从“坐商”到“行商”，从电话访销到网上订货，从现金结算到聚合支付，从传统零售店到现代终端……如今，烟草行业卷烟流通体制和运行机制发生了巨大变化，卷烟零售客户的获得感、幸福感持续提升。今天，让我们从深化“放管服”改革、推动数字门店建设等方面，了解一下烟草企业推进网建工作高质量发展的探索和努力。

把便民服务装进“口袋”

“我前两天在‘浙里办’上提交了申请，今天就收到证了，效率真是太高了！”近日，浙江杭州之江度假区哈九超市店主徐康康收到了邮寄来的烟草专卖零售许可证。

随着国家和行业层面“放管服”改革系列配套政策的出台，“一网通办”在长三角地区已经不是什么新鲜事物，“互联网+政务服务”也已经成为普遍采用的便民模式。

杭州市局（公司）证件管理员通过电话指导群众线上办证事宜。

从“浙里办”到“随申办”，从“皖事通”到“江苏政务服务”App，近年来，应运而生的政务服务移动平台进一步把便民服务装进“口袋”，实现了从“网上办”到“掌上办”，用户可以像网购一样逛“政务超市”。

过去至少要准备十几份材料，现在刷一下脸即可办理；过去跑断腿、事难办，现在一网通办、一窗受理；过去办事周期长，现在即时办结立等可取，也可邮寄。从“繁”到“简”、从“难”到“易”、从“慢”到“快”，这样的变化，是长三角地区办事群众的切身感受。

2016年12月底，浙江在全国率先推出“最多跑一次”改革，烟草部门率先对接当地政务服务平台，创新探索“纵向到底、横向到边”的“一窗受理、一证通办、一网通办”的“互联网+政务服务”。

杭州市局（公司）专卖管理员（右）利用政务APP为残疾人提供上门办证服务，不仅方便了特殊群体，拉近了与零售客户的距离，还提升了“互联网+”行政许可工作水平。

2018年7月，上海“一网通办”总门户上线运行，烟草部门自觉当好服务办证群众的“店小二”，成为首批将行政许可审批事项纳入“一网通办”总门户的单位。

在江苏、在安徽，无论是“网上为主、勘核同行、服务为先、集中办理”模式，还是“网上申请、自动受理、在线审批、快递送达”流程，当地烟草部门都形成了“互联网+政务服务”的管理模式。

在此基础上，从“网上办”到“掌上办”，长三角烟草部门不断深化“放管服”改革，烟草专卖零售许可七大类审批事项逐步在省级政务服务移动平台上线。对于新办证之外的延续、变更、停业等许可事项，通过电子证照库获取相关登记信息，更是做到了“一键可达”。

不仅如此，他们在横向和纵向上进一步延伸“一网通办”，做到多个证件“一起办”、发证入网“一起办”。有的将零售客户取得许可证后的入网上线提前至办证时开展，最终实现发证即入网。有的通过业务数据共享，一键获取零售客户编码，并将特约委托收款协议书、卷烟订货入网流程单与烟草专卖零售许可证一同邮寄，真正做到信息联通、服务联动。

在长三角地区，从“办事跑断腿”到“最多跑一次”，再到“一次不用跑”，行政许可流程更简、行政审批速度更快、条块数据“孤岛”更少，深化“放管服”改革的溢出效应日益显现。

（李冰 滕淑敏/文 杭州市局/图）

过去不敢想的事儿成了真

“单日客流量达到了800多人！我从没有接待过这么多消费者……”日前，江苏无锡锡山区胤航便利店店主尹南高兴地说，前不久的购物节活动中，他的店铺营业收入从过去日均6000余元增长到了10000余元，这是他过去想都不敢想的事情。

“过去想都不敢想的事儿”成了真，源于胤航便利店加盟“金丝利零售”流通品牌。

尹南今年36岁，和妻子经营这家便利店整整10年了。和不少传统零售店类似，胤航便利店之前的经营模式较为传统，终端形象差、数字化程度低、抗风险能力弱。

客户经理（左）指导尹南使用双屏机分析数据。

2020年12月，站在转型升级的十字路口，在听了无锡烟草终端专员介绍“金丝利零售”流通品牌的情况后，尹南选择了加盟，并成为锡山区首家加盟店。

加盟“金丝利零售”后有啥不同？

“当然不一样了，首先店面形象就上了一个大台阶，商品陈列也井然有序，不论是卷烟还是非烟商品都明码标价。”尹南介绍，更重要的是，智能化、数字化等富有时代特征的赋能应用释放出了巨大的潜力。

