品种、规格、数量,积极组织业务人员分赴省内外烟厂调拨货源,提高合同履约率,合理排定有效货源,兼顾重点客户和一般客户需求,制定特殊用烟处理方案,建立卷烟货源预警制度,对紧俏货源按照商流计划将其按区域消费特点进行科学、合理投放,缓解了卷烟市场供需压力。   宣传引导,培育新品卷烟。通过制定切实可行的新品卷烟宣传推介促销方案,积极配合厂家开展形式多样的宣传、促销活动,进一步加大对红金龙、红旗渠、春城、芙蓉、天下秀等卷烟的宣传工作。采取对任务指标日完成情况进行考核,与员工工资挂钩,激发市场经理、客户经理工作积极性,如利用乡镇逢集、庙会散发宣传单、上门宣传布点等措施,引导消费,扩大市场份额,确保新品卷烟市场布点率达50%以上。与此同时,对卷烟上柜情况进行跟踪调查,不断完善运行机制,培育、巩固其市场地位。   处理好两个关系,追求销量与效益同步增长。首先是抓住元旦、春节、五一、中秋、国庆等重大节日卷烟上量的大好时机,全体人员加班加点,投入到卷烟销售工作中去,以优质的服务和对紧销货的合理分配,满足市场消费;其次在农忙时,制定访送工作营销方案,及时调整走访时间,增加走访频率,强力推进卷烟销售工作;第三是平时根据季节和市场行情,有针对性的进行促销和售后服务,培育质高利大的品牌,提升卷烟销售结构和卷烟销售量,满足市场消费,从而确保在完成全年销售任务的同时实现效益的最大化。   强化市场监管,深入开展诚信等级管理。   为顺利全面实施“三大战略”营造良好的市场环境和提供坚实的保障,在专卖管理上,该局坚持“内管外打”的方针,牢固树立国家利益、消费者利益至上共同价值观和守土有责的责任意识,继续保持对“假、私、非”卷烟的高压态势,严格控制烟草零售许可证发放标准,依法深入开展诚信等级管理工作,专卖管理工作成效明显。   专项整治,高潮迭起。根据卷烟打假新特点和不同时期的市场动态,2005年先后开展了“三打”百日行动、“卷烟市场集中整治突击周”、“金盾一号、二号”行动,“先锋行动”、“一品梅”卷烟专项整治突击周行动、“卷烟市场整治突击旬活动”、“卷烟市场售假、售私行为整治活动”、“秋风行动”、“冬季会战”等系列卷烟市场专项整治行动,在地方政府的大力支持和公安、工商等部门的密切配合下,建立协作打假制度,定期交换信息,扩大信息渠道来源,共同分析形势,研究对策,形成卷烟打假合围之势,有力地打击和震慑了非法经营卷烟之徒,推动卷烟打假追刑工作向纵深发展,使卷烟打假由部门行为向政府行为、社会行为的转变。   规范运作,诚信管理。为了搞好诚信等级管理工作,在吃透省、市局专卖管理工作会议精神、反复研究兄弟单位诚信等级管理先进经验的基础上,结合自身实际,完善了《诚信等级管理实施方案》,突出实用、实效和具有操作性,重点抓好星级评定和差异化服务。   一是严格程序,星级评定公正透明。在开展诚信等级管理过程中,严格按照“诚信零售户提交评定等级书面申请——区域客户经理和专管员初评上报——客户服务中心经理和中队长审核——零售户星级评定办公室会审、签批”流程进行操作,按照卷烟零售户评定标准进行打分,确保了评定结果的真实性、准确性。依据诚信获利,不诚信受罚的指导思想,对违规户给予停供卷烟货源、取消卷烟经营资格等严厉的打击处罚,起到了警示作用;而对星级户,想方设法给予超值服务,促使了零售户守法经营,增强了零售户对烟草的信任度、满意度和忠诚度,规范了经营行为,防止了不正当竞争行为的出现。在对客户的调研中,卷烟零售户反映明码标价、诚信经营确实好,不但烟利润大了,钱也好赚了,经济效益普遍提高;   二是积极探索,突出服务差异化。该局始终把服务放在了诚信等级管理的重要位置,不断探索个性化、差异化、人性化服务的管理模式,强化服务意识,加强感情沟通,理顺了服务与管理的关系,用真诚换取信任,使零售户理解、支持、配合烟草各项工作;利用货源优势倾斜和调控,让零售户得到实惠,引导零售户讲诚信、讲规范、争优创星;通过每季度召开一次座谈会,倾听他们的意见、建议和要求,扩大客户的知情权,强化客户的监督权。   目前,该局已顺利地完成了对全县7133户卷烟零售户的星级评定工作,共评出三星级零售户112户,二星级零售户1057户,一星级零售户2010户,普通A类户2282户。在2005年底开展的零售户满意度抽样调查中,共调查5000户卷烟零售户,总体评价满意率为97.6%,诚信等级管理取得了阶段性成果。   强化管理,防止体外循环。在许可证管理上,

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