服务，是烟草物流的本质和核心。卷烟配送，是实现卷烟从产品向商品价值转换的关键一环，也是服务广大卷烟零售户的“最后一公里”。送货收货中，零售户面对面直接感知着烟草物流甚至整个行业的脉搏和温度。

在卷烟零售户眼中，党的十八大以来行业现代物流有哪些变化？在边远山区，于困难时刻，临疫情大考，零售户对烟草物流保供保畅又有哪些真实感受？让我们听一听他们怎么说——

行业持续推进现代物流建设，及时回应零售户期盼和消费者需求 /济南市局（公司） 供图

虽远必至 用心服务

“这10年，订烟越来越方便了，可以网上订货，还能手机订货。送货周期也越来越短，从一周一送到三天一送，再到隔天送、当天送，紧急订烟也能及时送到，服务越来越好！”

安徽省黄山市徽州区西溪南镇小富超市店主老余开店38年，见证了烟草物流的不断发展。

我国地域广大、地形多样，相对于较为密集的城市零售户布局，农村零售户散落偏远山区、高原边陲、星罗小岛，路程远、路况复杂。如何及时响应这部分零售户卷烟需求，提升服务水平，是物流战线一直致力于解决的难题。

在西南边陲，位于平均海拔4500米的西藏山南市浪卡子县的希西超市，10年间由一个小食杂店发展为浪卡子县第二大零售店。

“早些年，烟草配送人员太辛苦了，配送路途遥远，遇到雨雪天气和地质灾害，很多时候停滞途中，客户望眼欲穿。现在路好了，烟草公司升级了配送车辆，不断优化配送路线，到货快多了。” 超市负责人刘家立说，“卷烟收货也智慧了，‘数智签收’，扫一扫，完成订单核对；手机拍个照，签收确认，方便快捷！”

在“千岛之城”，岛屿星罗棋布，物流靠轮渡，配送时效面临挑战。浙江舟山市局（公司）因“海”制宜，千方百计做到“按时达”。

“没想到，在台风到来之前收到了订购的卷烟。烟草公司这物流真没得说！这下我安心了，台风过后也有烟卖。”今年台风“桑达”肆虐舟山，岛际交通中断，位于舟山市普陀区六横岛的客户马金儿却在台风到来前提前收到所订购卷烟。柔性物流，以变应变，弹性高效，让海岛客户连连点赞。

及时送达 一诺千金

最是风雨见初心，困难时刻显担当。

无论节日高峰，还是洪涝灾害、高温炙烤，物流人发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的精神，迎难而上，千方百计，及时回应零售户期盼和消费者需求。

在位于北京市东城区的北京通宏祥商店店主靳国安看来，能够及时收到订购的卷烟，是顾客关系维护和店铺经营利润的基础保障，特别是元旦春节期间的订货高峰，经营资金周转压力大，更是迫切需要尽早收到卷烟。“北京烟草在元春期间想出拆分订单这个好办法，帮了我们大忙啦。”

对配送物流查询服务，靳国安也连连称赞，“物流查询可以实时掌握订单状态，再也不用在节日销售高峰一边迎接顾客，一边为等烟着急了。”

天灾无情人有情。河南许昌市襄城县零售户李露芳还记得2021年7月底连续强降雨，许昌洪涝严重，很多道路被洪水阻断。“原想着订的烟送不过来了。但是，烟草公司送货员硬是撑起雨伞罩好卷烟，任大雨淋得衣服贴在身上也不让卷烟打湿。他们蹚着浑浊的泥水，一件件转运，安全、及时地把烟交到我们手上。”

更让李露芳感动的是，烟草公司党员送货突击队主动帮助清除店内积水、擦拭柜台，耐心指导汛期如何防止卷烟发霉，并认真征求她对卷烟配送的意见建议。

今年入夏以来，我国南方多地最高气温破历史极值，川渝浙等地气温超过40℃。室外热浪滚滚，然而物流战线员工全力保供斗志昂扬，欲与暑热试比高。

“每次看着送货员晒得通红的脸、被汗水湿透的衣裳，招呼他们进店里歇会儿，他们都连连摆手说不歇了不歇了，要是停下来，后面客户就得等着，耽搁他们做生意。” 

“按时把卷烟送到客户手中，这是我们的承诺。”烟草物流人总是这样坚定地说。

受疫情交通管控影响，物流人员选择用自己的交通工具进行配送  /广州市局（公司）供图

大战大考 淬炼真金

广西河池市零售户韦凤展按时来到约定地点，待配送车缓缓停下，配送员搬下卷烟，退到2米安全距离，韦凤展上前清点卷烟，随后由配送员拍照完成电子签收。

新冠肺炎疫情发生以来，这样一退一进探戈舞步似的无接触送货方式成为卷烟配送的“规定动作”。

近年来，新冠肺炎疫情呈现点多、频发的特点，疫情发生地区对交通运输、人员流动实行管制措施，给烟草物流带来极大挑战。统筹疫情防控和生产经营，对物流战线是一场大考，也是一场大战。

湖北省襄阳市檀溪路祥民便利超市店主曹小菊开店15年，卷烟销售逐渐成为店铺主要收入来源之一。“疫情来袭让我措手不及、十分难熬。在最艰难的时候，烟草物流人来摸排道路管制情况，想方设法保证卷烟供应。配送员穿着防护服送货的身影、暖心的叮嘱与鼓励，给了我们信心和力量。战疫情、保供应，他们是最美的逆行者！”曹小菊动情地说。

“疫情期间，烟草保供应不忘优服务。考虑到零售户要自行搬运卷烟入店，他们对配送包装进行改进，确保包装质量。配备人力手拉车，方便我们订量大的客户搬运，还随车配备免洗消毒液和一次性防护手套。”烟草物流服务的贴心、用心，吉林长春市南关区零售户候中楠都看在眼中。

开展接力送货、探索异地储配、开发“疫期送货助手”小程序……以“非常之措”战“非常之疫”，倾尽全力做到“能送尽送”“凡送必达”，有效保障卷烟供应和流通，在统筹疫情防控和生产经营的大考中，烟草物流交上了一份令人满意的答卷。

时空不是阻碍，困难不能阻隔，疫情无法阻挡，从繁华都市到偏远山村，从高原边陲到山区海岛，从连锁超市到夫妻小店，“使命必达”的信念、义无反顾的奔赴，让全国500多万零售户感受到同样的“烟草温度”。