数字转型的出发点是知识赋能。

“以前我不懂方法，缺少会员，也没有流量。现在不一样了，通过‘金丝利零售学院’掌上课堂可以随时学习最前沿的零售知识。同时，拥有120万平台会员的‘金丝利’微信公众号也为我带来了大量的流量。”尹南说。

加盟“金丝利零售”流通品牌仅2个月时间，胤航便利店会员数量就增至400余名，会员消费成为店铺盈利新的增长点。

“前不久的购物节期间，很多会员是冲着‘金丝利零售’的招牌来消费的。”尹南介绍。

数字转型，最重要的是数据支撑。

依托“金丝利·通”智慧门店管理系统，聚合“苏烟智云”云平台海量消费数据，通过“标签提取、客群聚类、切片汇总、关联分析”等方式深度挖掘，无锡烟草为每一位现代化数字门店客户生成了个性化“管用、实用、好用”的经营榜单、热卖榜单、对标榜单，让市场信息“来得更快”、经营分析“方向更准”。

升级后的胤航便利店。

店面形象好、经营有数据支撑，店铺流量多了，如何变“流量”为“留量”？

无锡“金丝利”公众号开通了“附近店铺”服务功能，该功能将信用引流、信用变现，并聚合评价信息，评价越多、评分越高，店铺排名也越靠前，在为消费者提供便捷指引的同时，增加了终端的“曝光度”和“推荐度”，变“流量”为“留量”，助力店铺经营。

此外，“金融赋能、香溢优选、京东掌中宝、丁香医生”等一系列赋能项目，为店铺匹配了“保姆式”服务，越来越多的零售客户从数字化转型过程中找到了获得感、幸福感和归属感。

胤航便利店的数字化改造升级只是无锡烟草助力中小零售客户创新创业的一个缩影。如今，在广袤的江苏大地上，江苏烟草商业系统“平台+应用+数据”数字化信息体系正在推动越来越多的传统零售店上云、用数、赋智、增收。

（张思远文/图）

一本“烟证”养活一家人

芒果飘香时，又是一年丰收季。

近日，在广西壮族自治区百色市祥周镇向全小卖部，八十多岁的店主罗向全乐呵呵地看着家人有条不紊地将一个个芒果分拣、打包、装箱。

消费者通过广西烟草“八桂益众”非烟电商平台下单后，早上还挂在枝头的芒果，中午时分便已被装上车，发往全国各地——这是广西壮族自治区烟草专卖局（公司）近年来持续提升服务质量、助力零售客户经营的一个缩影。

近年来，广西区局（公司）积极作为、主动担当，从普惠服务、增值服务、增强服务时代性入手，打出了优化服务“一揽子”组合拳，基本实现了“一本烟证养活一家人”，零售客户经营的幸福感、获得感、安全感不断增强。

百色市局（公司）客户经理（右）知道农网客户使用双屏机。百色市局供图

在普惠服务方面，广西区局（公司）持续完善服务体系、优化服务流程、明确拜访流程、科学投放货源，面向所有零售客户提供优质的订货、结算、配送、拜访等基础服务，加快打造“中间大、两头小”橄榄型客户生态，让行业发展红利惠及更多零售客户。当前，广西全区零售客户卷烟户年均毛利率稳定在14%左右，卖烟能养家、能致富已成为零售客户的共识。

与此同时，广西区局（公司）持续深化零售终端建设，为零售客户提供更多“量体裁衣”的精准服务，根据客户实际需求，从终端形象改造、非烟经营拓展、金融信贷支持、客户教育培训等多方面入手，想客户之所想、急客户之所急，为零售客户提供更多增值服务。

“疫情反复对店铺经营影响很大，我的资金周转出现了困难。烟草人不仅指导我开展社区团购揽客经营，还帮助我申请了‘烟商贷’，让我成功度过了一次危机。”匡晋英在玉林北流市永安路经营卷烟20多年了，说起烟草部门，感激之情溢于言表。

河池市局（公司）客户经理（右）指导农网客户使用双屏机统计店铺盈利情况。潘棉纯摄

去年以来，广西烟草商业系统积极与各大银行对接，搭建线上金融支持服务平台，累计为零售客户提供了超过9亿元金融贷款支持。同时，依托互联网平台，广西烟草商业系统面向零售客户累计开展26.5万场次培训，培训零售客户超过65.8万人次。通过大规模、多层次、立体式培训，将现代经营知识和经营技能传递给零售客户，零售客户经营能力得到持续提升。

在增强服务时代性方面，广西区局（公司）与时俱进，深入推进数据营销，不断丰富“线上+线下”立体式服务，为零售客户提供了更多经营支撑。除通过“八桂益众”让百色芒果飞入万家外，他们还研发了支持全商品扫码、全方式支付、全店铺管理的一体式记录仪，让智能好用的现代经营工具助力客户经营；搭建“组组对标”“户户对标”平台，让科学实用的现代经营方法助力客户增收；广泛开展零售客户“开口营销”大赛，让有效好用的品牌推介技能助力客户致富。此外，直播频道、云上课堂、智享平台也在八桂大地广泛应用，互联网、大数据与卷烟经营深度融合，更多的零售客户广泛应用现代技术手段，开展智能化经营。

玉林市局（公司）推进零售终端建设，提升客户经营水平。玉林市局供图

眼见着一箱箱芒果装箱上车，罗向全脸上的笑容始终挂在脸上。“烟草人不光管我们的烟卖得怎么样，还对我们的经营进行全方位支持，生活越来越有奔头了。如今，我儿子也从广东务工回来，开了一家卷烟零售店，我们父子俩相信，跟着烟草走，准没错！”罗向全眼中充满了希望。

（罗婷婷/文）

“脏乱差”变身“高颜值”

“今年我加盟了烟草公司的‘金叶春天’便民店，店面是烟草公司帮我设计的，从材料采购到商品陈列，他们手把手教我……”日前，辽宁省大连市长岭镇洪昌村春红果蔬商店店主李鑫高兴地向来店购物的村民介绍。

春红果蔬商店是一家经营了20多年的老店。前几年，李鑫从父母手中接管这家店时，店里还是老式柜台、红砖地面、乌黑棚顶，冬天用土锅炉取暖，煤灰落满货架，用黑黢黢、脏兮兮、乱糟糟形容一点都不为过。这种店面环境下，只有逢年过节时购物的人才多一点，店铺经营勉强维持。时间久了，李鑫也有对小店进行升级改造的想法，但苦于既不会装修设计，又不懂商品陈列，所以每每有想法冒出来时，很快又打了退堂鼓。

改造前的春红果蔬商店。

就在这时，大连市烟草专卖局（公司）伸出了援助之手。“客户经理跟我说，‘金叶春天’流通品牌用‘国企品牌+民营机制’服务农村小店，还跟我详细介绍了店铺的改造方案……”李鑫说。

针对一些农网客户“想改不会改，着急没人手”的难题，大连市局（公司）始终把企业责任扛在肩上，把营销网建工作融入乡村振兴，将流通品牌发展重心向农村转移，以流通品牌扶持农村零售客户转型升级。

大连市局（公司）对标城网建设经验，从顶棚到地面、从货架到商品，一户一策、全程参与、上手帮扶。经过一个月的改造升级，春红果蔬商店华丽“变身”，有了靓丽的店招、整洁的环境、有序的陈列。“自打改造后，我宁可多走几步路也要到这里来。”来店的顾客高兴地说。

改造后的商店门头。

除得到消费者的认可外，非烟商品供应商也陆续到店洽谈陈列事宜。“康师傅、双汇、蒙牛等大品牌直接到店承包货架，一年下来光陈列费就近万元。”陈列费是店铺环境升级后的意外之喜，算上陈列费，加上正常的商品销售，改造后的春红果蔬商店日均营业额由原来的1000多元增加到现在的3000多元。

在指导客户做好店面环境干净整洁、商品陈列井然有序、卷烟和非烟商品明码标价、诚信守法经营的同时，大连烟草还依托“新商通”系统形成的快消品数据库，加工整理形成“春天指数”，对农网客户运行能力进行分析。

“以前进什么货、进多少都是听业务员的，现在我只要点开‘微商盟’上的‘春天指数’，什么好卖、什么挣钱，一清二楚。”自从“春天指数”上线后，李鑫感受到了数据分析的好处，“我有信心把小店经营得越来越好。”

改造后，春红果蔬商店内的卷烟陈列。

“春天指数”只是大连市局（公司）以服务赋能农网的一个方面。大连市局（公司）始终把零售客户放在心上，主动发掘零售客户潜在成长需求，着力打造“金叶春天”优选平台、开展非烟业务，深化银企合作、开展普惠金融等引流活动，多措并举为流通品牌的经营注入“活水”，助力客户提升整店收入。

下一步，大连烟草将坚持“终端是根、服务是魂、品牌是形”理念，立足“全体系、高品质、新格局”终端建设方向，突出建设质量，创新数据赋能，优化服务举措，努力争创行业一流流通品牌，推动企业高质量发展。

（高雪莲文/图）

‍